מהו CRM האם CRM עושה את מה שהוא צריך לעשות?
ניהול קשרי לקוחות (CRM) מתייחס למתודולוגיות ולכלים שמטרתם לכלול את כל האינטראקציות העסקיות עם לקוחות קיימים, בעבר ובעתיד במטרה "לשפר" את קשרי הלקוחות עם אותו עסק. במילים אחרות, המטרה של CRM היא לאסוף מספיק מידע על הלקוח ולהשתמש בו מספיק כדי להגדיל את האינטראקציה החיובית של הלקוח עם החברה, ובכך להגדיל את המכירות של החברה.
מערכות CRM הן שיתופיות; איסוף הנתונים בכל שלבי קשרי הלקוחות (שיווק, מכירות ושירות) מספק תמונה מלאה המאפשרת לבעלי עסקים / מנהלים לקבל החלטות מושכלות.
עבור עסקים קטנים, ניהול קשרי לקוחות כולל:
- תהליכים המסייעים בזיהוי הלקוחות הטובים ביותר ובמיקוד שלהם, ביצירת מוביל מכירות איכותי, וכן בתכנון וביישום של קמפיינים שיווקיים ביעדים ויעדים ברורים
- תהליכים המסייעים ליצור קשרים אישיים עם לקוחות (כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות) ולספק את הרמה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות ללקוחות הרווחיים ביותר
- תהליכים המספקים לעובדים את המידע הדרוש להם כדי לדעת את הצרכים והצרכים של לקוחותיהם, ולבנות מערכות יחסים בין החברה ללקוחותיה
היתרונות של CRM
ניהול קשרי לקוחות אוספת נתונים מקיפים על הלקוחות, הצרכים וההעדפות שלהם, אשר לאחר מכן ניתן להשתמש בהם כדי:
- שפר את שירות הלקוחות ואת מסע הקנייה של הלקוח
- פיתוח המוצר של Drive
- התאם אישית את הפרסום
- מצא לקוחות חדשים
- הגדלת מכירות
אילו סוגי נתונים נרשמים על ידי מערכת CRM?
המפתח למערכת יעילה CRM הוא איסוף נתונים מקיף על הלקוחות שלך. לדוגמה, קבוצות מכירות אינן יכולות להגיב כראוי לרצונות / צרכים של לקוחות ללא נתוני לקוחות מקבוצות שירותים, ולהיפך.
נתוני CRM כוללים את הפריטים הבאים:
פרטי קשר
- שם לקוח
- מידע ליצירת קשר עם הלקוח - דוא"ל, כתובת פיזית, טלפון / נייד, כתובת אתר אינטרנט, מידע ליצירת קשר עם מדיה חברתית , כגון דף פייסבוק , פרופיל LinkedIn וכו '. כולל שיטת הקשר המועדפת.
- כיצד הלקוח הפך מודע לחברה שלך (חיפוש באינטרנט, מדיה חברתית, מודעות בעיתון, מפה לאוזן וכו ')
פרופיל אישי של הלקוח
- מידע משפחתי - ניתן להשתמש בהם כדי לשלוח יום הולדת / יום נישואין / משאלות חג המולד, וכו '
- תחביבים - שימושי לתגמול הלקוחות הכי טובים שלך עם (למשל) גולף או לעבור סקי או מתנה לחג המולד
- חברויות קבוצה, עמותות - יכול להיות שימושי עבור יצירת מוביל המכירות עם מקורביו של הלקוח
סוג זה של מידע CRM מושגת בדרך כלל עם הזמן כמו שאתה לגדול קשרים עם לקוחות.
היסטוריית מכירות
- מוצרים / שירותים שנרכשו, כולל תאריך / שעה וסכומי עסקאות
- אמצעי תשלום ( PayPal , מזומן, המחאה, חיוב או כרטיס אשראי)
- אם הרכישות מתבצעות על אשראי, פרטים על תנאי האשראי וההיסטוריה של תשלומי אשראי
- תגובה למסעות פרסום, קידומי מכירות וכו '.
מידע CRM זה שימושי מאוד למטרות אנליטיות. לדוגמה, אנשי מכירות יכולים לבחון את תדירות הרכישה על ידי לקוח ולשלוח תזכורות.
התנהגות הרכישה יכולה לשמש גם להתאמה אישית של הצעות מוצרים בהתאם להעדפות הלקוח. תגובות של לקוחות למסעות פרסום וקידומי מכירות ניתנים לשימוש כדי לכוונן את האסטרטגיה השיווקית שלך. היסטוריית תשלום אשראי יכול להיות שימושי כאשר בעיות של איחור תשלום להתעורר.
תקשורת הלקוח
- כיצד הלקוח בדרך כלל ליצור קשר? האם הם מעדיפים דוא"ל, טקסט או תקשורת טלפונית? האם הם מחזירים מיד שיחות טלפון, הודעות טקסט או הודעות אימייל?
- יש לציין את כל ההתקשרויות עם הלקוח - יש ליצור קשר עם איש קשר דיגיטלי (טקסטים או אי-מייל), ויש לשמור תיעוד של שיחות טלפון על תמיכה במכירות, שירות או תמיכת לקוחות.
קישור הדוא"ל שלך עם מערכת CRM הוא חובה. רוב מערכות CRM יש מובנה או צד שלישי יכולת התוספת לשלב עם לקוחות דוא"ל פופולריים כגון Microsoft Outlook.
משוב לקוחות
- יש לתעד תלונות של לקוחות , החזרות מוצרים ופרטים של שיחות לתמיכה, וכן פרטי מעקב (האם הבעיה נפתרה לשביעות רצון הלקוח, או הייתה החזר כספי וכדומה)
- תגובה לסקרי לקוחות .
- האם הלקוח דירג את המוצרים או השירותים שלך באתר דירוג מקוון או במדיה חברתית ?
- האם הלקוח לקח את העסק שלו במקום אחר ואם כן, איזה מתחרה ומדוע ? (מחיר, שירות, וכו ') זה יכול להילקח מתוך מידע שהתקבל מהלקוח ישירות או אנקדוטלית.
ערכי שביעות רצון הלקוחות של CRM יכולים להצביע על מגוון רחב של נושאים שיש לטפל בהם:
- החזרות חוזרות או תלונות יכולות להצביע על מוצרים מסוימים פגומים או בלתי מהימנים
- תמחור מוצר / שירות שאינו תחרותי
- שירות לקוחות ירוד - לא מענה לבקשות טלפון או דוא"ל, מוצרים / שירותים שלא נמסרו כפי שהובטח, תלונות לקוחות שלא טופלו כראוי, צוות מאומן היטב , ולא "הולך קילומטר נוסף"
כלי CRM
כלים לניהול קשרי לקוחות כוללים תוכנות מבוססות שולחן עבודה ודפדפן ויישומי ענן שאוספים ומארגנים מידע על לקוחות. לקבלת מידע על כלי CRM ראה מה לחפש במערכת CRM עבור עסקים קטנים 5 פתרונות זולה Online CRM לעסקים קטנים .
שים לב כי רבים חבילות תוכנה חשבונאית העליון או יש מודולים CRM זמין או לשלב עם צד שלישי הרחבות CRM.