שירות לקוחות טוב הוא נשמת אפה של כל עסק. אתה יכול להציע מבצעים ומחירי סלאש להביא כמו לקוחות חדשים רבים ככל שתרצה, אבל אם אתה יכול לקבל חלק מאותם לקוחות לחזור, העסק שלך לא יהיה רווחי במשך זמן רב.
שירות לקוחות טוב הוא הכל על הבאת לקוחות בחזרה. ועל שליחת אותם משם מאושרים - מאושר מספיק כדי להעביר משוב חיובי על העסק שלך יחד עם אחרים, מי יכול לנסות את המוצר או השירות שאתה מציע עבור עצמם בתורם להפוך ללקוחות חוזרים.
אם אתה איש מכירות טוב , אתה יכול למכור משהו לאף אחד פעם. אבל זה יהיה הגישה שלך לשירות לקוחות שקובע אם או לא תוכל אי פעם למכור את זה כל דבר אחר. המהות של שירות לקוחות טוב הוא יצירת מערכת יחסים עם לקוחות - מערכת יחסים כי הלקוח היחיד מרגיש שהוא רוצה להמשיך.
איך אתה הולך על יצירת מערכת יחסים כזו? על ידי לזכור את הסוד האמיתי אחד של שירות לקוחות טוב ולפעול בהתאם; "אתה תשפוט לפי מה שאתה עושה, לא מה שאתה אומר."
אני יודע את זה verges על סוג של הצהרה זה נראה לעתים קרובות על sampler, אך מתן שירות לקוחות טוב הוא דבר פשוט. אם אתה באמת רוצה להיות שירות לקוחות טוב, כל מה שאתה צריך לעשות הוא להבטיח כי העסק שלך באופן עקבי אחרי שמונה הכללים הבאים:
01 - ענה לטלפון.
הכלל הראשון של שירות לקוחות טוב הוא כי הטלפון העסקי שלך צריך להיות ענה. קבל העברת שיחות. או שירות מענה. לשכור צוות אם אתה צריך. אבל ודא שמישהו הוא להרים את הטלפון כאשר מישהו קורא את העסק שלך. (שימו לב אני אומר "מישהו" אנשים מתקשרים רוצים לדבר עם אדם חי, לא מזויף "רובוט נרשם"). ואז לקרוא כיצד לענות על הטלפון כראוי כדי לוודא כי הלקוחות להתקשר לעסק שלך הם נרגש עם הדרך אתה עונה לטלפון במקום לדחות. 02 - אל תבצע הבטחות, אלא אם כן תשמור אותם.
זה עשוי להיות החשוב ביותר של כל אלה שמונה כללים עבור שירות לקוחות טוב. לא מתכוון לשמור על ההבטחות שאתה עושה. ישמור אותם. אמינות היא אחד המפתחות לכל מערכת יחסים טובה , שירות לקוחות טוב הוא לא יוצא מן הכלל. אם אתה אומר ללקוח, "ריהוט חדר השינה החדש שלך יימסר ביום שלישי", ודא שהוא מועבר ביום שלישי. אחרת, אל תגיד את זה. אותו כלל חל על פגישות הלקוח , מועדים וכו '. תחשוב לפני שאתה נותן כל הבטחה - כי שום דבר לא מרגיז לקוחות יותר מאשר שבור אחד. 03 - תקשיב ללקוחות שלך.
האם יש משהו יותר מרגיז מאשר לספר למישהו מה אתה רוצה או מה הבעיה שלך ואז לגלות כי אדם לא שם לב צריך להיות מוסבר שוב? לא מנקודת מבט של הלקוח. האם המכירות pitches ואת המוצר babble. אם אתה באמת מעוניין לספק את השירות הטוב ביותר ללקוח, תן ללקוח לדבר ולהראות לו שאתה מקשיב על ידי ביצוע התגובות המתאימות , כגון מציע כיצד לפתור את הבעיה. 04 - להתמודד עם תלונות.
אף אחד לא אוהב לשמוע תלונות, ורבים מאיתנו פיתחו משיכת רפלקס, ואמרו: "אתה לא יכול לרצות את כל האנשים כל הזמן". אולי לא, אבל אם אתה נותן את התלונה את תשומת הלב שלך , ייתכן שתוכל לרצות את זה אדם אחד זה פעם אחת - ולמקם את העסק שלך כדי לקצור את היתרונות של שירות לקוחות טוב. טיפול נאות, תלונות יכול להיות הזדמנויות . 05 - להיות מועיל - גם אם אין רווח מיידי זה.
לפני כמה ימים נכנסתי לחנות שעונים מקומית, כי איבדתי את הקטע הקטן שסוחב את פיסות השעון שלי יחד. כשהסברתי את הבעיה, בעל הבית אמר שהוא חושב שאולי יש לו משקר. הוא מצא אותו, הצמיד אותו אל רצועת השעון שלי - ולא הטיל עלי שום דבר! לאן אתה חושב שאני אלך כאשר אני זקוק להקה חדשה או אפילו שעון חדש? וכמה אנשים אתם חושבים שסיפרתי את הסיפור הזה? החנווני לא עשה דבר במהלך חילופינו בחנותו. אבל אני בהחלט אקח את העסק שלי אליו בעתיד ומי יודע כמה לקוחות אחרים יבקרו אותו כי אמרתי להם כמה הוא התייחס אלי? כדי לספק שירות לקוחות טוב , לשמור על העין שלך על הלקוח, לא על הרווח.
06 - רכבת הצוות שלך.
רכבת הצוות שלך (אם יש לך) להיות תמיד מועיל, אדיב, ידע. לעשות זאת בעצמך או לשכור מישהו כדי לאמן אותם . לדבר איתם על שירות לקוחות טוב ומה זה (ולא) באופן קבוע. ( שירות לקוחות טוב: איך לעזור ללקוח מסביר את היסודות של הבטחת אינטראקציות חיוביות של צוות-לקוח). והכי חשוב, לתת לכל חבר הצוות שלך מספיק מידע וכוח לעשות את ההחלטות הקטנות של הלקוחות, אז הוא לעולם לא צריך להגיד , "אני לא יודע, אבל כך וכך יחזור ב ..."
07 - קח את הצעד הנוסף.
לדוגמה, אם מישהו נכנס לחנות שלך ומבקש ממך לעזור להם למצוא משהו, לא רק אומר, "זה במעבר 3". הובילו את הלקוח לפריט. יתרה מזאת, לחכות ולראות אם יש לו שאלות על זה, או צרכים נוספים. לא משנה מה הצעד הנוסף עשוי להיות, אם אתה רוצה לספק שירות לקוחות טוב , לקחת את זה. הם אולי לא אומר לך את זה, אבל אנשים שם לב כאשר אנשים עושים מאמץ נוסף יגידו לאנשים אחרים. וזה מילה טובה של הפה תנצח לך יותר לקוחות. 08 - לזרוק משהו נוסף.
בין אם זה קופון הנחה בעתיד, מידע נוסף על אופן השימוש במוצר, או חיוך אמיתי, אנשים אוהבים לקבל יותר ממה שהם חשבו שהם מקבלים. ואל תחשבו שמחווה צריכה להיות גדולה כדי להיות יעילה. מתכנן אמנות מקומי מצרף חבילה של קולבי תמונות לכל תמונה שהוא מסגר. דבר קטן, אבל כל כך מוערך. שירות לקוחות טוב משלם דיבידנדים גדולים
אם אתה מיישם את כללים פשוטים אלה שמונה בעקביות, העסק שלך יהיה ידוע שירות הלקוחות שלה טוב. ואת החלק הכי טוב? עם הזמן שירות לקוחות טוב יביא לקוחות חדשים יותר מאשר מבצעים והמחיר נחתך אי פעם עשה!
קרא עוד על שירות לקוחות