סקר שירות לקוחות

סקר שירות לקוחות דוגמה שאתה יכול להשתמש

שירות לקוחות טוב הוא חיוני להצלחה של העסק שלך . הסטטיסטיקה מראה כי קיימת הסתברות של 60 עד 70% למכור ללקוח קיים לעומת ההסתברות של 5% -20% לבצע מכירה ללקוח חדש (מדדי שיווק) ולרכוש לקוחות חדשים הוא פי שבעה יותר יקר לעסק כמו שמירה הקיימים (Parature). יותר ממחצית הצרכנים מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות טוב יותר (מחקר Defaqto).

עסקים מצליחים יודעים איך לבנות נאמנות על ידי יצירת מערכות יחסים עם הלקוחות שלהם , זיהוי הצרכים שלהם ואת הצרכים ומספקת את הרמה הגבוהה ביותר של שירות הלקוחות .

מהי ההשפעה של שירות לקוחות גרוע?

• על פי סקר אמריקן אקספרס 2011, 78% מהצרכנים לא התקדמו עם רכישה בגלל שירות לקוחות לקוי .
• זה לוקח 12 חיובי חוויות שירות לקוחות כדי לפצות על אחד שלילי (Parature).
• לאחר חוויית לקוח גרועה, 89% מהלקוחות הלא מרוצים מבצעים את הרכישה הבאה שלהם מהמתחרה (האריס אינטראקטיב).
• עסקים בארה"ב מפסידים כ -83 מיליארד דולר בשנה בשל שירות לקוחות לקוי (Genesys, NewVoice Media).
• ללקוחות יש סיכוי גבוה פי שניים לדבר עם חברים ובני משפחה על חוויית שירות לקוחות גרועה יותר מאשר לדון בחיוביים ( אמריקן אקספרס ).

לקוחות משוב חשוב

אחת הדרכים לקבל משוב קבוע על שביעות רצון הלקוחות עם העסק שלך היא להשתמש בסקרי לקוחות.

סקר יכול לתת לך מידה נאותה של שביעות רצון הלקוח (או אי שביעות רצון) עם המוצרים או השירותים העסקיים שלך.

תוצאות הסקר יכולות לזהות דרכים שבהן תוכל לשפר את חוויית הלקוח . הוא יכול לאתר אזורים הדורשים שיפור (כגון אינטראקציה של צוות עם לקוחות ), או דרכים שבהן תוכל לעמוד ביעילות רבה יותר בצרכי הלקוחות, תוך הוספת מוצרים או שירותים נוספים.

יש מגוון של כלי תוכנה זמינים לניהול קשרי לקוחות (CRM) (ראה מה לחפש במערכת CRM עבור עסקים קטנים ו 5 פתרונות CRM מקוון זול עבור עסקים קטנים ).

סקרי לקוחות אינם חייבים להיות יקרים. הוספת סקר לאתר האינטרנט שלך או העסק דף הפייסבוק הוא תהליך פשוט, זול. סקרים יכול להיות גם בטלפון, בדוא"ל או שנאספו על פתקים של נייר במקום העבודה שלך.

שיטות עבודה מומלצות לסקר שירות לקוחות

רוב האנשים לא אכפת לי למלא סקרים הלקוח, כך להפוך את תהליך הסקר כמו כאבים ככל האפשר משפר את הסבירות כי הלקוח ייקח את הזמן כדי להשלים אחד:

• שמור את הסקר קצר ופשוט
• שאל רק מה שאתה צריך לדעת
• תמריצים להציע למלא את הסקר, כגון הנחות עתידיות או ציורים הפרס

עסקים המשתמשים בסקרי שביעות רצון נראים בדרך כלל על ידי הלקוחות בצורה חיובית יותר - במיוחד אם אתה לוקח את הזמן להגיב לאלו שיש להם ביטוי אי שביעות רצון.

סקר שירות לקוחות לדוגמה

שאלון קצר זה של סקר שירות לקוחות נועד לספק תובנה לגבי העסקה בין צוות העסק שלך לבין הלקוחות שלך.

זוהי דוגמה כללית לסקירת שירות לקוחות, שבה תוכל להשתמש כדי לקבל משוב על אינטראקציות שירות לקוחות פנים אל פנים, להתאים אותן לצרכים שלך על ידי הוספת שאלות נוספות ספציפיות לחברה שלך לפי הצורך.

סקר שירות לקוחות

לקוח יקר,
המטרה שלנו היא לספק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר האפשרי. אנא הקדש מספר דקות להשלמת שאלון שירות הלקוחות הבא. ההערות שלך יאפשרו לנו לראות כיצד אנו עושים באופן כללי ולברר כיצד נוכל לשפר.

סקר שירות לקוחות

מְעוּלֶה	טוֹב	מְמוּצָע	הוֹגֶן	עני
צוות זמין בזמן.
הצוות בירך אותך והציע לעזור לך.
הצוות היה ידידותי ועליז לאורך כל הדרך.
הצוות ענה על השאלות שלך.
הצוות הראה ידע על המוצרים או השירותים.
הצוות הציע ייעוץ רלוונטי.
הצוות היה אדיב לאורך כל הדרך.
בסך הכל, איך היית מדרג את שירות הלקוחות שלנו?
שאלות פתוחות
מה אתה הכי אוהב על שירות הלקוחות שלנו?
כיצד נוכל לשפר את שירות הלקוחות שלנו?
האם יש איש צוות שאתה רוצה לשבח?
שֵׁם:	סיבה:
תודה שהקדשת מזמנך להשלמת סקר שירות הלקוחות שלנו.

מעקב מעקב חשוב

יש להתייחס לתשובות הסקר השליליות בהקדם האפשרי. הסיכויים שלך לשמור על לקוחות ממורמרים הם הרבה יותר גבוה אם אתה מגיב מיד את דאגותיהם. זכור כי לקוחות מסוימים עשויים להיות נוטים להשאיר משוב שלילי באופן בלתי סביר ולא יהיו מרוצים, לא משנה איך אתה מגיב, אז לדעת מתי לעבור הלאה. חשוב יותר לזהות תלונות נפוצות ולטפל בבעיות הבסיסיות בהתאם.

במידת האפשר, צור קשר עם המגיבים הממורמרים ישירות ודן בתגובות הסקר. תקשיב היטב, להתנצל לפי הצורך ולקבל כל ביקורת מבלי להתגונן או כועס. תגיד למשיבים שתעבוד כדי לטפל בבעיות ותפנה אליהם שוב במועד מאוחר יותר, כדי לראות אם השינויים עמדו בציפיות שלהם. בתגובה לתלונות של לקוחות עולה כי אכפת לך דאגותיהם רוצים לשמור על העסק שלהם.

ראה גם:

8 כללים עבור שירות לקוחות טוב

למעלה 10 דרכים לאבד לקוחות

כיצד להיות מקצועי

כיצד לענות על הטלפון כראוי