כיצד להשתמש בשירות לקוחות כדי כונן עסקים קטנים נאמנות
ברמה הבסיסית ביותר, שירות הלקוחות הוא היכולת של הארגון לספק את הצרכים והצרכים של הלקוחות שלהם.
אבל הגדרה זו משאירה את אופי העסקאות של שירות הלקוחות, וזה היבט העסקה זה מניע נאמנות הלקוחות. "נאמנות הלקוחות קיימת כאשר לקוח בוחר לעשות עסקים עם חברה גם כאשר חלופה פחות יקר, נוח יותר, או באיכות גבוהה יותר זמין במקום אחר", על פי המכון למחקר עסקי לאומי.
אתה יכול לומר, למשל, כי העסק מודל מחסן - שבו הסחורה מונחות, הלקוחות לבחור פריטים עצמם, ולבצע אותם לקופה לשרת עצמי - מספקת ללקוח צורך של מוצר או מוצרים (בהנחה הלקוח מוצא את מה שהוא רוצה). אבל מנקודת המבט של הלקוח, אין שירות לקוחות מעורב מודל עסקי כזה.
לקוחות מניחים כי שירות הלקוחות כרוך אינטראקציה עם אדם אחר, אם האדם עוזר להם למצוא משהו, לבחור משהו או לקנות משהו. ( כיצד לסייע ללקוח מתבונן מקרוב בעסקת שירות הלקוחות הבסיסית).
וזה הליבה של שירות לקוחות טוב - להביא לקוחות ישנים בחזרה, ולמשוך חדשים דרך "חדשות טובות" כי הלקוחות הנוכחיים מתפשטים על העסק שלך .
הגדרה טובה יותר של שירות לקוחות
עבור עסקים, אם כן, הגדרה שימושית יותר היא כי שירות הלקוחות הוא היכולת של העסק לספק את הלקוחות שלה. כי רק לקוחות מרוצים יש פוטנציאל להפוך ללקוחות נאמנים.
חברות יכולות לקבל את כל האלמנטים של שירות הלקוחות במקום, מן הצוות לחכות דרך מדיניות ההחזרה , אבל אם הלקוחות אינם מרוצים מהדרך הטיפול שלהם או את התוצאות שלה, הם לא יחזרו.
לקוחות ומנהלי עסקים כאחד אוהבים לדבר על מה שירות לקוחות טוב (ולא), אבל הגדרה זו על ידי קבוצת ACA מסכם את מה שירות לקוחות מעולה הוא יפה: "שירות לקוחות מעולה (הוא) את היכולת של הארגון כל הזמן ועולה באופן עקבי על ציפיות הלקוח ".
קבלת הגדרה זו פירושה הרחבת החשיבה שלנו על שירות הלקוחות; אם אנחנו הולכים באופן עקבי יעלה על הציפיות של הלקוחות, עלינו להכיר כי כל היבט של העסק שלנו יש השפעה על שירות הלקוחות, לא רק אלה היבטים של העסק שלנו, כי כרוך פנים אל פנים הלקוח קשר.
למה שירות לקוחות טוב הוא קריטי לעסקים קטנים
עבור עסקים קטנים, להתחייב לשאוף ללא הרף כדי לספק את שירות הלקוחות הטוב ביותר האפשרי חשוב במיוחד כי:
1. נאמנות הלקוחות היא קריטית ביותר השורה התחתונה של העסק הקטן. שירות לקוחות טוב הוא הנהג העיקרי של נאמנות הלקוחות. בממוצע, לקוחות נאמנים שווים עד 10 פעמים ככל הרכישה הראשונה שלהם על פי משרד הבית הלבן של הצרכן לענייני.
2. שירות לקוחות טוב חוסך כסף של עסקים קטנים. תלוי איזה מחקר אתה מאמין, ואיזה תעשייה אתה נמצא, רכישת לקוח חדש הוא מקום בין 5 ל 25 פעמים יקר יותר מאשר שמירה על הקיים (Harvard Business Review).
3. עסקים (במיוחד עסקים קטנים) לא יכול לשרוד לטווח ארוך רע העיתונות. לקוחות שופט את שירות הלקוחות של כל עסק שהם עוסקים - והם הרבה יותר סביר לחלוק דירוגים רע עם אנשים אחרים מאשר טוב.
מה קורה לאחר חוויית לקוח גרועה ?
- 78% מהלקוחות ביטלו עסקה או רכישה מיועדת לאחר שירות לקוי של לקוחות (אמריקן אקספרס סקר)
- 96% מהלקוחות לא טורחים להתלונן לעסק, ו -91% לעולם לא יחזרו ("הבנת לקוחות" מאת רובי ניואל-לגנר)
לקוחות לא מרוצים יספרו בין תשעה ל -15 אנשים על הניסיון שלהם - וכ -13% מהלקוחות הלא מרוצים מספרים יותר מ -20 אנשים על ניסיונם המסכן, על פי משרד הבית הלבן של צרכנות. מצד שני, לקוחות מאושרים שהבעיות שלהם נפתרו מספרים בין ארבעה לשישה אנשים על הניסיון שלהם.
ההימור גבוה אף יותר, שכן תלונות על שירות הלקוחות מופצות בקלות על פלטפורמות מדיה חברתית כגון Facebook ו- Twitter, והן משתקפות בביקורות מקוונות (כגון ביקורות Google).
4. מתן שירות מעולה ללקוח היא אחת הדרכים כמה עסקים קטנים יכולים להתחרות עם קמעונאים גדולים.
למעשה, כפי שציין דניאל בטלר, סגן נשיא חטיבת הקמעונאות של הפדרציה הקמעונאית הלאומית, "חווית הקונה" הזו היא שבה לבעלי חנויות קטנות יש יתרון גדול על פני הרשתות שלהם.
"הם באמת יכולים להיות בקשר עם הלקוחות שלהם ליצור קשר אישי."
איך אתה יכול להשתמש בשירות טוב ללקוח לבנות נאמנות לקוחות
העובדים והלקוחות כאחד צריכים לדעת מה הציפיות. לקוחות צריכים לדעת מה העסק שלך מוכן לעשות עבורם ועובדים צריכים לדעת איך אתה מצפה מהם לספק את המוצרים ו / או השירותים שלך ללקוח. רק לספר להם זה לא מספיק; אתה צריך ליצור מסמך זה lays מה שאתה מחשיב להיות מקובל שירות לקוחות סטנדרטים.
2. לשים את הצוות הנכון ותהליכים במקום
כמו ליז Tahir אומר, אין דרך כי איכות השירות ללקוח יכול לחרוג מהאיכות של אנשים המספקים את זה ( 10 עצות שירות לקוחות יעיל ). אז העסק הקטן שלך צריך את המשאבים במקום כדי לספק את סוג של שירות לקוחות אשר יפגשו או יעלה על הציפיות של הלקוחות - אם המשאבים האלה הם מול צוות דלפק נגד או יעיל מוצר הפצה מערכות אשר יקבלו את המוצר שלך נמסר ללקוח בזמן.
תוכנת שירות לקוחות המספקת פתרון של Help Desk או ניהול קשרי לקוחות (CRM) יכולה לפשט ולייעל רבות מהאינטראקציות של שירות הלקוחות שלך. תוכל גם לספק לעובדים שלך אפליקציות שישפרו את שירות הלקוחות. קמעונאית Lowe's, למשל, מעניקה לעובדיה הפונים ללקוחות שש אפליקציות שנועדו לסייע להם לשרת לקוחות, כולל אפליקציה המסייעת לעובדים לקבוע מימדים עבור פרויקטים לשיפור בית הלקוח.
3. הרכבת צוות שלך
עובדים אשר מתמודדים עם לקוחות צריכים לעשות יותר מאשר רק להיות ידידותי אם הם כדי לספק שירות לקוחות טוב. להתגבר על הרעיון כי התלהבות וחיוך מספיק (למרות שהם התחלה טובה); יש לחזק את ההכשרה האפקטיבית של שירות הלקוחות, וללמד על בסיס חוזר.
4. לטפל העובדים שלך כמו הלקוח הראשון שלך
אף אחד לא נהנה להיות מוגש על ידי אדם ממורמר זועם. עובדים לא מרוצים לעולם לא ליצור לקוחות מאושרים. אז לשמור על העובדים שלך מאושרים . כאשר העובדים שלך מאושרים הם מצפים לעבודה, כי הם מוערכים ומוערכים, אומר לורה אגם - סוג של עובדים מוכנים ומוכנים להעריך ולהעריך את הלקוחות שלך.
5. לפתור בעיות של לקוחות במהירות ובקלות
בעיות הלקוח הן ההזדמנויות הטובות ביותר ליצור לקוחות נאמנים. מחקר של מועצת הלקוחות של הלקוח מצא כי מעבר לציפיות של הלקוחות היתה השפעה קטנה באופן מפתיע על נאמנות הלקוחות; זה היה כמות המאמץ הלקוח היה צריך לעשות כדי לפתור בעיות מתואמים חזק עם נאמנות הלקוחות. למעשה, 94 אחוזים מהלקוחות שהיו מסוגלים לפתור בעיות ללא כאבים אמרו שהם ירכשו שוב מאותה חברה. למד כיצד להתמודד בצורה הטובה ביותר עם תלונות הלקוח .
6. יצירת תוכנית נאמנות לקוחות
תוכניות נאמנות לקוחות יכולות לעזור לא רק ליצור לקוחות נאמנים, אלא לסייע לך להשיג לקוחות חדשים. לדוגמה, מחקרים מצאו כי מקבלי תגמולי נאמנות במסעדה נוטים פי שניים להפנות לקוח חדש מיד לאחר תגמול גמול (Thanx). תוכניות נאמנות מוצלחת יכול גם להגביר את השורה התחתונה של העסק הקטן שלך כפי שהם מספקים מוטיבציה עבור לקוחות נאמנים לחזור לקנות יותר - תמיד יותר חסכונית וקלה יותר כדי להגדיל את המכירות מאשר למשוך לקוחות חדשים.
7. להעריך את שירות הלקוחות שלך באופן קבוע
משוב לקוחות הוא כלי נהדר לשיפור השירות ללקוח ונאמנות הלקוחות. הלקוחות שלך הם פשוטו כמשמעו אומר לך מה הם אוהבים או לא אוהבים את המוצרים או השירותים באופן קבוע באופן אישי, באמצעות דוא"ל, בטלפון או באמצעות מדיה חברתית. השתמש אינטראקציות אלה כדי לזהות בעיות עקביות ולפעול עליהם.
עליך לוודא כי אתה גם מחפש את דעותיהם של הלקוחות שלך פחות ווקאלי, על ידי ביצוע הערכות הלקוח ו / או באמצעות סקרי לקוחות .
עבור עסקים קטנים, סיסמאות עבור שירות הלקוחות צריך להיות הערכה ושיפור. שדרג את שירות הלקוחות שלך ב -3 שלבים יראה לך כיצד תוכל לשפר את האלמנטים הבסיסיים של שירות הלקוחות שהעסק הקטן שלך מספק.
שיטות עבודה מומלצות: כיצד לספק שירות לקוחות טוב
זכור את כלל הזהב, התייחס ללקוחות כפי שאתה רוצה להיות מטופלים? זה כבר לא מספיק טוב בעולם שבו הלקוחות יש כל כך הרבה אפשרויות שונות כמו מתיו הדסון נקודות כיצד לבנות לקוחות נאמנות . במקום זאת, לטפל לקוחות הדרך שהם רוצים להיות מטופלים. מאמרים אלה, המכסים את שיטות העבודה המומלצות בשירות הלקוחות, יראו לך כיצד: