סודות של מתן שירות לקוחות טוב

בניית עסקי הלקוח נאמנות

שירות לקוחות טוב הוא לחם חמאה של העסק שלך.

לדוגמה, אני מצייר שלטים חוצות וליצור סוגים שונים של promotionals מקורה / חיצונית עבור אנשים בעיר הקטנה שלנו. אני כבר בעסק הזה עכשיו למעלה מ -20 שנה. אני לעתים רחוקות לפרסם , אבל אני נהנה כ 80 אחוזים של העיר שלנו של סימן להציג העסק. איך אני עושה זאת?

יש לי כמה עסקים סודות הצלחה שעזרו לי להגיע למקום שבו אני היום, וכולם מתייחסים לשירות לקוחות טוב .

אלה יכולים לחול באותה מידה על קבלני שירות עושה עסקים עם עסקים אחרים, כמו במקרה שלי, או קמעונאים עושה עסקים עם הצרכן הכללי.

סוד מספר אחת:

בניית עסקי הלקוח נאמנות . זה מספר אחד שלי שירות הלקוחות סוד, והוא ללא ספק החשוב ביותר. לימדתי על עסקים נאמנות לקוחות רבים, לפני שנים רבות, לפני שהתחלתי העסק שלי, כאשר אני עדיין עובד כמו בלש במלון במלון קלגרי במרכז העיר. המלון עמד על כך שכל אחד מאיתנו שיש לו קשר עם הלקוחות שלו מכיר את הלקוח בשמו המלא, וכאשר ניתן, מידע אישי או עסקי אחר אודותיו.

"ערב טוב, מר סמית. ברוכים הבאים אל המלון שלנו." ואז, אחרי כמה שיחת צ'אט, "דרך אגב, מר סמית, הצלחת לפרוק ברווח את אותן מאה מניות של מכשירי'דודל'בג'" שחשבת שהם מסוכנים קצת? "או, "הבת שלך התקבלה בהרווארד?

בפעם האחרונה שהיית אורח איתנו הביעת דאגה שאמילי מתקשה עם המתמטיקה שלה, ולא היתה בטוחה אם יש לה מספיק נקודות כדי להגיע להרשמה ".

עכשיו, הנה לקוח שיודע שהוא מתקבל בברכה במלון שלך, ובכל פעם שהוא חוזר לעיר, אתה יכול לסמוך עליו להישאר בממסד שלך!

האם זה ריגול על הלקוחות? בכלל לא! זה פשוט לזכור כמה חששות כי הלקוח שלך שיתף איתך בפעם האחרונה הוא נשאר במלון שלך.

כאשר אתה יכול להראות דאגה לגבי מה שחשוב ללקוח שלך, זה עסק נאמנות לקוחות, ואתה יכול להתערב על זה, אתה רק רכשת לקוח לכל החיים.

סוד מספר שתיים:

לספק שירות לקוחות אמיתי. בסביבת השוק של היום, השירות הפך לקלישאה וזה נראה כמו "כולם עושים את זה." אז, אם כולם עושים את זה, למה לא לקפוץ לפני חבילת זאב על ידי מתן שירות יצירתי יותר, אישית יותר ללקוחות שלך מאשר המתחרים שלך יכול ?

נעל אחת בגודל לא מתאים לכל הרגליים. גם לא סוג אחד של שירות לקוחות מתאים לכל הלקוחות שלך. נניח ששירות הלקוחות שלך המוצג הוא 'משלוח הביתה'. הלקוח הראשון יכול לקבל את זה משלוח הביתה כי זה קשה לו לצאת ולקנות באופן אישי.

אבל הלקוח השני שלך עשוי ליהנות "חלון קניות" ו נושאת את הרכישות שלו איתו כשהוא הולך מחנות לחנות. הוא לא המעוניין לפחות בשירות משלוח הביתה שלך. אז, עם מה שאתה שומר על ידי לא צריך משלוח הביתה עבור לקוח זה, למה לא להציע לו הנחה מקבילה על רכישה במזומן השני, או לתת לו קופון אחוז הנחה הנחה כי הוא יכול להשתמש בפעם הבאה הוא בחנות שלך ?

אני חוזר, להיות יצירתי. קבל להכיר באופן אישי את הלקוחות שלך לזהות את הצרכים האישיים שלהם. מעל לכל, ודא כי מה שאתה מציע באמת משהו שהלקוח שלך יכול ערך; זה המפתח לשירות לקוחות טוב.

סוד מספר שלוש:

"הלקוח תמיד צודק." אם לקוח מגיע אליך על תלונה , להיות רציני מאוד על איך להתמודד עם זה . האם הלקוח כועס וכועס? ראשית, להרגיע אותו עם מילים ופעולה ולהראות כי אתה רציני לגבי לעשות משהו כדי לתקן את הבעיה. גם אם ברור שהוא טועה, לפעמים זה טוב יותר עבור עסקים חוזרים לקחת את ההפסד ולפצות את הלקוח.

לאחר מכן, כאשר הלקוח שלך מרוצה כי התלונה שלו כבר מטופל כראוי, להודות לו על הבאת את הבעיה לידיעתך. זכור, שום כמות של פרסום לא יכולה לתקן את הנזק שנגרם עקב אי-מענה נכון לדאגה של הלקוח.

עוד יותר מזיק לעסק קטן הוא "המתלונן השקט". זה הלקוח שפשוט יוצא מהחנות בלי לומר מילה, ואתה לא רואה אותו שוב. למתלוננים השקטים האלה יש חברים. ולחברים שלהם יש חברים.

סוד מספר ארבע:

להיות כנים עם הלקוחות שלך. אם הלקוח שלך אפילו חושד שאתה מנסה למשוך משהו עליו, אתה יכול לנשק את זה שלום הלקוח - לצמיתות! היית בר מזל מספיק כדי לרכוש פריט סיטונאי במחיר הנחה? במקום להתפתות כדי לשפר את השורה התחתונה שלך, להעביר את זה לשמור על הלקוח שלך. זה יהיה אמון אמון הלקוח שלך, כך, בעתיד, הלקוחות שלך יידעו לאן לבוא לחיסכון אמיתי .

הצלחתם לאסוף חלק מהתאריך או לדחות את הפריט? אל תתפתו כדי להכות אותו על הלקוחות שלך במחיר קבוע מבלי לפחות מודיע הלקוח שלך כי זה דחייה או של הביצוע נחות.

אם הלקוח שלך מבקש ממך עצה על מוצר, אל תנסה למכור לו את הפריט הטוב ביותר משפר את השורה התחתונה שלך. למכור לו את הפריט הטוב ביותר עבור הלקוח שלך. בטווח הארוך, השורה התחתונה שלך תודה לך על שעשית את הבחירה.

סוד מספר חמש:

לחנך את הצוות שלך להיות מודאג באותה מידה על הלקוחות שלך כמו שאתה. לפני כמה שנים נכנסתי לחנות לחומרי בניין ושאלתי את פקידת הסטודנטים הצעירה בקיץ למלט גומי.

"אתה מתכוון, ערכת תיקון צמיגים?"

"לא, "חזרתי ואמרתי. "אני רוצה בקבוק מלט גומי".

לילד, כמובן, לא היה מושג על מה אני מדבר. עם זאת, במקום לברר מה הוא צמנט גומי, הוא נתן לי מבט מוזר, ואז הפנה את גבו והמשיך לשרת עוד לקוח. למותר לציין, לאחר האירוע הזה לקחתי את כל עסקי החומרה שלי במקום אחר. לקבלת טיפים על שכירת עובדים עם כישורי שירות לקוחות טוב לראות למעלה 10 מיומנויות רכות עבור שירות לקוחות דרושים.

עצה אחרונה על שירות לקוחות ; "אם אתה לא מטפל בלקוחות שלך, התחרות שלך תהיה." הדפס את העצה הזאת באותיות גדולות, נועזות, ועבר אותה מעל הקופה שלך.

ראה גם:

8 כללים פשוטים של שירות טוב ללקוח

5 סוגים של לקוחות (וכיצד להפוך אותם קנה עוד)