לקשור את מדיניות ההחזרה שלך לשירות לקוחות, לא Disservice
איך עסק קטן מטפל תלונות הלקוחות והחזרות חנות מגדיר שירות הלקוחות שלה. זה מראה אם החברה "מקבל" כי שירות הלקוחות הוא לא רק על ביצוע מכירה אלא על טיפוח מערכת יחסים, מערכת יחסים כי עסק קטן שומר מתוק על ידי ביצוע כל ניסיון של הלקוח עם החברה חוויה חיובית .
יחסים טובים עם לקוחות לבנות חיובית מפה לאוזן על העסק שלך . עבור חנויות כי הם מתחרים עם עסקים מקוונים , לשמור על לקוחות מאושרים חשוב יותר מתמיד.
למרבה הצער, טיפול חוזר הוא רע הכרחי עבור בעלי עסקים. לפי webmag.co, 9% מהמוצרים שנרכשו מוחזרים לחנויות לבנים ולטיט. עבור קמעונאים מקוונים שיעורי התשואה הם הרבה יותר גבוה - לפחות 30 אחוז של הזמנות באינטרנט מוחזרים.
כדי להפוך את החזרת הסחורה חוויית לקוח חיובית, אתה צריך להיות בטוח גם את מדיניות החזרת העסק הקטן שלך ואת תהליך ההחזרה שלך להתאים את מטרות שירות הלקוחות שלך. טיפים אלה לטיפול חוזר החנות תבטיח שאתה מספק שירות לקוחות במקום שירות .
לפני החנות
בחר את מדיניות ההחזרה הנכונה.
מהי הזכות לחזור מדיניות עסקים קטנים? אחד שנותן ללקוחות את מה שהם רוצים.
להבין מה הם רוצים כשמדובר עושה החנות חוזרת בטוח הוא לא מדע טילים; לקוחות רוצים את אותו הדבר שאתה ואני רוצים כאשר אנו מנסים להחזיר משהו שקנינו - כדי להיות מסוגל להחזיר משהו ולקבל את הכסף שלנו בחזרה ללא טרחה ענקית.
אז זה מה מדיניות ההחזרה שלנו צריך לעשות, אם אנחנו מוכרים סחורה באינטרנט או לא מקוון.
אני שומע אותך חורק שיניים. תפסיק! אני יודע כי מדיניות זו יכולה לעלות לך כסף, במיוחד כאשר הלקוחות שילמו עבור רכישות שלהם עם כרטיסי אשראי ואתה מקבל תקוע עם סוחר חשבון עיבוד עמלה. אבל לזכור שלושה דברים כאשר אתה חושב על מדיניות ההחזרה של העסק הקטן שלך:
- זוהי הוצאה ראויה כאשר אתה מחשיב את זה עולה פי חמישה יותר כדי להביא לקוח חדש לתוך החנות שלך כפי שהיא עושה כדי להתמודד עם בעיה אחת של לקוח אומלל ... ולשקול את המטרה שלך לספק את סוג של שירות לקוחות שמחזיק לקוחות חוזרים.
- מדיניות החזרה נוחה חשובה ללקוחות. מדיניות ההחזרה של החנות היא חלק מהחלטות הקנייה של הלקוחות, והלקוחות עשויים להחליט לקנות במקום אחר אם המחיר שלך אינו עולה. תשעים אחוזים מהלקוחות הבוגרים בארה"ב אמרו כי מדיניות ההחזרים הנוחים היתה חשובה כאשר החליטו לבצע רכישה על פי סקר של ניוג'יסטיק.
- אתה לא צריך להיות מלא החזר מדיניות החזר על פני הלוח. היוצא מן הכלל הוא בסדר, כל עוד חריגים שלך מתפרסמים ומיושמים למדי. זה נפוץ, למשל, עבור סחורה למכירה להימכר תחת מדיניות "לא לחזור".
לפרסם את מדיניות ההחזרה שלך.
מדיניות ההחזרה שלך צריכה להיות מוצגת בבירור. בחנות לבנים וטיח, שים את זה על הקיר שלך, הדלפק הקדמי שלך על הקופה שלך, ויש לי את זה מודפס על קבלות הלקוח, אם אפשר. באתר אינטרנט , ציין את זה בדף וודא שקישורים לדף זה גלויים בניווט האתר שלך. הוסף אותו לעסק שלך דף פייסבוק או הודעות מדיה חברתית אחרים וקמפיינים שיווקיים בדוא"ל .
הצבע על מדיניות ההחזרה שלך ללקוחות שלך.
רכבת צוות המכירות שלך כדי לקבל את הרגל של הפניה למדיניות ההחזרה בעת השלמת המכירה. זה קל עבור איש מכירות לומר משהו כגון, "ואם יש לך בעיות עם __________ ב 90 יום הבא, אתה יכול להחזיר אותו תמורת החזר מלא כל עוד אתה מביא את הקבלה." או עבור פריטים למכירה כי הם חריגים למדיניות ההחזרה שלך: "ואתה יודע כי פריטים אלה מכירה לא ניתן להחזיר?" משפט פרואקטיבי אחד יכול לקצץ באופן משמעותי את מספר החזרות החנויות שעליהן אתם מתמודדים.
במהלך תהליך החזרת החנות
אפשר לכל הצוות לטפל בתשואות.
אין דבר מתסכל יותר ללקוחות מאשר ללכת לחנות כדי להחזיר פריט ולהגיד לו על ידי חבר צוות כי רק כך וכך יכול לעשות את זה - במיוחד כאשר כך וכך הוא בחוץ על הפסקה או הנחה על קונה נסיעה ולא יחזור עד יום שלישי הבא! להעצים את כל הצוות שלך להתמודד עם החזרות לפתור בעיות של לקוחות .
צוות הרכבת לטפל החזרות.
כמובן, אם כל העובדים שלך יהיו טיפול חוזר, הם צריכים לדעת איך. אימון אותם יהיה קל אם יש לך ברור, בכתב החוצה את מדיניות ההחזרה. אז זה רק עניין של הולך על זה עם צוות ומראה להם איך לעשות את תהליך ההחזרה.
לחסל את האינקוויזיציה.
שאלות אינסופיות על קניית מוצר, בדיוק מה לא בסדר עם מוצר, כאשר אתה הראשון שם לב לבעיה עם מוצר, וכו ', וכו', אחת הסיבות לכך מנסה להחזיר מוצר לעתים קרובות כל כך מרגיש כמו עינויים. כמובן שאתה רוצה לדעת למה הלקוח רוצה להחזיר פריט. אז תשאל. פַּעַם.
לשמור על התנהגות רגועה וידידותית.
אנשים בדרך כלל אינם עליזים כאשר הם מחזירים את החנות. הם עשויים אפילו להיות גס רוח, מחפיר ומלוכלך. זה הכרחי כי הצוות להיות מאומנים לא להגיב בעין ולהישאר רגוע וידידותי לאורך כל תהליך ההחזרה . זה סוג של התנהגות יכולה להרגיע אדם כועס ובוודאי לעזור להשיג את המטרה של קבלת החנות לחזור תהליך נעים ככל האפשר.
הפוך את תהליך ההחזרה מהר ופשוט ככל האפשר.
לאחר ברורה ברורה מדיניות החזרה העסקית היא אבן הפינה של האצת תהליך ההחזרה. הצוות שלך לא צריך לקבל החלטות בעת טיפול חוזר; הם פשוט ליישם את המדיניות. שמור את הניירת פשוטה מדי להיות בטוח הצוות שלך הוא מאומן להשתמש בכל תוכנית מחשב העסק שלך משתמש כדי למלא טופס (אם נדרש). כמו כן, למנוע ניצבים. כאשר מישהו עושה את ההחזר הוא לא הזמן לנסות לאסוף נתונים של לקוחות זרים לעסקה או לשאול אם הלקוח רוצה להיות חלק תוכנית התגמולים שלך.
השורה התחתונה על החזרות חנות
החזרות חנות הם עובדה של החיים הקמעונאיים. לא משנה מה אתה מוכר, אנשים ירצו להחזיר דברים. הפוך את תהליך ההחזרה פשוטה ופשוטה ולהפוך אותו לעסקה נעימה ולא מטלה לא נעימה ואתה לא רק לשמור על הלקוחות, אלא גם לעודד אותם להפיץ מפה לאוזן חיובית על העסק שלך - קו תחתון חיובי באמת.