שאל מישהו בעסק על הלקוחות הגרועים ביותר שלהם אי פעם והם יהיו לחוצים לספר לך על אחד בלבד.
אבל לשאול אותם על הלקוחות הטובים ביותר שלהם אי פעם והם כנראה צריך לקחת זמן לחשוב על זה.
זה הכלל הישן 80-20 בפעולה; עבור רוב האנשים, זה לא נעים, מגעיל או מקוממת כי מקלות בזיכרון. חתיכות טובות לטשטש.
מה שמסביר מדוע, כאנשי עסקים, אנחנו לפעמים שוכחים את האמת הבסיסית שהלקוחות שלנו הם התומכים הכי גדולים שלנו. הם רוצים לחשוב טוב עלינו (ועל המוצרים והשירותים שלנו). הם רוצים שנצליח .
רבים מהם להתחיל להתמודד איתנו מלכתחילה מקווה להיות לקוחות חוזרים . זה הופך את חייהם של אנשים כל כך הרבה יותר קל אם הם יכולים להמשיך להתמודד עם אחד או קצב אחד שטיח מנקה.
וכל מה שהם רוצים מאיתנו הוא שאנחנו עומדים בציפיות שלהם - כלומר לא לעשות את כל הדברים בשקופיות הבאות.
למד כיצד להשיג ולשמור לקוחות על ידי סקירת הדרכים המובילות לאבד אותם, בסדר הפוך מתוך דרכים אשר רק להחמיר חלק מהלקוחות שלך באמצעות דרכים כי יהיה להרחיק את כולם לנצח.
01 - לאבד לקוחות על ידי: העוסקים צוות מאומן גרוע.
לקוחות, אתה מבין, יש ציפייה כי אנשי מכירות בעסק יהיה ידע על מוצרים ושירותים של העסק.
אתה יכול לעקוף את הציפייה הזאת, עם זאת, על ידי ביטול סוג זה של מחזיק ביד שירות לקוחות מהעסק שלך. כמה רשתות מוצלחות גדולות מאוד עשו את זה, מצפה ללקוחות לראות את זה בתור סחר הוגן עבור מחירים נמוכים יותר. עסקים מקוונים נוטים לפעול כמו עסקים לשרת עצמי.
עם זאת, השורה התחתונה היא כי אם הפעילות העסקית שלך כוללים ציפייה הלקוח כי הם יוכלו לתקשר עם צוות ידע, כדאי שיהיה קצת - במיוחד אם המכירות שלך תלויים בו.
02 - לאבד לקוחות על ידי: הגבלת שעות העבודה שלך.
שלוש דוגמאות. שלושה עסקים שאיבדו לקוחות (וכסף!) בגלל שעות מוגבלות שנראות בלתי סבירות ללקוחות פוטנציאליים.
עכשיו רוב הלבנים- and- טיט עסקים להגביל את השעות שלהם במידה מסוימת. כמו לקוחות, אנחנו לא מצפים להיות מסוגלים לדפדף בחנויות קמעונאיות או ללכת ולקבל את השיער שלנו באמצע הלילה.
אבל ההבדל הוא שאנחנו רואים בכך הגבלות סבירות; הם הגיוניים לנו.
אתה צריך לספק ללקוחות עם מה שהם ישקלו להיות גישה סבירה את המוצרים והשירותים. אם לא, הם ימצאו את מה שאתה מוכר במקום אחר.
03 - לאבד לקוחות על ידי: מחפש מקצועי.
זה לא מקרי, למשל, כי מקורביו של הום דיפו לובשים סינרים; המדים, מרמזים על חגורת כלי של נגר, גורם להם להיראות כמו טיפוסים שימושיים שיודעים מה הם עושים.
ואם אתה לא נראה כאילו אתה תהיה טובה בעבודה, הלקוחות פשוט להמשיך הלאה.
אז נקודה 1 היא שאתה לא צריך ללבוש חליפה כוח; אתה צריך לחפש ידע על מה המומחיות שלך.
נקודה 2 היא כי נראה מקצועי, אתה גם צריך להיות מצויד כראוי. פעם היה לי אדם שאני עומד לשכור כדי לגזום כמה עצים לשאול אותי אם היה לי סולם הוא יכול להשתמש. אה, לא. ואתה יכול ללכת עכשיו. תמונה עסקית היא לא רק על המראה האישי .
04 - לאבד לקוחות על ידי: עושה את זה קשה לעשות איתך עסקים.
אני אישית ראיתי ו / או חוויתי:
- עסק שבו היית צריך להרים טלפון כדי לקבל זמזום למשרד - מלבד הטלפון היה מעבר לפינה של הבניין ללא שלטים הצביעו על זה.
- עסק ללא שירות מענה או דואר קולי, כך שכאשר התקשרת למספר הטלפון צלצל וצילצל. ( למד כיצד לענות לטלפון העסקי שלך כהלכה ).
- עסק ביתי שבו נאלצו הלקוחות ללכת לכל אורך המגורים העיקריים (שנכבשו ללא ספק על ידי משפחה עם תינוק) כדי להגיע אל המשרד הזעיר במרתף. (האם אתה נפגש עם לקוחות בביתך? קרא את הטיפים הבאים ליצירת העסק הביתי שלך כמשתמש ידידותי ככל האפשר ).
- עסק קמעונאי שרק קיבל במזומן. (פשוט טיפשי: שיטות תשלום יותר שאתה מציע ללקוחות , יותר נוח להם עבור אותם יותר המכירות תוכל לעשות.)
למרבה הצער, זו רשימה שיכולה להימשך - ואני בטוח שיש לך שום בעיה להוסיף דוגמאות את זה בעצמך!
עסקים שמקשים על הלקוחות להיכנס לחנות, לשלם עבור סחורה, או אפילו לעשות את זה כמעט בלתי אפשרי אפילו ליצור קשר איתם לעשות את עצמם שום טובות - אלה הם כל חוויות הלקוחות לא רוצה לחזור.
05 - לאבד לקוחות על ידי: מה שהופך את זה קשה ללקוחות להחזיר לך את הסחורה.
ייתכן שיהיה (ויש לקוות יש) הרבה לקוחות שלעולם לא ירגיש צורך להחזיר משהו. עבורם, זה כנראה לא משנה כי כדי להחזיר פריט לעסק שלך, הלקוח צריך לא רק קבלה מתואמת כראוי אבל מנסה להחזיר את הפריט בין 2 ל 3 אחר הצהריים ביום שישי בשבוע עם מלא ירח.
וזה נהדר. כי אם אי פעם יחליטו להחזיר משהו ולגלות שזה סופר קשה או אפילו בלתי אפשרי, איבדת אותם.
הימנע מתח על החלקים שלך ואת ידית מחזירה את הדרך הנכונה , כך שהלקוחות שלך ללכת מאושר יהיה מוכן לחזור לעסק שלך לקנות שוב.
06 - לאבד לקוחות על ידי: עושה עבודה זול או למכור מוצרים זול.
הדרך הפופולרית ביותר עבור עסקים אלה כדי למשוך לקוחות היא דרך מחירים מוזלים , או נמוך יותר מאשר המתחרים "או כפי שפורסם המכירות.
הם ממש לא אכפת לי אם הלקוח חוזר או לא; התיאוריה שלהם היא כי יש הרבה לקוחות פוטנציאליים אחרים שם בחוץ, כי הם יכולים לפתות פנימה לעשות את אותו הדבר.
וגם לא חושב שזה המודל העסקי מוגבל קמעונאים; זה פופולרי במיוחד בקרב ספקי שירותי שיפוץ הבית.
יש לי שלוש מילים בשבילך, עסקים זול: מפה לאוזן .
לאבד לקוחות על ידי: להיות להגיב.
עם הדרך # 4, אם כי, אנחנו נכנסים לתחום הבלתי נסלח, הידוע גם בשם "דברים שאתה פשוט לא רוצה לעשות אם אתה רוצה לשמור על לקוחות ולקבל חדשים".
חוסר תגובה ללקוחות יכול להתרחש בכל שלב של מחזור המכירות. מעצב פנים אשר עוקפת בחירת צבע של הלקוח או groomer כלב שלא יכול להיות טרח לענות באופן מלא על שאלות של לקוח פוטנציאלי על השירות שלה אשמים שניהם להתעלם משאלות של הלקוח.
למרבה הצער, בעולם של הודעות טקסט בטלפון מדיה חברתית , הציפיות של הלקוחות הם מתנפחים. אם אתה מרגיש מתוח רזה מדי כדי להיות קשוב כראוי ללקוחות שלך, הגיע הזמן לשכור קצת עזרה .
08 - לאבד לקוחות על ידי: מה שהופך את הלקוח מרגיש לא חשוב.
לכל אחד יש צורך להרגיש מה הם עושים ואומרים דברים. האכלה זה צריך את המהות של שירות לקוחות טוב .
אבל זה כל כך קל להיכשל. כאשר אנו עושים דברים כגון לא להחזיר את השיחה של הלקוח בזמן, לא לתת להם את מלוא תשומת הלב שלנו כאשר אנחנו מדברים (או גרוע מזה, להפריע להם!) או לא לספק להם איזושהי הודאה כאשר הם הופכים "קבועים", אנחנו להגיד להם שהם לא חשובים לנו, בין אם זה נכון ובין אם לאו.
לעולם אל תאמינו כי אנשים ישפוט אותך על ידי המילים שלך כאשר הפעולות שלך אומר משהו אחר.
כדי להצליח בשירות הלקוחות , אתה צריך לעשות כל לקוח מרגיש מיוחד.
טריק כדי לעזור לך להשיג את זה: מי האדם החשוב ביותר בחיים שלך? החזק את האדם החשוב הזה בראש שלך ולטפל בכל לקוח בדרך שבה אתה תתייחס אליו או אליה.
לאבד לקוחות על ידי: שוכב להם.
תוכל לברוח מזה זמן מה, כי בדרך כלל אנשים רוצים להאמין אחד את השני ביותר, כי אם אתה מבטיח ללקוח, למשל, כי אתה בהחלט, באופן חיובי יש את הרצפה החדשה הניח חמישה ימים, זה ייקח אותם לפחות חמישה ימים לגלות שעשיתם הבטחה שלא יכולתם לשמור.
ואז רוב האנשים יגידו לעצמם שדברים קורים ולא התכוונת לשקר להם ולתת לך לספר להם את השקר הבא.
אבל הנה השפשוף; הם לא לגמרי אמון לך למלא את ההבטחה שלך בפעם השנייה - והם יהיו בערך פי מאה פחות סיכוי להמליץ על העסק שלך למישהו אחר .
10 - לאבד לקוחות על ידי: הפיכת הלקוח מרגיש מרומה.
לקוחות יהיה תירוצים בשבילך - עד לנקודה.
שירות זול? היה לך יום חופש.
אין שיחה חוזרת? אתה באמת באמת עסוק.
הונאה? אנחנו סיימנו! (ואולי אתה שומע מעורך הדין שלי!)
עכשיו ברור, אנשי עסקים לגיטימי לא מסתובבים בכוונה מנסה לרמות את הלקוחות שלהם.
אבל אתה צריך להיות זהירים כדי למנוע את התפיסה האפשרית כי העסק שלך מנסה לנצל את הלקוחות מדי. טכניקות מכירה כגון upselling עשוי להיות מוצג בדרך זו על ידי הלקוח, אז לפני השימוש בהם, לשקול את ההשפעה הפוטנציאלית שלהם; הם אולי לא מתאים לתעשייה שלך.
תפיסות הלקוחות של המחירים הן ככל הנראה המקור העיקרי של רגשות חמוצים על העסקאות שלהם. כל הלקוחות אינם מחפשים מציאות, אך כולם מצפים שהמחירים יהיו הוגנים.
לדוגמה, אם לקוח בוחר פריט לרכוש ביום שלישי כי אתה יודע הולך הולך למכירה למחרת, אתה או הצוות שלך צריך להצביע על כך להם, עוזב את הלקוח כדי להחליט אם הם רוצים לקנות את הפריט היום במחיר המלא שלה או מחר בהנחה. אם אתה לא, כי הלקוח הולך להרגיש misreated.
והלקוח שמרגיש שמנצלים אותו הוא זה שלא תראה מחר.
זכור, את הסוד האמיתי של שירות לקוחות טוב הוא כי אין סוד. איכות ההצעה סחורות ושירותים במחיר הוגן ולטפל לקוחות כמו שאתה רוצה להיות מטופלים ומי לעשות עסקים איתך יחזור שוב ושוב.
בחזרה להתחלה