לא להפוך את תלונות הלקוח להסלים
אשתי מעל השיחה במכולת המקומית כי הסלים לאסון שירות לקוחות למרות דאגה המקורי של הלקוח היה מטופל היטב לטפל כראוי. ממה שאשתי יכולה לאסוף, הלקוח קנה כמה פירות (שבעה שזיפים) שלא היו לרווחתה. היא רצתה להחליף אותם, ואיש שירות הלקוחות אמר לה לקבל את השזיף החלופי ולאמת אותם לפני שעזב את החנות. הלקוח עשה זאת. סוף הסיפור. הבעיה נפתרה. במהירות, בקלות וללא טרחה.
טוב, לא ממש.
לא להפוך את תלונות הלקוח להסלים
אתה רואה, כשעובדת החנות ארזה את השזיפים החדשים היא אמרה בטון מתנשא, "אתה יודע, אנחנו בדרך כלל גובים את ההפרש במחיר, אז יש לך מזל היום". אני מניח שהיא הניחה כי המשקל של שזיפים חדשים של הלקוח שקל יותר מאשר אלה חזר או אולי המחיר גדל מאז הרכישה המקורית.
כפי שאתה יכול לדמיין היטב, זה לא הלך טוב עם הלקוח. היא מיד התפוצצה, "אני צריכה להיות מאושרת אתה צריך לשלם לי על הזמן שלי ואת הצרות ולהיות מאושר שאני לא קניות בתחרות שלך.למעשה, על פי הטון שלך איתי, אני אלך למתחרה שלך. " והיא יצאה מהחנות.
היה ברור לאשתי שאיש שירות הלקוחות עשה הערה מיותרת. הדבר המעניין הוא שזה קורה לעתים קרובות יותר מאשר אנשים חושבים. כאשר מתמודדים עם תלונות הלקוח , יותר מדי אנשי מכירות מרגישים שהם צריכים להצביע על טעות של הלקוח או לקבל את המילה האחרונה כדי להראות ללקוח כמה מאמץ נכנס לפתור את הבעיה. אבל הלקוח שלך לא אכפת!
אם הבעיה נגרמה על ידי לך, מישהו בחברה, או מוצר פגום, זה היה באשמתך! ואם המצב הוא אשם שלך אז אתה חייב את זה הלקוח שלך כדי לפתור את זה מהר וללא טרחה. הם לא צריכים לדעת למה התרחש הבעיה או כמה קשה זה יכול להיות פתרון. הם פשוט רוצים פתרון. ואם שירות הלקוחות שלך לא נותן ללקוח מה שהוא רוצה, הוא ילך למקום אחר.
שירות לקוחות גרוע כואב השורה התחתונה שלך
למשל, אשתי ואני היינו קונים שניים עד ארבעה קפוצ'ינו ביום מרשת קפה ידועה והבריסטה הוסיפה תכופות יותר מדי חלב לטעמנו. כששאלנו איך עושים את הקפה אנחנו בדרך כלל מקבלים תגובה כזאת; "הו, זה נעשה כמו שצריך, אתה רק רוצה קפוצ 'ינו יבש." לא, אנחנו לא בגלל שקפוצ'ינו יבש לא מספיק חלב.
בגלל הטרחה, השקענו במכונת קפוצ'ינו ועכשיו אנחנו עושים את עצמנו.
מעת לעת, אני מקבל שיחות מיילים מאנשים להזמין תקליטור שמע שלי. בעוד אני לוקח הרבה כאבים כדי להבטיח איכות גבוהה, לפעמים את איכות הצליל הוא פחות מושלם או את תקליטור פשוט לא משחק. כאשר מישהו מתקשר למשרד שלי, אנחנו לא מאתגרים אותם או שואלים אותם עשרים שאלות לפני שאנחנו מחליפים. אנחנו שולחים פריט חדש באותו יום.
זה אולי נשמע כמו רעיון פשוט ליישם כאשר אתה מנסה לספק שירות לקוחות טוב . עם זאת, האתגר הוא האגו שלך. רוב האנשים מרגישים צורך דחוף להגיע במילה האחרונה. הם רוצים להבהיר לאדם האחר היכן האדם הזה השתבש כי זה עוזר להם להרגיש פחות לנצל. אנשי מכירות רבים יש האגו גדול.
אחרי הכל, זה עוזר להתמודד עם דחייה לקוחות מאתגרים.
עם זאת, חשוב להכיר בכך מצבים תלונה הלקוח לא עלייך. הם עומדים לעזור לאחד הלקוחות שלך לקבל את מה שהם רוצים לפתור את הבעיות שלהם.
התנהגות בצורה דומה לזו שתוארה לעיל עלולה לגרום לך להרגיש טוב יותר ולהפחית את הכאב בהתמודדות עם לקוח מאתגר. אבל בואו נסתכל על ההשפעה הפיננסית לרגע. ההערה של baristas ברשת הקפה גרמה לנו לקנות מכונה שלנו אשר מייצג הפסד כספי של חמישה עד עשרים דולר ליום עבור חנות קפה מסוים. זה $ 5400- $ 7300 בהכנסות אבודות מדי שנה עבור החנות!
המילה האחרונה על שירות הלקוחות
הנה השורה התחתונה כשזה מגיע לשירות הלקוחות. קבלת המילים האחרונות שלך עשוי לעזור לך לנצח את הקרב. עם זאת, גם אם אתה מנצח בקרב, יש סיכוי טוב אתה תאבד את המלחמה. כלומר, הלקוח שלך ימצא סיבה לקפוץ הספינה ולהעביר את העסק שלהם לאחד המתחרים שלך. האם כמה מילים אחרונות זה גורם לך להרגיש טוב יותר שווה את זה הפסד?