רוצה לקוחות נאמנות? התאמה אישית של שירות הלקוחות
התאמה אישית של שירות הלקוחות ככל האפשר נתפסת כמפתח לבניית נאמנות הלקוחות מחקר Telus ו- Lumos Research * נמצא.
מתן שירות לקוחות מעולה והגברת מעורבות הלקוחות הן שתי האסטרטגיות העיקריות שהעסקים הקטנים המשתתפים בה משתמשים כדי להשיג יתרון תחרותי.
"... (T) הוא היכולת לשמור על מחויבות שירות לקוחות מצטיינים, כי בסופו של דבר מעוררת נאמנות הלקוחות לעסק (במיוחד בעסקים שבהם הבעלים העיקרי של בעל העסק היה עצמו / המומחיות שלו, כגון טיפול רפואי או נדל"ן ") נתפס כ"שונה" חשוב לעסקים הקטנים המשתתפים במחקר.
שלוש דרכים לבנות לקוחות נאמנות
אז איך אתה הולך על הבניין הזה סוג של נאמנות הלקוחות ?
העסקים הקטנים המשתתפים מצאו ששלושת האסטרטגיות הללו היו מוצלחות במיוחד:
- להיות נגיש באופן אישי ללקוחות / מטופלים, להכיר אותם ולהבין את הצרכים שלהם ולתקשר איתם באופן שוטף;
- מיקוד למגזרים ספציפיים עם הודעות ממוקדות מאוד כדי להדגיש את הכישורים מפתח;
- מציע משהו שונה מאשר עסקים גדולים יותר כגון להיות מהיר יותר או פחות יקר או שיש ביורוקרטיה פחות.
דוגמאות לבניית אסטרטגיות נאמנות לקוחות
לדוגמה, אהרון ואן גיוור, הבעלים של מרכז הבריאות של דאונטאון, אמר: "כל חודש אני עובר הכל, אילו לקוחות אני צריך כדי לעקוב אחר? אני קורא על 15 עד 20 כל חודש או דוא"ל כדי לראות איך הם עושים ו לתת להם לדעת גם אם הם לא מגיעים, מישהו בודק אותם, אני מוצא שזה מאוד חשוב.
זה מזכיר לאנשים לחזור ".
ג'יימי שניידרמן, הבעלים של קליפיט הדגיש את השירות בשירות הלקוחות: "... לקוחות גדולים של חברות בחרו לנו לעבוד מול חברות ענק כי הם ידעו שהם חשובים לנו והם יקבלו שירות, וכשהם מתקשרים אנחנו עונים לטלפון . אם משהו ישתבש, נסדר אותו.
אז שיש מוצר נהדר ומספקת שירות! "
ידיעונים ודוא"ל הוזכרו לעתים קרובות כדרך לתקשר עם לקוחות ולנסות לספק מעורבות לקוחות. חלק מהמשתתפים הזכירו באמצעות דוא"ל כדי להציג הצעות מיוחדות; אחרים הציעו להשתמש בדוא"ל לאחר כל עסקה כדי להבין מה הם עושים נכון או לא נכון ולתת לאנשים לומר את שלהם.
מדיה חברתית ככלי לשיפור השירות ללקוח
העסקים הקטנים המשתתפים ראו במדיה החברתית כלי חשוב נוסף לשיפור השירות ללקוח ולקשר הלקוחות. הם מבינים כיצד התקשורת החברתית מספקת הזדמנויות לתקשורת מיידית עם קהל גדול, ומהר להמציא דוגמאות כיצד מדיה חברתית יכולה לשמש ליצירת עסקים נוספים או לספק שירות לקוחות טוב יותר , כגון שימוש במדיה חברתית כדי להזכיר ללקוחות או בזמן מוגבל מציע או מייעץ ללקוחות פתחי המינוי עקב ביטולים.
"ביליתי את הזמן בחורף הזה, הסתכלתי בטוויטר ובמדיה החברתית, היה לי זמן לראות איך זה יעבוד איתי, אני לא היחיד - יש קהילה שלמה שמתפרנסת מהתקשורת החברתית. על טוויטר שיתוף מידע ושאלות, קידום נכסים של לקוחות ", אמר בלייר סמית, המתווך.
אבל בעוד המשתתפים במחקר רואים את הערך של מדיה חברתית, רובם נמצאים בשלב דישוך ולא כל הדרך לתוך הבריכה עד כה.
"כמעט כל המשתתפים היו מעורבים בצורה כלשהי בפייסבוק, השימוש בטוויטר היה פופולארי, אך במידה פחותה, חלק מהמשתתפים חשו כי פייסבוק הוא כלי פרטי, ואילו טוויטר הוא שימושי יותר למטרות עסקיות.יועצים לעסקים קטנים ציין כבד שואל על מדיה חברתית משתמשת ויישומים בשנה האחרונה.עם זאת, בעלי עסקים קטנים "היכרות ונוחות עם כלים אלה השתנה."
משתתפי המחקר מתכננים לעשות יותר עם המדיה החברתית בעתיד. המטרות לטווח הארוך שלהם עבור מדיה חברתית כוללים:
- "ללמוד יותר על ולהתחיל להשתמש טוויטר - להודיע פתחים, מוצרים חדשים, מכירות ושירותים, זמן מוגבל להציע פריטים (ראה טיפים אלה לקידום העסק שלך בטוויטר )
- הגדלת השימוש בהודעות SMS ללקוחות - מתן הטבות לחיסכון בזמן והזדמנות למסרים מותאמים אישית / מיוחדים המיועדים לצרכים אישיים, לעידוד חברות בעדכונים לנייד
- בלוגים - כדי ליצור קשר עם לקוחות כמו גם יזמים אחרים, כדי לעסוק צופים; פרסום סרטוני YouTube כדי להציג צוות ולהסביר שירותים שונים או הגדרת קהילות מקוונות שבהן לקוחות יכולים לחלוק את סיפוריהם / חוויותיהם "
(מעוניין להשתמש במדיה חברתית כדי לקדם את העסק הקטן שלך? למד כיצד ליצור תוכנית מדיה חברתית ).
עסקים קטנים אלה הם נציג מאוד של עסקים קטנים ביותר בשלב זה; הם מעריכים את הפוטנציאל של המדיה החברתית והם מתנסים בו, אך עדיין לא ליישם אותו ברמה כי למעשה משפר את שירות הלקוחות או מעורבות הלקוח.
זה יהיה מעניין במיוחד אם Telus יהיה לראיין מחדש את העסקים הקטנים המשתתפים בעוד שנה כדי לראות איך מטרות התקשורת החברתית שלהם התקדמו ואם הם מצאו כי המאמצים התקשורת החברתית שלהם היתה השפעה על רמת השירות ללקוח שלהם.
בינתיים, עם זאת, את התוצאות של מחקר זה לספק הרבה הצעות לשיפור השירות ללקוח ובניית נאמנות הלקוחות כי כל עסקים קטנים יכולים להשתמש.
* המחקר כלל שיחות של אחד על אחד עם עסקים קטנים במערב קנדה ודיונים שהתקיימו בקבוצת מיקוד בטורונטו עם בעלי עסקים מקומיים קטנים כדי לגלות כיצד עסקים קנדיים קטנים מבדילים את עצמם כדי להישאר רווחיים באקלים הכלכלי הנוכחי.