מחקר שוק בענף התעופה

איירליינס טיסה ראשון בשביעות רצון הנוסעים להתמקד אירוח

צרכנים נראה יותר ויותר לשקול את תעשיית התעופה יותר של העסק האירוח מאשר פשוט אמצעי להגיע ממקום אחד למשנהו. ההיסטוריה של תעשיית התחבורה מסמנת את השפעת החדשנות, הטכנולוגיה והידע המכני. הצרכנים משלמים הרבה תשומת לב לנוסע , ושביעות הרצון שלהם מתעשיית התעופה נופלת מתחת לזו של בנקים ומשכנתאות.

למותר לציין, יש מקום ניכר לשיפור דירוג הסיפוק של הנוסעים.

חברת המחקר העולמית, JD Power, עורכת מחקר שנתי על שביעות הרצון של הנוסעים על חברות תעופה בצפון אמריקה. מחקר סיפורת צפון אמריקה לשנת 2015 נועד למדוד את שביעות הרצון של הצרכן עבור כל המפעילים העיקריים, תוך בחינת תגובותיהם של נוסעי הפנאי ושל נוסעי הנסיעות העסקיות. בימים הראשונים של מחקר שוק התעופה, נתונים נאספו ממספר קטן של נוסעים שהיו מוכנים למלא את הבועה ביד על נייר שביעות רצון שביעות רצון עותקים מופץ במהלך טיסות. סקר שביעות הרצון של JD Power הנוכחי כלל תשובות של קרוב ל -11,400 נוסעים שטסו במהלך התקופה של הסקר.

כוח עבור חוויית לקוח מתקדם ומספק

כוחה של צפון אמריקה Airline שביעות רצון המחקר היא כי היא מעריכה את חוויית הצרכן הנוסע על פני מגוון של נסיעות מבוסס על הטיסה האחרונות.

סקר שביעות הרצון לוקח את המשיב הסקר דרך החוויות שלהם עם הסתייגויות, הצ'ק אין, העלייה למטוס, הטיסה, המטוס, אחזור המטען. התוצאה של סקר שביעות הרצון היא אמת מידה תחרותית עבור שני פלחי שוק התעופה העיקריים: ספקי רשת ומובילים בעלות נמוכה.

אינדיקטורים מרכזיים נלקחים בדאגה ללקוחות , נאמנות הלקוחות , היעילות של יוזמות לשיפור הזהות , שכולן מגולגלות על מנת לספק ביצועים הכוללים של חברת התעופה.

אנשי "Travellers United", ארגון של ארגון נסיעות אוויר, יש להם השקפה משלהם על שביעות רצון הנוסעים וחוסר שביעות הרצון. צ'רלי לאוצ'ה, נשיא "Travellers United", אומר:

"כמו חברות התעופה כבר מתלונן כי הלקוחות מתייחסים המושבים שלהם כמו סחורות, חברות התעופה עצמם מטפלים הנוסעים שלהם - למעט האליטות טייס תכופים מטען עצמית כמו מחלקה עצמית".

ממצאי מחקרי השוק על שביעות רצון הלקוחות מצביעים על כמה דרכים זולות וקלות לשפר את נקודות המבט של הנוסעים של חברות התעופה שלהם. נסיעה באוויר יכולה להיות נעימה יותר עבור הנוסעים על ידי הפעלת כמה טריקים של סחר האירוח: הדרכה סוכני השער דיילים לחייך על הנוסעים. לא לאכוף את דמי ההמתנה עבור הנוסעים לקחת טיסה מוקדמת יותר המציגה מושבים זמינים. הבטחת בני משפחה לשבת יחד ולא לחייב אותם תוספת לעשות זאת. כל אלה פשוטים מספיק כדי להטביע את שירות הלקוחות של חברת התעופה, עוזב את האתגר גדול יותר ביצוע שינויים יעילים בערוצי הטלפון והאינטרנט כי הנוסעים לעתים קרובות לנצל.

JD פאוור סניפים למדוד ולאשר מוקדים טלפוניים

בשנת 2004, JD Power השיקה מרכיב חדש של פתרונות עסקיים שלהם, כי היה מכוון על קשר ישיר עם הצרכנים באמצעות מוקדים טלפוניים. התוכנית 'מרכז אישורים מוסמך' מיועדת להעריך את איכות ערוצי הטלפון בשידור חי במרכזי העסקים של החברה, כמו גם את כל מערכות השירות האוטומטיות המספקות מענה טלפוני (IVR) טלפוני אוטומטי, המכוונות שיחות, וערוצי שירות עצמי מבוססי אינטרנט העסקים עשויים לפעול. על ידי זיהוי ועדכון ההעדפות שיש לצרכנים לשיחות שירות לטיפול בשיחות, JD Power מסוגלת לסייע לארגונים במגוון תעשיות לשפר את שביעות רצון הלקוחות באמצעות טיפול יעיל ויעיל בערוצי שירות.

מקורות:

אליוט, ג '(2015, 15 במאי). אם אתה רוצה שירות לקוחות הגון, אלה חברות תעופה לעוף.

הון .

JD Power (2015). צפון אמריקה.