שירות לקוחות - סוד אחד להצלחה ללא מטרות רווח
אריזונה סטייט, במחקר על זעם שירות לקוחות, מצא כי לקוחות מרוצים לספר 10-16 אנשים על הניסיון הטוב שלהם.
אבל, לקוח שאינו מרוצה מספרת את הסיפור שלו או על 28 אנשים.
חדשות רעות מתגלגלות מהר!
למה קומקסט אחת מהחברות השנואות ביותר בארה"ב? איך זאפוס מענגת את לקוחותיה?
Comcast לוקח את הלקוחות שלה כמובן מאליו כי זה לעתים קרובות הבחירה רק המנויים שלה. זאפוס, לעומת זאת, יודע שיש לנו אלפי אפשרויות כשמדובר בקניית נעליים. אז, זאפוס בחרה להבדיל את עצמה על ידי הולך כל על שירות הלקוחות.
אבל יכול להיות ללא מטרות רווח להיות לעומת עסק?
מלכ"רים בדרך כלל מדברים על בעלי עניין ולא על לקוחות. אבל הם זהים, אם כי מורכבים יותר. קשר עסקי נראה די פשוט. החברה מוכרת שירות או מוצר ללקוח תמורת כסף.
מצד שני, צדקה שואלת בעלי העניין, כגון התורמים שלה, עבור כסף כדי לספק שירות למישהו אחר. הצדקה משמשת כמתווך. אבל התורמים והאנשים שירתו הם בדיוק כמו "לקוחות" כמו אנשים שקונים נעליים ב Zappos או שירות כבלים מ Comcast.
יתר על כן, מלכ"רים דומים יותר לזאפוס מאשר לקומקסט.
יש מיליון ארגונים ללא מטרות רווח בארה"ב, ורבים מהם צודקים בחצר האחורית שלך. צדקה שלך חייב להתחרות עם סיבות פשוט מפתה כמו שלך. בעל עניין או שירות לקוחות יכול לעזור לך להשיג ולשמור על הלקוחות שלך.
מי הם הלקוחות שלך (בעלי העניין AKA)? ומה הם רוצים?
1. אנשים המשתמשים בשירותים שלך
אם החיובים שלך ללא מטרות רווח עבור השירותים שלה או שאתה נותן להם, איך אתה מתייחס "הלקוחות שלך" הוא חיוני.
והם רוצים מה עושה כל לקוח: גישה קלה, אינטראקציה אישית, פתרונות לבעיות שלהם, תגובה מהירה לבקשות שלהם ואת הצרכים, ואת תודה לבבית על השתתפותם.
הצגת הלקוחות שלך, המשתמשים, המשתתפים, התלמידים - מה שאתה קורא להם - היא הסיבה של הארגון שלך לקיימות.
האם יש לך מדיניות במקום המבטיחה כי העובדים שלך, מתנדבים, מורים, מאמנים, מאלפים, מנהלי תוכניות כל לטפל הלקוחות שלך בכבוד ולהגיב להם במהירות?
כולנו יודעים מה אנחנו מצפים כשמדובר בשירות הלקוחות.
זה ההבדל שאנו רואים בכל יום בעסקאות החיים שלנו, כגון הליכה לחנות, ומישהו בא לשאול ולשאול אם הם יכולים לעזור לך.
זה ההבדל בין המתנה בתור בדלפק הקבלה כי כל האחרים סגורים, וכי הבנק שבו הקו מגיע רק שלושה אנשים כאשר חלון אחר נפתח.
גם אם השירותים שלך הם "חינם", אין לי ספק כי אנשים המשתמשים בשירותים אלה ראויים ורוצים קשרי לקוחות טובים. אדם אחד אתה מתעלם יכול להיות חבר עתידי או תורם איבד.
רק לחשוב על בית חולים. המטופלים שלה היום עשויים להיות התורמים שלה מחר. לא להזכיר אפילו את האנשים הרבים הקשורים לאותו מטופל.
2. המתנדבים שלך
כל המלכ"רים תלויים במידה רבה במתנדבים. הם עוזרים להפוך את השירותים שלך אפשרי, והם התומכים הסבירה ביותר של הסיבה שלך . אנשים המתנדבים ויש להם ניסיון מאושר נוטים להיות התורמים הכי טובים שלך.
מה הם רוצים? גישה נוחה. מקומות עבודה מתאימים. כיבוד היכולות שלהם. תודה על עזרתם. אימון טוב. הזדמנויות ללמוד ולהוסיף את כישוריהם. ידידות ואינטראקציה חברתית.
ניסיון התנדבות מצער הוא סיוט עבור מי שבא בתום לב לעמותה שלך להציע יד.
3. התורמים שלך
התורמים הם אלה שנותנים כסף או נכסים לעניינך.
תורם עשוי להיות מישהו שעוזב את הארגון שלך מיליון דולר ברצון שלו , או שזה יכול להיות כי אדם תרם 10 $ באינטרנט .
התורמים הם קרנות המעניקות לכם מענקים , ותאגידים שמממנים את האירועים שלכם.
הם אנשים שנותנים את הבגדים והרהיטים והספרים שלהם לחנות של חסכון שלך ואת עורך הדין אשר תורם שירותי פרו בונו כדי לעזור לך לשמור על העסק.
כל התורמים רוצים לקבל הערכה ולהודות. ומהר יותר, כן ייטב. הם גם רוצים להיות מסוגלים למצוא את האדם הנכון לדבר כאשר יש להם בעיה, או שהם רוצים להקים קרן מלגות, או שותף עבור מסע שיווק סיבה .
התורמים רוצים לדעת איך התרומה שלהם עשה הבדל בחיים, וכי אתה השקיע את כספם בתבונה.
תורמים רוצים להודות . הם רוצים לשמוע ממך על בסיס קבוע אבל לא כל יום. הם רוצים לשמוע סיפורים טובים כמו גם על צרכים קשים, והם רוצים להיות מסוגלים לתת שפע של דרכים נוחות ומהירות.
לשפר את היחסים שלך מטרה ארגונית. התחל לחשוב על כל "הלקוחות" שלך ומה הם עשויים לרצות.
תעלה את המונח הישן של "בעלי העניין" ולהתחיל לחשוב על הלקוחות. המונח בעל עניין הוא כל כך מופשט. אבל המילה לקוח מצלצל עם עמותות, טוב ורע. אנחנו יודעים איך לעשות קשרי לקוחות כי כולנו לקוחות יודעים מה אנחנו אוהבים ושנואים.
אז, אתה רוצה להיות קומקסט או זאפוס?