הנדסת חוויית הלקוח

כיצד מהנדסים חוויות להשאיר רושם מתמשך על כל לקוח

במהלך השנים האחרונות, ערכתי סקר של לקוחות כדי להבין את הסבירות שלהם לחזור קמעונאי מבוסס על "ניסיון" הם קנו שם. הייתי עומד מחוץ לחנות קמעונאית ולדבר עם לקוחות כפי שהם עזבו או הייתי לכתוב על סקר מקוון או אפילו שלח סקרים ללקוחות באמצעות דוא"ל באמצעות קמעונאים שונים.

מה שהיה מדהים הוא כי לאחר אלפי הגשות וראיונות במהלך שלוש השנים האחרונות, הנתונים נותרו ללא שינוי.

לקוחות כבר לא רוצה הציפיות שלהם נפגשו הקמעונאי - הם רוצים אותם חוץ! גדלתי בתקופה שבה שירות לקוחות קמעונאית היה כל "סיפוק" הלקוח. הבעיה עם הרעיון היא כי עבור הלקוח - זה פשוט לא מספיק יותר.

בשוק התחרותי של היום שבו התחרות שלך היא לא רק חנויות אחרות בעיר , וגם את חנויות אחרות באינטרנט, עובדה זו צריכה להפחיד את לעזאזל לך. אחרי הכל, בתור לקוח, זה מאוד קל לקבל את הציפיות שלך נפגשו על ידי קמעונאי מקוון. אתה יודע מה אתה רוצה (לפחות אתה חושב שאתה עושה). אתה מחפש את זה באינטרנט. אתה קונה את זה. הם שולחים אותו לביתך. ואת הציפיות שלך הם נפגשו. פשוט - כל עוד ההזמנה היא במלאי, היא ספינות רכוש, האתר עובד על הניסיון הראשון, וכו '

אם אתה רוצה להתחרות היום, אתה כבר לא יכול להיות בעסק של פגישה רק ציפיות, אתה צריך להוציא אותם!

אין דרך אחרת. זו הסיבה מדוע כה רבים מאמינים נאמנות מת; כי גם אם אתה עושה את העבודה שלך נכון, הלקוח עדיין חנויות בפעם הבאה.

כדי לעלות על הציפיות, עליך להיות "מהנדס חוויית הלקוח". חוויית הלקוח הנדסה היא האמנות והמדע של חוויות הנדסיות שנותנות רושם מתמשך על כל לקוח, בכל פעם.

במקרה זה, המהנדס הוא באמת מומחה קמעונאי - מישהו "מתחיל עם הסוף בראש". במילים אחרות, הם מתחילים עם מה חוויית הלקוח צריך להיות (במקרה שלנו אחד עולה על הציפיות) ולאחר מכן יוצר או מהנדסים את התהליכים, מדיניות, הכשרה , קידום מכירות, עיצוב החנות, שילוט , ושכר בחזרה עם המטרה סוף בראש.

תחשוב על הזמן שבו אתה הראשון נפתח החנות שלך. אתה כנראה היה מהנדס, אבל לא אחד ניסיון. התמקד המותג ואת המראה ואת העיצוב של החנות שלך. אבל האם חשבת מה החוויה הלקוח יהיה? כנראה שלא. אני יודע שאני לא עם החנות הראשונה שלי. התמקדתי במלאי ובשיווק. הייתי מודאג יותר על הלוגו שלי מאשר הייתי חוויית הלקוח.

נכון, אף אחד מאיתנו להתעלם הלקוח בתכנון שלנו - לפחות כי אנו מודים - אבל כדי להיות מהנדס מנוסה, אתה צריך להיות הלקוח ולא להיות בעל החנות. שקול את זה, כאשר אתה בוחן את החנות שלך, אתה חושב כמו בעל החנות. אתה מסתכל על הניקיון והשילוט ועל הסחורה החזותית. המיקוד שלך הוא הגדלת המכירות או קיצוץ בהוצאות. אתה מציג את החנות שלך דרך העדשה של הצהרת P & L.

אבל הלקוח שלך רואה את החנות שלך אחרת. הם רואים את זה דרך העדשה של ניסיון. שקול את זה, היא המסעדה האהובה עליך עם אחד הפנים fanciest ולסיים? האם זה עם האוכל היקר ביותר? או שזה אחד יש לך את הזמן הטוב ביותר ב? מחקרים מוכיחים שזה האחרון. זה הניסיון שיש לך כאשר האוכל שם עושה את זה בלתי נשכח. כמה מהמקומות האהובים עלי הם די זקנים ומכוערים להסתכל בהם, אבל האנשים והאוכל עושים את זה חוויה מהנה. למעשה, הפנים מיושן ואת "חור ב-הקיר" האווירה הם חלק הערעור. (אבל אני אף פעם לא משתמשת בשירותים שם.)

גם קמעונאים מקוונים לומדים כי חוויית הלקוח היא המפתח קמעונאית מוצלחת. זו הסיבה שאנחנו רואים כל כך הרבה קמעונאים מקוונים בלבד פתיחת חנויות לבנים שלהם מרגמה היום.

אפילו אלה שאמרו שזה טאבו לעשות זאת כמו Amazon.com פתחו חנויות. הם מנסים לפקח ולמדוד את חוויית הלקוח עם מוצרים אז זה יכול לנסות לתרגם את זה באינטרנט.

אני זוכר שישבתי על פאנל של מומחים בכנס קמעונאי לפני כמה שנים, וכולם בפאנל ניבאו את אבדון הלבנים והטיח. למעשה, כולם על הפאנל (למעט אותי) אמר כי חנויות יהיה נעלם בתוך 10 שנים - כי הסיבה היחידה יש ​​חנות היה לשמש נקודת איסוף עבור הזמנות מקוונות.

אמנם זה נכון כי קמעונאים השתמשו בחנויות עבור איסוף הזמנה מקוונת כחלק מאסטרטגיה רחבה יותר ערוץ Omni, מותו של הלבנה הקמעונאית חנות המלט הוא לא. הסיבה שנתתי על האמונה שלי כי חנויות לעולם לא ייעלם היה ניסיון הלקוח. והיום, התותחים הגדולים כמו אמזון מוכיחים אותי נכון. אבל לא היית צריך להיות נביא קמעונאי כדי לקבל את זה נכון - אתה פשוט צריך להיות לקוח עצמך.

להלן 5 טיפים שיעזרו לך להיות מהנדס ניסיון הלקוח.

1. המסתורין חנות החנות שלך . זה מתחיל עם חוויית הלקוח בחנות שלך. אז, כחלק מקצב קבוע, יש חנות שלך לקניות ולמדוד את החוויה. למרות שאני מסכים כי ניקיון יש השפעה על הניסיון, להתנגד לדחף לשאול את סוג השאלות של הקונים שלך. הנה מאמר נהדר כדי לעזור לך להתחיל. השתמש בחברים שלך. השתמש את הלקוחות הטובים ביותר שלך. נהגתי לתת ללקוחות שלי 20 $ לחנות סודי בשבילי.
2. ניסיון הרכבת ולא מכירת . עכשיו זה אולי נשמע כמו הלחימה מילים לך, אבל הנקודה היא כי היום שירות מוכר ומכירה היא שירות . לכן, כאשר יש לך את העובדים התמקדו חוויית הלקוח, אתה גם התמקדות אותם על מכירת מאז שהם אחד אותו דבר היום. לקוחות לא רוצים מחלקת מכירות מחלקת שירות. הם רוצים אדם אחד שיכול לעשות את כל זה בשבילם.
3. ניסיון גמול. אנחנו יודעים את האמרה "מה מקבל מקבל מתוגמל חוזר." יותר מדי קמעונאים פשוט לתגמל את המכירות העליון אדם להזניח את החוויה. חשוב על זה, אפשר למכור הרבה סחורה, אבל לספק חוויה ענייה. ההבדל הוא שהלקוחות לא חוזרים. הם פשוט הולכים למקום אחר ומחפשים חוויה טובה יותר. ולעתים קרובות, זה באינטרנט. הנקודה היא, אתה לא רואה אותם שוב. רק אלה שקיבלו חוויה נכונה עם הציפיות שלהם עלה להיות נאמן. הבנתי) מאוחר יותר מאשר רציתי) כי אני קורא את המכירות העליון אבל הוא לא היה לספק את השירות הטוב ביותר. הוא היה טוב בשבילי היום, אבל לא בשנה הבאה כאשר הלכתי נגד אותם מספרים. אז יצרתי מערכת דירוג משוקלל קראנו את "דירוג הכוח", אשר עשה בטוח שירות לקוחות מוניטין נספר יותר תוצאות המכירות.
4. השווה חוויות . הנה אחד כיף. אתה רואה, הלקוח אינו משווה את השירות או הניסיון בחנות שלך לחנויות אחרות בדיוק כמו שלך. למעשה, הם משווים את השירות או הניסיון בחנות הקמעונאית שלך לשירות או לחוויה שהם מקבלים בכל מקום אחר. זו הסיבה שאני תמיד לימד כי התחרות שלך היא כל מי שמספק שירות. אז, מקומות חנות המספקים שירות ולראות מה הם עושים ואיך הם עושים את זה. איך זה "מרגיש" כאשר אתה הולך לשם? מה הם עושים זה גורם לך להרגיש ככה? איך אתה יכול ליישם את זה לחוויית החנות שלך? לומדים בנקים, חנויות מכולת ומכוני כושר ובתי מלון ומסעדות. לכולם יש נקודת מבט ייחודית, אבל אותם עקרונות כשזה מגיע לשירות.
5. לשכור עובדים אשר באופן טבעי לחשוב ולהתנהג כך. הנה הבעיה, אתה לא יכול לאמן "ניסיון". אתה יכול לנסות ואתה יכול לעודד ואתה יכול לתגמל וזה יהיה קצת השפעה. אבל האמת היא, שזה מבוסס על מה שאתה מתחיל. עובדים אשר מתמקדים ניסיון הם לא רק ככה בעבודה, הם בדרך זו בכל חלק של חייהם. זה מי שהם. כל אחד הקופאיות בחנויות הקמעונאיות שלי שכרתי מ מזון מהיר דרך נתיבים. כל העובדים קיבלו הכשרה זהה, אבל רק אלה שהיו "חוטית" עבור ניסיון למעשה נמסר אחד. ליאונה Helmsley, המלונאי המפורסם, נשאל פעם איך היא מקבלת את כל העובדים שלה לחייך. "פשוט, "אמרה, "אני רק מעסיקה אנשים שמחייכים".
6. משחק תפקידים . בסדר, יש שישה טיפים ברשימה זו של חמישה, אבל רואים בו בונוס. משחק תפקידים הוא הצורה החזקה ביותר של אימונים. זה הפחות מועדף של העובדים שלך, אבל הדרך היעילה ביותר עבורך כדי לדעת אם אתה מקבל את המסר שלך דרך. זכור, אימון ללא שינוי בהתנהגות הוא כ חסר תועלת כמו מצנח שנפתח על הקפיץ הראשון. משחק תפקידים הוא הדרך הטובה ביותר לשנות את ההתנהגות. צור תרחישים עבור העובדים שלך לתרגל את כישוריהם. לצפות ולפקח עליהם כפי שהם עושים. האם העובדים מספקים משוב זה לזה גם כן. עמיתים אימון עמיתים היא תמיד בצורה הטובה ביותר של אימון.