עובדים, מנהלים, אוהדים לחשוף אתגרים נוספים בתוך מערכת Fedex
זמן לא רב לאחר פרסום הסיפור המקורי של שירות הלקוחות של FedEx, תרזה ו 'ממשרדי FedEx היתה חמה על השביל שלי. עם חריצות תוקפנית ועקשנות שלא הודגמה על ידי כל עובד אחר של FedEx, טיפלתי במשך כל השבועיים שלי בפדקס, ששלחה תרזה ו 'הודעות דואר אלקטרוני, ביצעה שיחות טלפון והשאירה הודעות עם כל כתובת דוא"ל ואת הטלפון הנייד הקשורים השם שלי המשלוח שלי נגזר. הערכתי את המאמץ המתואם, והייתי סקרן בקשר למטרת הקשר. אז, כמובן, קראתי לה בחזרה.
ביליתי 45 דקות בטלפון עם תרזה, שזיהתה את עצמה רק בתור "מי שמדווח ישירות להנהלה הבכירה", והיא לא היתה יכולה להיות נציגת FedEx טובה יותר. זה יכול להיות שהיא היתה רק מלוטש מאוד באמצע רמת שירות התאוששות לרצות, אבל רציתי להאמין שהיא כנה, אז נתתי לה את היתרון של ספק.
השיחה התחילה עם התנצלות מצד תרזה בשם החברה שלה, וזה היה מקום נהדר להתחיל בו. זה היה ואחריו את ההצהרה "הלוואי היה לך קשר לפני שכתבת את המאמר," וזה היה קצת misstep. אחרי שהזכרתי את תרזה ששלושה לקוחות שונים פנו לפדקס לא פחות משני תריסר פעמים באמצעות טלפון, דואר אלקטרוני ומדיה חברתית, שאלתי אותה כמה צפוי ליצור קשר עם הלקוח.
התנצלות מס '2 היתה התשובה שקיבלתי לשאלה זו והנושא השתנה במהירות.
כששאלתי את תרזה ישירות מה מטרת השיחה, היא אמרה לי שמנהלים ברמה הגבוהה ביותר של FedEx היו מודעים לניסיוני, ורצו לקבל מידע נוסף כדי שיוכלו לקבוע אילו פעולות, אם בכלל, צריכות להיות שנלקחו בתגובה. שוב, רציתי להאמין שהיא כנה, כך שסיפרתי את כל החוויה בפרטי פרטים.
בסיפור המקורי שכתבתי את הסיפור, השארתי את רוב הפרטים בשלוש סיבות, כי זה היה מסובך מדי להסביר בקלות, כי לפני זה הייתי מעריץ גדול FedeEx וניסה להיות אדיב, כי את הפרטים העקומים לא היו באמת הנקודה של הסיפור המקורי. אבל הפרטים המפוקפקים היו נקודה חשובה לתרזה, אז היא שמעה את כל זה.
תרזה היתה בת המזל ששמעה על כל אחד משני תריסר האינטראקציות עם כל אחד מעובדי FedEx, המידע השגוי, ההתעלמות, תקלות התהליך, כישלונות המערכת , ההבטחות השבורות, העדר מעקב, מספר רב של מספרי מעקב שגויים ובלתי קיימים, החבילה הלא מסומנת שננטשה על רצפת המחסן במשך יותר משבוע, והמאמץ הבלתי נלאה לקח שלושה לקוחות מתוסכלים לכפות על עובדי FedEx שלא היו מוטיבים למיין את כל זה.
אמרתי את זה בכתבה הראשונה, אמרתי את זה לתרזה, ואני אומר את זה שוב. אם חתיכה אחת של מידע כתובת שגוי יכולה לגרום שבועיים של כאוס, אז מערכת FedEx יש כמה אתגרים רציניים חברת FedEx הוא בעולם של כאב.
תרזה הקשיבה לכל הפרטים המלוכלכים, שאלה כמה שאלות בהירות ואחרי שהרגישה שהיא מבינה שכולם אמרו שהיא "מבועתת, מאוכזבת ונבוכה". היא נשמעה כנה ורציתי להאמין שהיא אכן כך, ולכן נתתי לה את היתרון של הספק.
ואז הגיע תורי לשאול את השאלות, ותרזה היתה אדיבה מאוד בזמנה לאפשר לי לעשות זאת.
השאלות שלי והתשובות של תרזה היו:
Me: האם זה סוג של ניסיון שכל לקוח צריך לצפות בכל פעם שהם עושים טעות כמו מספר שגוי על כתובת רחוב?
תרזה: כמובן שלא.
Me: בהתבסס על איך אתה יודע שהמערכת צריכה לעבוד, איפה זה נכשל?
תרזה: היה כישלון עם הנהגים, המשגר, המחסן, כשלים רבים עם מידע מוטעה של שירות הלקוחות, כישלון להסגיר ל "עורך דין" שיכול היה להתערב, וכישלונות חוזרים ונשנים בתקשורת עם כל האמור לעיל.
אני: האם המידע שקיבלתי (שלוש פעמים על ידי שלושה אנשים שונים) על סוג הטופס להגיש מידע נכון?
תרזה: לא .
אני: האם הנהג הראשון התקשר ללקוח כאשר הבין שיש טעות בכתובת?
תרזה: לא . (זה היה גילוי חדש לי שמנהלי FedEx אינם רשאים להשתמש בטלפונים ניידים בזמן השעון, בשל בעיות "בטיחות" ו"פריון ").
Me: האם מישהו להשתמש במספר הטלפון כי המשלוחים נדרשים לספק?
תרזה: מפיצים.
אני: זה היה אותו נהג אשר שוב ושוב לא הצלחתי למצוא את הבית או את החבילה?
תרזה: לא, זה היה נהגים שונים והם היו צריכים לתקשר אחד עם השני, אבל כנראה לא. (התגלות חדשה נוספת היא כי ישנם נהגים שונים / משאיות עבור חבילות קרקע אקספרס.)
Me: למה לא כל אחד של נציגי שירות לקוחות רבים שהיו מעורבים לקחת את המצב ואת פרואקטיבית לעבוד כדי לפתור את זה?
תרזה: רק שירות הלקוחות "תומכי" יש את הזמן והמשאבים כדי לטפל במשלוחים קשים. המצב היה צריך להיות הסלים לאחד התומכים.
אני: איך ומתי משלוחי בעיה מקבל להסלים את חסידי?
תרזה: אם הלקוח לא מרוצה, הם יכולים לבקש הסלמה.
אני: איך הלקוחות יודעים לבקש "הסלמה?"
תרזה: בדיוק כמו שאתה יודע לבקש מנהל בכל סוג של מצב שירות הלקוחות שאתה לא מרוצה.
אני: לא צריך אחד של נציגי שירות לקוחות רבים שהיו מעורבים הפכו את ההחלטה להסלים את הבעיה בלי לחכות ללקוח לבקש את ההסלמה?
תרזה: כן.
חילופי זה ענה על רוב השאלות הגדולות היה לי כמו לקוח FedEx ואני מעריך את סבלנותה של תרזה לענות על כולם.
אני לא בטוח בדיוק מה שאלות FedEx מנהיגים כבר או יבקש כמו מעקב לעסקה זו, אבל אם הייתי חבר של צוות המנהיגות המבצעת, הייתי הרבה. שתי השאלות החשובות ביותר שאני מקווה שמנהלי FedEx ביקשו בתגובה למצב המסוים הזה הן: "חריגים" היטב?
2) מה עובדים עם אנשי קשר ישיר לקוחות לחשוב על איך אנחנו יכולים להתמודד עם שירות הלקוחות שלנו חריגים טוב יותר?
נוסף: כיצד למצוא ולהסיר את המחסומים לשירות לקוחות יוצא דופן >>
אני חייב לומר כי המיקום כי עובדי FedEx לקחו על הטיפול "חריגים" הוא הדבר היחיד שעדיין מטריד אותי ביותר. בקריאה דרך תגובות שפורסמו בתגובה למאמר המקורי, היו מספר אנשים אשר זיהו את עצמם עובדי FedEx (כולל כמה אנשים שיש להם לאחר מכן הסיר את ההערות שלהם). עמדתם העקבית היתה אם לקוח עושה טעות, ואז הלקוח מגיע כל ניסיון שירות עגום שהם מקבלים לאחר טעות זו.
וואו. אז זה אומר את התנאים ואת התנאים FedEx צריך לקרוא משהו כזה ...
"FedEx מבטיחה לספק חבילות רגישות בזמן המכילות אספקה צבאית חשובה שלך בזמן, אלא אם כן כל אדם בצד השולח של העסקה עושה כל סוג של שגיאה, כאשר FedEx אינה נושאת באחריות לכל דבר שעושה או לא יקרה לאחר מכן, גם אם החבילה נמצאת ברשות FedEx ואיבדה את מערכת עיבוד Fedex. שים לב שאין מערכות מעשיות במקום לטפל בבעיות כגון שגיאות כתובת טעויות כאלה עלול לגרום משלוחי יומיים עד שבועיים או יותר כדי לספק, תלוי כמה זמן ומאמץ השולח מוכן להרחיב כדי לסייע FedEx להבין איך להתמודד עם חריגה. "
זה לא סוג של הסכם חשבתי אי פעם FedEx היה עם הלקוחות שלה. יש לו, למרבה הצער, את המיקום, כי כבר נלקח בעקביות על ידי עובדי FedEx האחרונה שלי melodrama הספנות. למעט עמדתה של תרזה. היא רצתה להבהיר לי מאוד כי הדעות שהובעו על ידי הבלוגים של הבלוג לא היו נציג של העמדה הרשמית של החברה. כתב ויתור זה, כמובן, חשף את הניתוק בין הכוונה הארגונית לבין המציאות בחזית.
ראה גם: אדום רובין פונה לתוך הצלחה >>
למעשה, יש לא מעט ניתוק. וטרזה סיפרה לי שהצעד הבא שלה הוא להעביר דו"ח המפרט את אותם ניתוקים למנהלי FedEx, כדי שיוכלו לדון בהם יחד עם כמה "הזדמנויות אימון". רציתי להאמין שדוח כזה יוגש וייקרא כך שבחרתי להאמין לה.
אבל רק במקרה, יש לי קטע אחד הסופי של הסיפור שישמש דו"ח מעקב שלי לצוות ההנהלה FedEx.
במהלך השיחה שלי עם תרזה, הבעתי את האמונה שלי כי הנמען של החבילה לא צריך להיות מחויב עבור המשלוח מאז לקח שבועיים להגיש במקום יומיים וגרם כמות ניכרת של טרחה לאורך הדרך. תרזה הסכימה וסיפרה לי ששום דבר לא הוטל על כרטיס האשראי של הנמען, והבטיח לי ששום דבר לא יעשה.
אחרי 45 דקות בטלפון עם תרזה, הרגשתי הרבה יותר טוב על FedEx שוב נחשב האפשרות כי הניסיון שלי רע היה אנומליה.
זה נמשך כשבוע עד שמקבל המשלוח החולה פנה אלי כדי לומר לי שהוא אכן הועמד לדין על המשלוח. הוא גם העביר לי עותק של הדואר האלקטרוני הבא שקיבל מ FedEx על זה ...
"שלום [שם הלקוח]:
אני מתנצל האשראי לא הוצא עבור המשלוח שלך. מספר המעקב החדש הראה את זמן ההתחייבות, ולכן המערכת ביטלה את הזיכוי באופן אוטומטי.
שוחחתי עם מחלקת שירות ההכנסות שלנו בנושא זה. הבוקר הם זיכו את דמי המשלוח. המתן 48 עד 72 שעות עד שהזיכוי יופיע בכרטיס האשראי שלך.
בשם FedEx, אני מתנצל על אי הנוחות או התסכול שייתכן שנגרם על ידי עניין זה.
ברכות חמות,
FedEx סילביה "
הצבע, המשחק וההתאמה הולכים ל"מערכת ". לא יכולתי להפסיק לצחוק.
" המערכת " הוכיחה פעם אחרונה שהיא הייתה אחראית, ואפילו חזקה יותר מ"מי שמדווח ישירות להנהלה הבכירה ". עוד הבטחה שבורה. נדרשו שני התערבויות נוספות של שירות לקוחות. עוד התנצלות מחייבת.
(לא משנה איך זה נראה, יש לי הרבה יותר חמלה על עובדי FedEx מאשר עוינות כי אני יודע איך זה להיות אחד תקוע בין לקוח אנושי עם הצרכים האנושיים ומערכת לא אנושית עם תהליכים קשיחים שאינם בנויים שירות צרכים אלה.)
עם חבטת הסייבר הסופית הזאת על הראש, מערכת "FedEx" משכה כל ספק שיש לי על הציפיות שלי להיות גבוה מדי והערכה שלי להיות קשה מדי. אני עומד על פי המסקנה המקורית שלי, כי עובדים שהם עבדים ל"מערכת " יגיעו בסופו של דבר לבלות כמות מופרזת של זמן בניסיון לתקן את העסקאות ואת האינטראקציות שהן חריגות למערכת.
עוד: שירות לקוחות אסטרטגיות תיקון מערכות יחסים >>
ועל כך, אני אוסיף כי כל עוד יש בני אדם המעורבים בכל חלק של העסקה, תמיד יהיו יוצאים מן הכלל. אז אתה יכול גם להבין איך להתמודד עם יוצאים מן הכלל באופן שאינו משתין ללא הרף לקוחות. כלומר, כמובן, אם אתה רוצה להמשיך לקבל לקוחות .
בפעם האחרונה עברתי מגורים, במקום להעסיק חברה זז, החלטתי לשלוח את החפצים שלי בתיבות באמצעות FedEx. כל החפצים שלי בעולם עשרות קופסאות שעולות אלפי דולרים לחצות את הארץ לחצות - נתתי את כל זה כדי FedEx. ואף על פי שזה היה יותר יקר, החלטתי שזה שווה את זה מסיבה אחת גדולה. אני סמכתי על FedEx ואני לא סומכת על אף אחת מהחברות המניעות שמעולם לא עסקתי בהן קודם.
אני סומך כי FedEx יטפל בחבילות שלי בזהירות, וכי FedEx יקבלו את כל הנכסים הארציים שלי מנקודה א 'לנקודה ב' ללא תקלה. אני מהימן כי אם יש איזה סוג של כישלון שירות לאורך הדרך כי FedEx תהיה התאוששות השירות המתאים במקום לטפל בו. אני סומך על FedEx ללא הסתייגות כי הם הרוויחו את זה - עסקה אחת, משלוח אחד בזמן, אחד ניסיון שירות מעולה בכל פעם.
כל צרכן בעולם רוצה לקבל את זה סוג של אמון מלא, ללא מתח, unwvering בכל סוג של חברה שהם עושים עסקים עם. זה כואב לי כי שם היה פעם אמון מלא, עכשיו יש ספק וחוסר אמון ביחסים שלי עם FedEx. זה מרגיז אותי כי עכשיו אני מחפש חלופות FedEx עבור כל המשלוחים בעתיד כי הם חשובים או זמן רגיש. זה מדגיש אותי כי יהיה לי חוסר ודאות המצורפת לחוויות המשלוח שלי שוב.
עוד: כיצד שירות הלקוחות הקטן של פנרה כישלונות יכול להיות השלכות שליליות גדולות על הצלחה בעתיד >>
לא היה זה פיאסקו אחד בלתי נסלח של FedEx שהרס את האמון ש FedEx בנתה איתי במשך כמה שנים. בסופו של דבר, החבילה הגיעה ליעדה ובמטרה אחת. זה עדיין היה כישלון, אבל זה היה נסלח.
הסיבה האמיתית כי FedEx איבדה את האמון שלי היא כי עסקה אחת שהיה יוצא דופן גילה לי כי מערכת FedEx בנויה לתפקד היטב בנסיבות מושלם, אבל לא בנסיבות מושלמים. ולמרבה הצער, עובדי FedEx לא נראה נתמך היטב ולא מוטיבציה ניהולית להתמודד גם עם נסיבות לא מושלמות או.
אין צורך באמון הלקוח כאשר הכל הולך בצורה מושלמת. אין תחליף אמון הלקוח כאשר הכל משתבש.
גם הסיפור הזה וגם הסיפור הקודם לא נכתב כתב אישום של FedEx. זה רק מקרה מבחן מנהיגות סיפור מזהיר IT. לא משנה מה אתה רוצה להאמין, זה מצב שירות הלקוחות, התגובה, ואת התוצאות אינם ייחודיים FedEx. השריפה על ידי "המערכת" היא חוויית הצרכן הנפוצה בימים אלה. ורק בגלל הלקוחות שלך לא כותבים על זה בבלוג לא אומר שזה לא קורה גם את הניתוח שלך.