הנה שאלה קמעונאים נאבקים עם - האם תלונות דבר טוב דבר רע? תלונות קלות הן נהדרות וחזקות. הם חלון לתוך הלקוח שלך, ומאפשר לך לקבל הצצה של מה שהם רואים.
עכשיו, אתה יכול להיות חלק מהמחנה שמאמין קמעונאי לא צריך לשמוע תלונות אחרי הכל, האם לא חוסר תלונות ההגדרה מאוד של לקוח מאושר? ובכן, ראשית, אתה צריך להתמקד בחוויית הלקוח ולא שירות הלקוחות.
ניסיון הלקוח הולך הרבה יותר מאשר שירות לקוחות. זה יזום, לא תגובתי משמעות שירות מתמקדת מה לעשות כאשר אתה מקבל תלונה. החוויה מתמקדת במה שאתה עושה כדי לשמור על קבלת תלונות מלכתחילה. אז בזמן שאני מסכים כי אין תלונות יכול להיות דבר טוב, הנה מה עוד למדתי לאורך השנים.
ראשית, יש לי התייעץ עם קמעונאים רבים שהיו נאבקים. העסק שלהם היה למטה המודעה הם לא הצליחו להבין למה. אחרי הכל, לא היו תלונות של לקוחות שהם היו אומרים לי. כאשר עשיתי את החקירה והמחקר שלי, מצאתי כי הסיבה לא היו תלונות היה כי הלקוחות הרגישו שזה בזבוז זמן. הם לא האמינו שהחנות אפילו טיפלה אם הם מתלוננים. שוב, אם אתה מתמקד חוויית הלקוח מול שירות הלקוחות אתה מחפש ומחפש משוב לקוחות כל הזמן, לא רק יושב מאחור במשרד שלך ומחכה שמשהו ישתבש או מחכה כרטיס תגובה לקוח לקבל מלא.
שנית, הקמעונאים הטובים ביותר לא מחכים לתלונות; הם מושיטים יד קדימה. לכן עשיתי תרגול של לפחות 10 לקוחות בשבוע כדי לבדוק את הניסיון שלהם בחנויות שלי. כל אלה היו שיחות אקראיות, אבל כולם שירתו אותי היטב. וידאתי שהאדם יודע שאני הבעלים ורוצה משוב כנה.
SIDE הערה: תמיד הקפדתי לזהות ולתגמל את העובדים כאשר השיחה גרמה לחוויה חיובית בחנות. זכור, מה מקבל מקבל מתוגמל חוזר.
זכור, כי יש אנשים המתלוננים רק למען התלונות. הם לא מצליחים למצוא שום דבר טוב. אתה בדרך כלל שומע אותם אומרים דברים כמו "זה לא רע ... לא כל כך רע ... לא רע?" אלה אנשים שיש להם הערכה עצמית נמוכה מנסים לגרום לעצמם להרגיש חשוב על ידי לשים אחרים למטה. הימנע אלה אנשים. הם לא עושים תלונות כנות.
עם זאת, כפי שאמר ג 'ורג' RR מרטין, "חוכמה זה מגיע מפיות של תינוקות." לקוחות טובים להתלונן (בניגוד לאלה שהוזכרו בסעיף לעיל) מביאים תשומת לב למשהו בעסק שלך זה לא יכול להיות נכון.
תן לי לתת לך דוגמה של תלונה היה לי כי היה מטופל היטב. יצאתי לארוחת ערב עם אשתי במוצאי שבת שעברה. היא הזמינה דגים, וכשהיא יצאה, זה לא היה מבושל כל הדרך. אנחנו אף פעם לא ממש שולחים אוכל, אבל זה היה ממש לא בסדר. פנינו למלצר והודענו לו.
מאוחר יותר, המנהל בא ליד השולחן שלנו כדי לבדוק ולשאול אותנו על הבעיה. הוא טיפל באמת בנו. הוא הסביר שזה קורה לעתים רחוקות ומכסה את עלות הארוחה שלנו.
עזבנו את המסעדה בהרגשה נהדרת - נחזור. המנהל זיהה שיש בעיה, והוא התייחס אליה, וזה הדבר החשוב ביותר.
מפנה את השולחנות: יש לי דיבורים בכל רחבי ארצות הברית. באחת המצגות שלי, היו לי ארבע שקופיות עם שגיאות כתיב. מישהו כתב לי, והצביע על השגיאות. הם גם הצביעו על שגיאות פיסוק, שבסופו של דבר לא היו נכונות בהקשר, אבל הן היו צודקות לחלוטין לגבי ארבעת שגיאות האיות.
הייתי אסירת תודה על כך שהם לקחו את הזמן לשלוח לי דוא"ל. זה לימד אותי שאני צריך מישהו מוקדש להגהה שלי מצגות. בגלל התלונה הזאת, יש לי עכשיו מצגות מדויקות יותר. בגלל התלונה, עכשיו יש לי שני אנשים נפרדים לבדוק כל הסיפון אני לבנות כדי לבדוק את איכות ואיכות.
הנה 6 צעדים שיש לנקוט כאשר אתה מקבל תלונה:
- תודה ללקוח שלך. מאושרים או מתלוננים, זה מה שהם - הלקוח שלך. אם הם כל כך מתוסכלים הם לעולם לא יחזרו, הם לא יבזבזו את הנשימה שלהם לספר לך על טעות. אם הם מתלוננים, הם מנסים לעזור. הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לעשות הוא להתווכח איתם. הם להיות נחמד מספיק כדי להצביע לך משהו, וזה יכול ללמד אותך לקח חשוב.
- תקשיב . תן להם לספר לך בפירוט בדיוק מה התרחש. שאל אותם שאלות. כאשר מישהו מתלונן, אני מסתכל על זה כמו בלון כי הוא מלא קיבולת, כמעט מוכן פופ. המאפשרים ומעודדים אותם להסביר מאפשר קצת אוויר מתוך הבלון.
- יש להם לחזור על הנושא כמה פעמים . זה מאפשר להם לספר יותר על הסיפור שלהם, ומאפשר יותר אוויר מתוך הבלון כבר ל-יכולת.
- שאל אותם שאלות על החוויה שלהם. " מה נוכל לעשות כדי לתקן אותו? ""איזה פתרון או שינוי עלינו לעשות כדי למנוע את הטעות הזאת בעתיד? אחרי הכל, התעלמות תלונה טובה היא רק עסק רע.
- פתור את המצב. שאל, "מה אנחנו יכולים לעשות כדי לתקן את המצב איתך?" אם הם מבקשים יותר ממה שאתה יכול לספק, ענה, "הלוואי שיכולנו." ואז, להודות להם שוב על התלונה.
- מעקב. שלח ללקוח הערה או התקשר אליהם לאחר שבוע או שבועיים למעקב. שוב תודה על שהבאת את הנושא לתשומת לבך, והודע להם על כל הצעדים שננקטו כדי לתקן זאת. הזמן אותם בחזרה. בעקבות איתך הלקוח יכול ללכת דרך ארוכה.
בשורה התחתונה, נקבל תלונות - זה רק חלק מהעולם של העסק. מעריך את אלה שאתה מקבל מלקוחות. הם נותנים לך הזדמנות לשמוע ולחייג לתוך מה מרגיז אותם. זכור להודות להם (במקום לקבל הגנתי), לקבל את התלונה, ולפעול על זה.
אחרי 31 שנים קמעונאית, אני יכול לומר בכנות אני רוצה יותר אנשים היו אומרים לי מה הם חשבו. יותר מדי אנשים מנסים להיות "מנומסים" ולא חולקים את מה שהם חושבים. "זה לא כל כך גדול עסקה" הלקוח יגיד לעצמם. ואז להישאר בשקט לעומת משחק. כמה טוב יותר של קמעונאי הייתי אם הייתי שומע מכולם? כמה טוב יותר של קמעונאי אתה תהיה? וכמה נאמן הלקוחות שלך אם הם ידעו שאתה באמת אכפת הניסיון שלהם?