דברים קמעונאים לא צריך להגיד

01 - אני לא יודע

מוטב : "זו שאלה טובה, תן לי לגלות לך".

02 - כל המכירות הן סופיות

מדיניות החנות שלך עשויה לא לאפשר החזרות על סחורה או על פריטים אחרים. זה בסדר לתת ללקוח יודע את זה, אבל הקמעונאים צריכים להיות גמישים ולאפשר החזר או חילופי נגד מדיניות החברה אם זה מגיע למטה שמירה על הלקוח .

מוטב : "יידע אותנו אם אתה לא מרוצה ואנחנו נעשה את זה נכון."

03 - להרגיע

לא ייתכן שיהיה ביטוי מקומם יותר בשירות הלקוחות מאשר זה. אם הלקוח הגיע לנקודת רתיחה, והוא מתנער, הדבר הטוב ביותר לומר הוא דבר. תן ללקוח לסיים. ברגע שהוא או היא gotten הכל החוצה, הם יתחילו להרגיש טוב יותר ועשויים להיות פתוחים יותר לפתרון.

מוטב : "אני מתנצל".

04 - ראית כל?

אם לקוח מבקש פריט מסוים אתה נושא, רוב הסיכויים הוא / היא כבר חיפשו את זה ולא לראות את זה. זה יכול להיות שזה מחוץ המלאי או אולי עדיין בחדר המניות. גם אם הם לא חיפשו את זה עדיין, שירות הלקוחות הטוב ביותר יהיה גם לקחת אותם למוצר או ללכת לקבל את זה בשבילם.

יותר טוב : "כן, אנחנו מלאי את זה, אני אלך לראות אם יש לנו".

05 - אנחנו סגורים

בסופו של דבר, הדבר האחרון שעובד משמרת סגירה רוצה לעשות הוא לאפשר לקונה להיכנס אחרי שעות. לפני הפיכת משם פוטנציאל מכירה, יש לזכור כי או הלקוח אינו יודע את שעות החנות או אולי הלקוח לא יודע מה השעה. גם לא סיבה להיות פתאומי.

טוב יותר : "אנחנו סוגרים בשעה __ ופותחים מחדש ב -9: האם יש משהו שאני יכול לעזור לך במהירות עכשיו?"

06 - האם זה יהיה כל?

לא לקוחות רבים ימצאו משהו שלילי על ביטוי זה. עם זאת, לא רק שזה overused אבל הקמעונאי הוא עובר את ההזדמנות מכירה.

טוב יותר : "ראית את ___ שלנו הולך עם זה?" או "האם ניסית __?"

07 - זה שם

כולנו שמענו את זה רע השירות ללקוח בשימוש על ידי פקיד מכירות עסוק או אדיש. לפעמים הם יכולים להצביע על הכיוון הכללי. פעמים אחרות הם אפילו לא להרים את הראש כדי להכיר את הקונה. ודא שכל צוות החנות יודע להשתמש בביטוי זה הוא גדול לא.

מוטב : "עקוב אחרי, אני אראה לך איפה זה".

08 - אני לא יכול לעשות את זה

זה עוד שירות לקוחות שלילי ביטוי זה צריך להיות מוחרם מכל צוות החנות. או להעצים את העובדים או להכשיר אותם לקחת נושאים לממונה או לניהול החנות .

מוטב : "מה שאני יכול לעשות הוא ___."

09 - זה לא המחלקה שלי

זה יכול להיות נכון, אבל זה בהחלט בהחלט משהו הלקוח לא רוצה לשמוע. קמעונאים צריכים להכשיר את הצוות שלהם כדי להכיר את כל תחומי הפעילות בחנות או לפחות להבין מי לפנות לעזרה במחלקות השונות.

יותר טוב : "אשמח להביא אותך לאדם שיודע יותר על המחלקה".

10 - אנחנו מחוץ לזה

זה בלתי נמנע כי חנות ייגמר המוצר והלקוחות יודעים את זה. אלא אם כן אתה נותן ללקוח לדעת אם ומתי זה יהיה restocked, הם כנראה ללכת לקנות אותו במקום אחר. להיות יוזם ולהציע ליצור קשר עם הלקוח כאשר זה חזרה על המדף. אל תבקש מהם להתקשר אליך.

טוב יותר : "פריט זה נמצא כעת מחוץ למלאי אבל יחזור ב ___ האם אני יכול לקבל את שמך / מספר להתקשר אליך כשזה מגיע?"

11 - זה נגד המדיניות שלנו

בשוק התחרותי של היום, קמעונאים לא יכולים להרשות לעצמם להיות גמיש. חשוב להיות מדיניות החנות, אבל זה יותר חשוב לשמור על שביעות רצון הלקוח. השתמש בביטוי זה רק כאשר אתה חש שמדיניות מתעללת.

מוטב : "המדיניות שלנו היא __, אבל אנחנו רוצים לעשות את זה נכון, זה מה שאני יכול לעשות ..."

12 - אני חדש כאן

מסיבה כלשהי, אנשי צוות חדשים רבים חושבים זה ביטוי שירות הלקוחות מאפשר להם את הקרס. ללקוח לא אכפת אם אתה חדש. הוא / היא רק רוצה להתמודד עם מישהו שיודע מה הם עושים והוא יכול להשיג את התוצאה שהם רוצים.

מוטב : "בבקשה, בבקשה, תשארי אותי, ואני אביא לך את העזרה הדרושה לך".

13 - תחזיק מעמד

ביטוי שירות לקוחות זה וכל הווריאציות שלו צריכות להיות לא קיימות. יש דרך הרבה יותר רך לומר בעצם את אותו הדבר ללא מרגיז את הלקוח.

יותר טוב : "אתה מסוגל להחזיק לרגע?"

14 - אני עסוק עכשיו

האם אי פעם אמרת, או שמעת, את הדברים הבאים? "אם זה לא היה עבור לקוחות, אני יכול לעשות קצת עבודה." אם אתה קמעונאי, רוב הסיכויים שאתה כבר לפחות חשבתי על זה. האמת היא, ללא קמעונאים לקוחות לא תהיה עבודה.

מוטב : "אשמח לעזור לך".

15 - אתה טועה

לא, הלקוחות לא תמיד צודקים, אבל קמעונאים לא צריך להגיד להם שהם טועים. לעולם לא. הדרך הטובה ביותר היא פשוט להניח את האשמה.

יותר טוב : "אני חושב שהיתה אי הבנה".