טיפים קמעונאית טובה יותר
אלא אם כן אתה פעיל באופן פעיל את כל או את רוב הפעילויות האלה, אתה יכול לעשות עבודה טובה יותר בתחום זה.
הנה למה זה כל כך חשוב למקד ללקוחות הנוכחי, כמו גם חדשים:
- זה יעיל יותר לשרת לקוחות חוזרים מאשר לקדם בכבדות כדי לפתות חדשים.
- לעתים קרובות, לקוחות חדשים מפתים בגלל מכירה מיוחדת, קונים מוצרים בעלי סימון נמוך לקמעונאי, ולאחר מכן עוברים לחנות אחרת כאשר היא מנהלת אירוע מכירה. לקוחות חוזרים הם יותר מתאים לקנות מגוון רחב של סחורה, לא רק פריטים מוזלים. משמעות הדבר היא כי הקמעונאי יכול להגיע למטרות רווח שולי .
- לקוחות נאמנים, מתמשכים הם עמוד השדרה של כל עסק. וגם בסביבה תחרותית של היום, אלה הקונים לא ניתן להתעלם או אחרת הם עשויים להיות זכו על ידי המתחרים.
- ניתן להגדיל את ההכנסות (לא רק לשמור) על ידי הצבת תשומת לב רבה יותר על לקוחות חוזרים. הם יכולים להיות מעודדים לחנות לעתים קרובות יותר כדי לרכוש יותר על כל טיול לחנות.
אלו כמה רמזים למיקוד הלקוחות הנוכחיים בצורה טובה יותר:
- לפתח מסד נתונים עם מידע הלקוח המתאים. זה יכול להיעשות על ידי מתן הקונים שלך פרס קטן למילוי טופס קצר ולאחר מכן לעדכן את המידע מעת לעת. המחשוב אינו הכרחי לעשות זאת, למרות שזה עוזר.
- הגדרת איזה סוג של תכופים קונה התוכנית כי ניתן לתגמל אנשים על המשך חסותם. התוכנית אינה חייבת להיות מורכבת. לדוגמה, שטיפות רכב רבות לתת כרטיסי ניקוב (או וריאציה דומה) לפיה לקוחות יכולים להרוויח שירותים ללא תשלום מבוסס על מספר מסוים של שוטף.
- לתקשר עם לקוחות חוזרים על בסיס קבוע. לשלוח להם מכתב לפחות רבעוני. התקשר אליהם לפחות פעם בשנה. לקוחות מתרשמים לעתים קרובות כאשר הם מקבלים "ידידות" ולא "מכירות המגרש" אותיות ושיחות. אנשים אוהבים להרגיש מוערך.
- הפעל אירועים מיוחדים עבור לקוחות טובים. זה גם מאפשר להם לדעת עד כמה הם חשובים לחברה.
- להציע שירותים נוספים, כגון משלוח חינם או מדיניות החזרה ליברלית יותר, עבור לקוחות טובים.
- לא לתגמל את הלקוחות החדשים שלך על חשבון הנוכחי. חשוב היטב על קידומי מכירות שמציעים הטבות ללקוחות חדשים שאינם זמינים לאלו הקיימים, כגון תנאי אשראי מופחתים עבור קונים מכונית בפעם הראשונה. נסה להפעיל מבצעים באופן המציע גם הטבות ללקוחות הנוכחי, כגון גם שיש מיוחד המסחר במונחים עבור אנשים שיש להם קנה את המכונית הקודמת שלהם מאותו סוחר.
מה זה קמעונאות מסד נתונים?
זוהי דרך של איסוף, אחסון ושימוש במידע רלוונטי על לקוחות.
למרות שמאגרי מידע של לקוחות קשורים לעיתים קרובות למערכות מידע ממוחשבות, הם עשויים לשמש גם חברות קטנות שאינן ממוחשבות.
הנה איור של איך חברה קטנה, לא ממוחשבת יכולה בקלות להגדיר בקלות ולהשתמש בסיס נתונים של לקוחות:
- אנשים יכולים להיות מתבקשים עבור שמותיהם, כתובות, מספרי טלפון, ואת האינטרסים של המוצר על ידי שיש טפסים ועפרונות זמין בדלפק הקבלה. הם יכולים להיות מעודדים לספק את הנתונים על ידי מתן הגרלה חודשית ומתן פרס בעל ערך נמוך לזוכה.
- פרטי הלקוח שנאספו בשלב 1 יוכנסו לכרטיסים גדולים. החברה היתה מאלפת את הקלפים ושומרת אותם בארון תיוק.
- לאחר שהלקוחות ימלאו טפסים, הם יבקשו את שמותיהם בכל נסיעה בהמשך לחנות. לפיכך, מידע בקבצי בסיס הנתונים יעודכן מתקבולי המכירות.
- דיוור מיוחד יכול להיות ממוקד על לקוחות קבועים ב uncustomers בבסיס הנתונים.
על ידי שמירה על ההליכים הקודמים, חברה יכולה ללמוד יותר על הלקוחות החשובים ביותר שלה לטפל בהם טוב יותר. לדוגמה, במצבים רבים, גרסה כלשהי של עיקרון 80-20 כנראה חל, לפיה 80 אחוזים מהמכירות נעשות על 20 אחוזים של הלקוחות. עם קמעונאות בסיס נתונים, פירמה יכולה לזהות את 20 האחוזים הללו ולספק אותם בצורה טובה יותר באמצעות בחירת מוצר מעולה, הכרזות על מכירות מיוחדות, תשומת לב אישית וכו '. בנוסף, המשרד יכול לזהות ולשים דגש רב יותר על 40% לקוחותיה, קבוצה כי הוא התעלם לעתים קרובות על ידי חברות.
באמצעות קמעונאות בסיס נתונים, חברה יכולה גם לקבוע אילו לקוחות הם כבר לא קניות עם החברה, אשר לקוחות קונים פחות. במקרים אלה, אנשים יכולים להיקרא - באופן לבבי - כדי לגלות מדוע הם כבר לא קניות עם החברה (או קניות פחות). בהתבסס על ההסברים, המשרד יכול להציע מבצעים מיוחדים המיועדים ישירות לאותם אנשים.
מחקרים הראו שוב ושוב כי אנשים יתנשאו בחברה שבה הם היו אומללים אם ניתנה להם ההזדמנות להשמיע את דעותיהם (אשר עשויות להיות תלונות), הם מקשיבים להם בצורה אדיבה, והם מרגישים שלפירמה יש הגיב על דאגותיהם. בשום אופן לא לקוחות אלה "גורם אבוד". למעשה, כראוי להתמודד עם לקוחות שיש להם gripes עלול להוביל נאמנות חזקה עוד יותר מהם לחברה.
מהו המפתח להצלחת בסיס נתונים? יש לראות את זה בצורה חיובית ככלי מועיל, ולא כמטלה לא רצויה ומכבידה. ידע הוא כוח; וכוח מוביל לרווחים.
מהי תוכנית קנייה תכופה?
זה אחד הענקת הנחות מיוחדות או פרסים לאנשים על חסותם המתמשכת. ברוב התוכניות הללו, הלקוחות חייבים לצבור מספר מסוים של נקודות (או את המקבילה שלהן); נקודות אלה נגאלות במזומן או בפרסים. הנה דוגמאות:
1-800-Flowers.com שולחת את חבריה הרשומים תזכורות דואר אלקטרוני לאירועים מיוחדים (כגון ימי הולדת), מספקת להם קופות אקספרס ומעקב הזמנות מקוונות, ומציעה להם קניה מיוחדת.
באמצעות Rite Aide רשת המרקחת של Rite Rewards התוכנית, חברים יכולים לנצל את היתרונות של החנות ב unadvertised ולקבל 10 אחוזים הנחה Rite Aid מוצרים ממותגים מדי יום.
חסה לבדר אותך, שרשרת המקיפה 30 מושגים שונים במסעדה, יש תוכנית דינר תכופים לפיה לקוחות להרוויח נקודות לקראת האוכל בעתיד, חברויות כושר, נסיעות חינם טיסה על יונייטד איירליינס, ועוד.
תוכנית AT & T Rewards מוצעת ללקוחות בעלי ערך. זה אוטומטי, ולקוחות להרוויח פרס כל 6 חודשים על בסיס הממוצע שלהם AT & T השימוש: קורא חינם, קילומטרים קבועים עלון, או שוברי מתנה של קמעונאים שונים.
בין היתרונות של תוכניות קונים תכופים הם נאמנות bred (לקוחות יכולים לצבור נקודות רק באמצעות חסות של אחד או כמה חברות), את "חינם" אופי של פרסים לצרכנים רבים, ואת יתרון תחרותי (ייחודיות) עבור קמעונאי כי דומה לאחרים.
תוכניות תכופות הקונה גם לאפשר ללקוחות קיימים לדעת שהם חשובים לחברה ולעודד אותם לחנות לעתים קרובות יותר. כתוצאה מכך, טוב תכופים קונה התוכנית יכולה למעשה להגדיל את הרווחים של קמעונאי (ולא להקטין אותם בשל העלויות של התוכנית).
הנה כמה רמזים לגבי הגדרת וביצוע יעיל יעיל תכופים קונה התוכנית:
- הפוך את התוכנית קל לאנשים להבין, כמו גם קל להם להשתתף.
- הפוך את התוכנית קל לניהול על ידי המשרד.
- ודא נקודות ניתן לפדיון עבור פריטים שהם בעלי ערך ללקוחות.
- אין להגדיר את הנקודות הנקודות הדרושות כדי להפיק תועלת מתכנית קנייה תכופה (או הנחה או פרס), כך שהלקוחות יהיו מתוסכלים ובכך ינטשו את התוכנית.
- יש מגוון של פרסים והנחות לעודד פטרונות גבוה יותר על ידי הלקוחות הנוכחי. להציג כמה פרסים חדשים על בסיס קבוע.
- הפעל כמה מבצעים מיוחדים, כי הם keyed כדי קונה נקודות תכופות (כגון "יום כפול נקודות") ולא כדי להפעיל את המכירות של מיל (אשר כל אחד אחר פשוט להעתיק).
- לקדם את התוכנית פנימה והחוצה של החנות.
- לפרסם את הזוכים בפרס הגדול. זה יוצר התרגשות לכל.
- שמור על מחירים תחרותיים, כך שאנשים לא חושבים שהם מקבלים נקודות בתמורה לתשלום מחירים גבוהים יותר.
- כל הזמן מחדש להעריך את התוכנית כדי לראות מה עובד ומה לא.
ישנן מספר בעיות בסיסיות לשקול בהכנה כדי לתקשר טוב יותר עם הלקוחות הנוכחיים שלך.
אילו נושאים / נושאים צריכים להיות מכוסים?
במהלך השנה, צריך להיות שילוב של הודעות "תמונה" ו "מוצר / אירוע" הודעות; עדיין, שתי ההודעות לא צריך להיות מוצג יחד. הודעות תמונה רחבות ונועדו לתאר את תכונות החברה החיוביות ללקוחות (כגון מספר השנים שפירמה נמצאת בעסקים, האופי המשפחתי של העסק, הדגש על שירותי לקוחות וצוות מכירות ידידותי, איכות מוצרים שנמכרו, וכו ')
הודעות אלה הן לטווח ארוך בדגש ו נועדו לגרום ללקוחות להרגיש טוב על המשרד. הודעות מוצר / אירועים ספציפיים יותר (כגון הכנסת מוצר חדש, מכירה מיוחדת, קניות לחגים וכו '). המטרה היא להגיע לטווח קצר העסק. תכופות הקונה תוכניות הן תמונה מוצר / אירוע בכיוון.
לאיזה קהל יש לטפל?
על ידי בחינת מאגר הלקוחות של החברה, ניתן לחלק את האנשים לחמש קטגוריות: (1) קונים רגילים, כבדים; ) 2 (קונים רגילים וקלים; (3) קונים כבדים לעתים רחוקות (אלה אשר לעתים רחוקות חנות בחנות שלך, אבל מי מבלים הרבה כאשר הם עושים); (4) קונים קלים; ו (50 קונים לשעבר (אנשים שפעם קנו בחנות שלך, אך לא עשו זאת לפחות בחצי שנה או שנה לפחות), יש לנסות את גישות התקשורת השונות עם כל קבוצה.
באיזה מדיום יש להשתמש כדי לתקשר?
תקשורת אישית צריכה לשלוט. לכן, אותיות עם כל שם של קונה (לא עם "אדוני היקר או גברתי") ואת שיחות הטלפון צריך להיות התקשורת בשימוש ביותר. מכיוון שמכתבים הם פחות יקרים ויכולים להגיע לקבוצה גדולה במהירות, הם בדרך כלל המדיום המועדף לתקשורת עם הלקוחות הנוכחיים. עם זאת, אם חברה רוצה להראות עניין רב יותר הקונים, הקונים הכבדים שלה או לנסות לתפוס מחדש כמה לקוחות לשעבר, שיחות טלפון טוב יותר לציין לאנשים איך הלקוח מוכוונת המשרד באמת.
באיזו תדירות צריך המשרד לתקשר עם הלקוחות הנוכחיים?
מכתבים יש לשלוח לפחות רבעוני. אם אפשר, שיחת טלפון רק כדי לשמור על קשר עם לקוחות (לא למכור שום דבר) צריך להיעשות לפחות פעמיים בשנה. לקוחות מתרשמים לעתים קרובות כאשר הם מקבלים אותיות ידידותיות ולא מכירות; הם אוהבים להרגיש מוערך. ברור, תקשורת המוצר / נושא צריך להישלח בזמנים המתאימים במהלך השנה.
מה צריך להיות שילוב של תקשורת ממוקדת הנוכחי מול לקוחות חדשים?
קמעונאי קטן טיפוסי, כמו גם כמה רשתות גדולות, להקצות מעט מאוד (או כלום) מן התקציבים לקידום שלהם לתקשורת רק עם הלקוחות הנוכחיים שלהם. הם גם מבלים את כל התקציבים שלהם על משיכת לקוחות חדשים או, לעתים קרובות יותר, הם משתמשים באותם הודעות עבור לקוחות קיימים וחדשים. ההמלצה שלנו היא שקמעונאים ישקיעו לפחות 15-20 אחוזים מתקציבי הפרסום שלהם על הודעות הממוקדות באופן בלעדי ללקוחות הנוכחיים.