אסטרטגיות וואו לקוחות קמעונאיים

שירות לקוחות טוב צפוי, וזה הכרחי עבור העסק הקמעונאי לשגשג. אבל כאשר אנו שירות לקוחות בדרכים שהם לא מצפים, אנו יוצרים וואו facto R זה קובע לנו מלבד התחרות. למעשה, בסביבה הקמעונאית של היום, זה הכרחי. לקוחות לא רוצים הציפיות שלהם נפגשו יותר; הם רוצים אותם חריגה .

הנה ארבע אסטרטגיות שיעזרו לך לעבור את קילומטר נוסף באסטרטגיה שירותי הלקוחות שלך באמצעות ארבע שיטות אלה:

1. ליווי לקוחות למיקום של המוצר שהם צריכים.
   כאשר לקוחות מבקשים איש מכירות היכן למצוא מוצר בחנות, איש מכירות פשוט אומר איזה מעבר המוצר הוא מצויד על.
   
   חנויות רבות אימצו אסטרטגיה חדשה: כאשר מישהו שואל איפה הם יכולים למצוא מוצר, איש המכירות אומר, "תן לי להראות לך איפה זה", והם ממשיכים לקחת את הלקוח הנכון למוצר.
   
   לספר את הלקוח שבו הם יכולים למצוא את המוצר הוא מתקשר כי לא אכפת לך הרבה על שלהם או ניסיון בחנות. על ידי לקיחת לקוחות למוצרים, אתה אומר, "אנחנו מבינים ומעריכים אותך כלקוח, ואנחנו ניקח אותך לאן שאתה צריך ללכת."
   
   גם כאשר זה ברור, כמו "הם במעבר 10", זה עדיין תענוג לא צפוי כאשר אתה לוקח אותם למוצר.
2. שאל אותם על הפרויקט שלהם.
   לא רק לייצא לקוח רעיון טוב, אבל זה גם מאפשר לך הזדמנות לעסוק בשיחה עם הלקוח ואולי אפילו למכור אותם יותר. בסוף השבוע האחרון, בניתי פרגולה בבית של הבן שלי. הלכתי לחנות ידועה לשיפור הבית כדי לקבל אספקה. אף פעם לא שאל אותי מישהו על מה אני עובד או חשבתי לחשוב על מה שאני צריך. התוצאה היתה לא אחת אלא שלוש נסיעות לחנות, אשר יכול היה צריך להיות אחד טיול - אם רק איש המכירות שאל על הפרויקט שלי.
   
   התמקדות על "תמונה גדולה" (התוצאה הסופית) עבור הלקוח לא צפוי, אבל זה צריך להיות. אחרי הכל, אם אנחנו יכולים לראות קמעונאית מנקודת המבט של הלקוח, אז זה יהיה רק ​​הגיוני כי היינו מתחילים עם הסוף בראש. פחות נסיעות אומר שביעות רצון גדולה יותר זמן ליהנות המוצר החדש שלהם או הפרויקט הושלם.

1. בקש רשות להציע הצעות למוצר
   חברות קלאסיות, כמו ריץ קרלטון ופידליטי, ישאלו, "האם אני יכול להציע כמה דברים?" לעומת "פשוט" למכור את ההצעות שלך ללקוח.
   
   זה מגע נחמד אומר כי החברה מתייחסת לך מיוחד, כי הם צריכים את רשותך להיות חלק בתהליך קבלת ההחלטות שלך. הם מבקשים להיכנס לעולם שלך, במקום להניח שזה בסדר. זוהי אסטרטגיה פשוטה להפגין כבוד.
   
   מבקש להציע הצעה לא הכרחי, אבל זה מפריד את החברות טובות יותר מן החברות הממוצע. במיוחד כאשר אתה מחשיב כי אלה הם הפריטים שאתה "הוספת" על הרכישה המקורית.

1. ספק עדכוני סטטוס בהזמנות ובמוצרים מותאמים אישית.
   אין דבר גרוע יותר מאשר מחכה לתגובה מחנות על מוצר שהזמנת (אם זה סחורה החנות באופן שגרתי או סדר מיוחד). לקוחות הופכים מתוסכלים כאשר הם לא יודעים במועד כאשר המוצר יגיע או כאשר המוצר שהם מקבלים שירות יהיה מוכן.
   
   במקום לגרום ללקוחות לחכות מידע זה, להיות פרואקטיבית ולספק ללקוחות עדכונים שוטפים ו timeframes. אתה וואו לקוחות על ידי ייזום זה סוג של תקשורת. זה מוכיח כי אתה יוצא מהדרך שלך כדי להפוך את הלקוח מרגיש בנוח ומחזק הם עשו את הבחירה הנכונה היכן לקנות.
   
   לעתים קרובות פעמים, חנויות לא יתקשר עד שהם "יודעים משהו". במילים אחרות, הם לא רוצים להתקשר ללקוח עד שיש להם מידע נוסף לשתף. לקוחות אמרו לי שוב ושוב כי הם יחכו יותר ולהיות פחות לחוץ על ניסיון שירות כל עוד הם מתקשרים עם. בחנויות הנעליים שלי, הכלל היה, להתקשר ללקוח בהזמנה מיוחדת כל 3 ימים. בעוד העובדים לא תמיד נפעם עם זה. כל לקוח היה. רוב העיכובים שלנו היו מהספקים ומעבר לשליטתנו. אבל העובדה ששמרנו על הלקוח היתה מה שעשה את כל ההבדל.

1. הכרת הלקוח ממתין להצגה.
   אסטרטגיה זו אינה חדשה - והיא צריכה להיות חלק ממדיניות שירות הלקוחות שלך, אשר משמשת באופן שגרתי על ידי עובדים. עם זאת, זוהי אסטרטגיה ראויה לציון, כי זה לא רק להדגים את הטיפול והמודעות של הלקוחות, זה staves off frustrations של הלקוחות, אשר יכול להוביל תחושה נתפסת של שירות לקוחות לקוי.
   
   כשעבדנו עם Shell Oil לפני מספר שנים, ביצענו תרגיל לאיסוף מידע לחומרי הדרכה שפיתחנו.
   
   לקוח היה נכנס לחנות מדי יום ומשלם על דלק. בנוסף, הוא היה קונה כוס קפה וחפיסת סיגריות, מחליפים "בוקר טוב" ונימוסים עם הפקיד. הוא יבלה סך של 40 שניות בחנות. יום אחד, אותו אדם מגיע לחנות מבלה את אותה כמות של זמן - 40 שניות - מקבל את מה שהוא צריך. אבל הפעם הוא עזב את החנות בטענה שהוא חווה שירות לקוחות גרוע.
   
   זה לקח את אותה כמות של זמן כדי לקבל את מה שהוא רצה, אבל הוא היה אומלל. איך זה יכול להיות? למה הוא התלונן?
   
   פָּשׁוּט. כי הוא נאלץ לחכות בתור, מה שהוא לא היה צריך לעשות - והוא לא היה מוכר על ידי הפקיד. הוא הבין את הזמן להיות יותר מ 40 שניות, בטענה שהוא קיבל שירות לקוחות לקוי. אישור פשוט של הפקיד היה מבטל את הבעיה.
   
   אם הלקוחות מחכים בתור או מחכים לתורם לדבר איתך, תן פשוט "שלום, אני אהיה איתך בעוד רגע". ולשקול הוספת שילוט גדול לאזורים של החנות שלך שבו אנשים צריכים לחכות. הדברים האלה עושים עולם של הבדל עבור לקוחות ויש להם השפעה רבה על איך הם רואים את רמת השירות.

תמיד לחפש דרכים ללכת קילומטר נוסף כאשר אתה שירות לקוחות. הם יראו, גם אם המעשה הוא פשוט. לרוב זה הדברים הקטנים שעושים את ההבדל הגדול ביותר. זה מה שאני אוהב לקרוא הנדסת חוויות. תחשוב על הלקוח שלך ולסיים לעבוד מהנדסים חוויות בחנות שלך כי יעלה על הציפיות כל קיצוץ בכל פעם.