התחייבות דרסטית של סטארבקס לשירות לקוחות ממותג
אסטרטגיית ההדרכה בחנות סגורה של סטארבקס תיחשב כהוכחה למחויבות דרסטית לחוויית שירות לקוחות ממותגת בכל הנסיבות. אבל בחודש פברואר 2008 בעיצומו של המשבר הכלכלי המיתון הגדול, זה היה אסטרטגיה מזעזע להחריד כי היה נרחב ביקורת.
עם ממוצע של 20 עובדים לכל חנות, עלות סטארבקס היה מדהים 426,000 שעות אדם, יותר מ -3 מיליון דולר בשכר, ו 21,300 שעות של אובדן הכנסות הלקוח באותה עת. זה נראה כמו מחויבות שירות הלקוחות האמיתיים. שנים לאחר מכן, יש לנו את המותרות של בדיעבד כדי לעזור לנו להעריך אם כי סטארבקס אימון יום החנויות סגירת אסטרטגיה למעשה השתלם.
זמן קצר לאחר יום האימון בחנויות סגורות, סיימה סטארבקס לצמיתות כ -900 חנויות שלה, מה שהביא בחשבון את הערך של המאמץ הרדיקלי שלה לאימון, ואת כל משוואת נאמנות הלקוחות של שירות הלקוחות הגדול = לקוחות .
זה גרם לתעשייה הקמעונאית העולמית לתהות ...
כיצד שביעות רצון הלקוחות משפיע המכירות
האם שביעות הרצון של הלקוחות באמת מניעה את המכירות? האם חוויית שירות מעולה יכולה ליצור בסיס לקוחות נאמן? האם נאמנות הלקוחות תופעה אמיתית או שזה אשליה כי הוא נטוש כאשר הבא הטוב ביותר הבא או הבא דבר זול יותר לוכדת את תשומת הלב של הלקוח?
לאחר צפייה בצרכנים לשנות באופן דרסטי את דפוסי הקנייה שלהם בתגובה המיתון הגדול של 2008 ו 2009, אלה לא שאלות קלות עבור תעשיית הקמעונאות בארה"ב לענות אפילו שנים מאוחר יותר.
הרשתות הקמעונאיות הנודעות בקרב לקוחותיהן הנאמנים, כמו סטארבקס, נורדסטרום ומול שלם, הופתעו לגלות כי גם הלקוחות נטשו את הנאמנות הקמעונאית שלהם בקלות רבה מדי, או שהנאמנות שלהם מעולם לא היתה אמיתית או עמוקה כל כך. נאמנות הלקוחות הפכה לאחד ההיבטים הרבים של הניסיון הקמעונאי המסורתי שחברות הקמעונאים נאלצו להגדיר מחדש.
כאשר הלקוחות כבר לא בתור למעלה עבור פרימיום במחיר, הלבשה, וירקות, האם יש שילוב של שירות לקוחות טריקים והדרכה שיכולים לעזור לרשת קמעונאית זה תלוי בקנאות נאמנים הלקוחות תומכי להחזיר את נאמנות הלקוחות הקסם?
זמן קצר לאחר יום האימונים של החנויות הסגורות, מצאתי את עצמי עומדת בתור סטארבקס (אם כי קצר יחסית), והתבוננות שלי באינטראקציה של לקוח אחד ענתה לי על השאלות הקשות ביותר של שירות הלקוחות הקמעונאי של היום בשבילי.
דוגמה של שירות לקוחות טוב
כשהלקוח לפניי הגיע לקדמת שורת ההזמנות, אמרה ברסטיסטה של סטארבקס מיד, "הלו!
הרבה זמן לא רואים! "ליידי הגברת נכנסה להסבר ארוך על המקום שבו היתה. נערה בריסטו חייכה והינהנה, והאזינה בנימוס להסבר ארוך מדי של מקום הימצאותה של הגברת. כשגברת-הלקוחות סוף-סוף נשמה נשימה עמוקה, אמרה הנערה בבריסטה, "את עדיין עושה את הקשקשים הגבוהים האלה? "אמרה הגברת, "כן, בדיוק!
נערה בריסטו הלכה והכינה את הלטי הגבוה, וגברת הגברת אמרה לחברתה, "אני לא מאמינה שהיא זכרה את זה. אני לא הייתי כאן בשום מקום! "בעקבותיו היו פרטים נוספים על פעילויותיה האחרונות, מה שגרם לחברתה לחייך, ולהנהן, ולהקשיב בנימוס.
למה שירות לקוחות כל כך חשוב
אחד מהם התעלם מהסיבה מדוע רגע של שירות לקוחות כזה הוא כל כך חשוב בעסק הקמעונאי בגלל ההשפעה שהוא עושה על כל אדם בטווח התצפית.
ליידי הלקוח התרשמה. חברתה של ליידי ליידי התרשמה. התרשמתי. ו 23 אנשים אשר ללא ספק שומעים את סיפורה של רגע זה שירות סטארבקס מ צ 'אט הלקוח ליידי יתרשם גם.
כל עובד בכל הגדרה קמעונאית יכול למצוא דרך לשים מגע אישי לתוך עבודתם ולהשפיע באופן חיובי על הלקוחות. השאלה שרוב מנהלי הקמעונאים שואלים היא "איך אני מניע את העובדים שלי רוצה לעשות השפעה חיובית?"
זה לקח 21,000 שעות וכמה מיליוני דולרים עבור סטארבקס להוכיח לעובדיה כי זה היה רציני על חוויית הלקוח ממותגים Starbucks. אם העסקה שראיתי את Starbucks באותו יום הוא כפולות אפילו פעם אחת ביום ב 22,000 חנויות Starbucks ברחבי העולם היום, אז אני לא חושב החברה צריכה להתחרט אפילו דקה אחת או פרוטה אחת של מה הוצא על הסבה דרמטית מאמץ זה ביים בשנת 2008.
שנים לאחר מכן, כשעדכניתי את המאמר הזה בזמן שישבתי במקום אחר בסטארבקס, הבטתי למעלה לראות באריסטה של סטארבקס חולקת חמישה אנשים עם לקוח בקופה. אין לי מושג מה היה רגע הלקוח המסוים הזה, אבל אני יודע כי לקוחות חמישיות הם לא בדרך כלל החליפו רשתות המסעדות הקמעונאיות. אני גם יודע כי barbas Starbucks כמובן עדיין לקבל את הערך של רגע שירות משמעותי ובלתי נשכח שירות הלקוחות.
סטארבקס מעולם לא היה רק על הקפה
לקוחות תמיד יודעים איפה הם יכולים לקבל כוס זול יותר של קפה. אבל Starbucks מעולם לא היה רק על קפה עבור הרוב המכריע של הלקוחות שלה. זה על החוויה סביב כוס קפה. החוויה הממותגת של סטארבקס נותנת למותג סטארבקס רלוונטיות קמעונאית מספיק להכפיל את הגודל של הרשת הגלובלית שלה רק שבע שנים לאחר יום סגירת הדלת הרדיקלית שלה. משימת שירות הלקוחות הושלמה.
לכל רשת קמעונאית יש לקוחות מזג אוויר הוגנים שמזדהים עם התנהגויות מיתוג מונעות מחיר. אלה לא הלקוחות כי Starbucks או כל רשת קמעונאית צריך להתמקד בעת עבודה כדי לבנות נאמנות הלקוחות. במקום זאת, בעידן של הלקוח המוסמך, יותר מתמיד Starbucks (וכל רשת קמעונאית ומסעדות) צריך להמשיך להיות מי שהם כדי להוכיח ללקוחות חוזרים כי הנאמנות שלהם ממוקמת היטב.
בסביבות הקשות ביותר, אם הקמעונאים בוחרים ליצור רווחים על ידי קיצוץ בהוצאות, ובתוך כך לגזור את האישיות שלהם, את הזהות שלהם, את הלב שלהם, ואפילו את העקרונות שלהם, אז נשאלת שאלה אחרת לגבי נאמנות ... מי נוטש את מי?
סטארבקס המשיך להיות עצמו למרות האתגרים
עד כה, למרות כל האתגר של נישה הקפה הקמעונאי, תעשיית המסעדה, ואת הכלכלה בכלל, סטארבקס המשיך להיות Starbucks. ולקוחות ברחבי העולם הוכיחו כי Starbuckishness של Starbucks הוא עדיין חלק יקר של היום שלהם. בשבילי, זהו מדד גדול יותר של הצלחה מאשר מספר חזיתות על כל מאזן רבעוני אחד.
הערך של יצירת חוויית לקוח מעולה לא נמצא רק במדדים פיננסיים לטווח קצר. יש גם ערך האיכות של היצירה שלך ואת היסוד המשרד המספק לבניית קשרי לקוחות מתמשכת. על ידי לזכור כי, קמעונאים יישאר נאמן המהות שלהם, וזה משהו נאמן באמת לקוחות יזהו ולהעריך.
לקוחות הפכפך באים והולכים. המותגים המתמשכים ביותר קמעונאים נערץ ביותר מבין כי הם בניית נאמנות על ידי שמירה על אמון הלקוחות שהם באמת כחול אמיתי. אלה הם לקוחות שמגיע הטוב ביותר קמעונאי יש להציע. ואלה סוגים של קשרי לקוחות כי הם שווה סגירת חנויות.