אם זה נכון כי חוויית הלקוח יכול להיות מוגדר בדרך פשוטה זו, אז השאלה הלוגית הבאה עבור אלה המעוניינים בתעשייה הקמעונאית בארה"ב יהיה אילו חברות קמעונאיות הם הטובים ביותר והגרועים ביותר לספק ללקוחות עם חוויה תפקודית חלקה ללא תקלות, חוויית גישה קלה, וניסיון שעושה השפעה רגשית?
הדו"ח השנתי חוויית הלקוח Temkin נוצר כדי לחשוף בדיוק את זה - הגדול ביותר בארה"ב חברות קמעונאיות כי היו מספקים באופן עקבי הטוב ביותר ואת הגרוע חוויות הלקוח בשנה האחרונה, כפי מדורג ודיווח על ידי הלקוחות עצמם. צרכנים נסקרים ושואלים רק שלוש שאלות על האינטראקציה האחרונה שלהם עם חברה כדי לקבוע את דעת הלקוח לגבי הפונקציונליות של כל חברה (מ "נכשל לחלוטין" ל "מצליח לחלוטין"), נגישות (מ "קשה מאוד" ל "קל מאוד"), ואת ההשפעה הרגשית (מ "נסער" ל "שמחים"). הדעות הפרטיות ממוצעות, ודירוג חוויית הלקוח מתקבל על סמך ציוני הלקוחות הממוצעים.
בין אם הפונקציונליות, הנגישות וההשפעה הרגשית, או לא, הם שלושת ההיבטים היחידים של הניסיון הקמעונאי שהלקוחות דואגים לו הוא דיון נוסף למאמר אחר. יועצי המחקר טמקין מאמינים שזה פשוט.
אולי הם נכונים, אבל בשנת 2015 יש כמה חברות קמעונאיות סביר כי לא מסכים.
האם חוויות הלקוח בבית פעמון טאקו בל ו סוניק דרייב-In טוב יותר מאשר חוויית הלקוח סטארבקס טיפוסי? האם וולגרין מסמרים ללקוחות סירופ שיעול יש ניסיון טוב יותר ללקוחות מאשר לקוחות נאמנים קוסטקו נאמנים שמוכנים לשלם תשלום שנתי עבור הזכות ללכת בדלת הקדמית Costco?
האם חוויית הלקוח טיפוסי בחנות 7-Eleven טיפוסי יותר מאשר פעמיים טוב כמו חוויית הלקוח נמסר על ידי מומחי שיפוץ הבית מאומן בבית דיפו ?
על פי הגדרת חוויית הלקוח של טמקין ומודולוגיית הסקר, התשובה היא "כן". על פי חוויות הלקוח האישי שלי, התשובה היא "אין סיכוי", "לעולם לא", ו "אפילו לא קרוב."
להלן רשימה של חברות קמעונאיות אשר דורגו על ידי הצרכנים עבור חוויית הלקוח בדו"ח דירוג 2015 Temkin. רשימה זו מסודרת לפי דירוג חוויית הלקוח שכל חברה קיבלה בהשוואה לכל החברות בכל הענפים. המספר בעמודה השמאלית הוא מספר הדירוג היחסי, המבוסס על דירוגי סקר כמותיים. (לפעמים מספרי הדירוג משותפים כאשר החברות קיבלו דירוג ממוצע זהה מלקוחות).
לחץ על הקישורים הבאים לקבלת מידע נוסף על כל חברה. ראה גם השוואה בין חמש השנים של דירוג חוויית הלקוח 2015-2011
2015 הטוב והגרוע ביותר חוויות הלקוח קמעונאית - דירוג לקוחות דו"ח מחקר Temkin:
1 Publix
2 אלדי
3 HEB
4 אמזון
4
4 צ'יק-פיל-א
4 סוחר של ג 'ו
8 של האנפורד
8 פאפא ג'ון
8 וולגרין
13 מלכת חלב
13 לחם פנרה
13 הרכבת התחתית
13 כונן סוניק
19 מיטה & מעבר
19 קוסטקו
19 של לאו
22 חלקי חילוף מראש
22 דאנקן סופגניות
22 אריה מזון
22 קרוגר
22 חלקי חילוף לרכב O'Reilly
22 פיצה האט
22 פופאי
22
22 טאקו בל
מזון מלא
31 דולר כללי
33 אלברטסון
33 מועדון הסיטונאי של BJ
33 צ'יפוטל מקסיקני גריל
עץ דולרי
33 סיוע לפולחן
33 סטארבקס
33 של ונדי
41 חומרה אייס
41 של ארבי
41 AutoZone
41 בארנס אנד נובל
41 CVS
41 נשר ענק
מועדון סם 41
41 עצור & חנות
41 ווגמנס
52 קיסר קטן
60 דומינו
60 פנדה אקספרס
60 KFC
76 בורגר קינג
89 הרדי
89 מקדונלד'ס
100 7-Eleven
ג 'ק 128 בתיבה
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 ורייזון
233 דיפו
ספרינט
253 AT & T
259 קרייזלר
261 אאודי
חוויית הלקוח הגרוע ביותר דוגמאות:
אילו רשתות קמעונאיות מספקות את החוויה הטובה ביותר ללקוחותיהם? האנשים המתאימים ביותר לענות על שאלה זו הם הלקוחות עצמם, אשר הם עושים מדי שנה בסקר חוויית הלקוח שנערך על ידי מחקר קבוצת טמקין חברת הייעוץ. בין השנים 2015 ו -2011, לקוחות דירגו ודירגו רשתות קמעונאיות כמו Aldi, Amazon , Sam's, Publix ו- HEB כמובילי חוויית הלקוח הרב שנתית. באותה תקופה, לקוחות מדורגות חברות קמעונאיות כמו Dell , AT & T, פורד, ו RadioShack כמו רב שנים חוויית הלקוח החוויה.
על ידי השוואת דירוג חוויית הלקוח מ -2011, 2012, 2013, 2014 ו 2015, ניתן לראות את המגמות של קמעונאים בודדים כפי שנצפו על ידי הלקוחות שהם משרתים. להלן השוואת חוויית הלקוח הרב שנתית של כל הרשתות הקמעונאיות, אשר נכללו במחקר השנתי של טמקין בשנים 2011 עד 2015.
המספרים המופיעים מימין לתאריכים הם מספרי המספרים שניתנו לכל חברה קמעונאית על בסיס דירוגים של השפעה רגשית, פונקציונליות ונגישות של לקוחותיהם, בהשוואה לכל החברות מכל הענפים. מספר נמוך הדירוג מציין את חברות קמעונאות עם חוויות הלקוח הטוב ביותר. מספרי הדירוג הגבוהים יותר מזהים את החברות שהלקוחות שוקלים לספק את חוויות הלקוח הגרועות ביותר.
השוואה רב שנתית של דירוג לקוחות ודירוג של חברות התעשייה הקמעונאיות הטובות והגרועות ביותר - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
100 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
חומרה אייס
- 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
אלברטסון
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
אלדי
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
חנויות אפל
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
- 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
אאודי
2015 - 261
- 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
- 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
- 19 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
הקנייה הכי משתלמת
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
מועדון הסיטונאי של בי.ג'יי
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - החברה פשטה את הרגל
2011 - 34
ב.מ. וו
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
בורגר קינג
- 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
שברולט
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
צ'יק-פיל-א
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle מקסיקני גריל
2015 - 33
קרייזלר
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
קוסטקו
- 19 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
- 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
חלב המלכה
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
להתחמק
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
דולר כללי
31 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
עץ דולרים
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
דומינוס
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
סופגניות
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
דולר משפחתי
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
אריה מזון
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
רגל לוקר
2015 - N / A
2014 - 174
לַחֲצוֹת
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
משחק
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
פער
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
נשר ענק
- 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
של האנפורד
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
הום דיפו
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
הונדה
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
יונדאי
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
ג 'ק בתיבה
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
קאיה
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
קמארט
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
של קוהל
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
קרוגר
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
קיסר הקטן
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
של לואו
- 19 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
של מייסי
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
מרשל
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
מקדונלדס
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
ניסן
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
נורדסטרום
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
אופיס דיפו
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
צי ישן
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
או 'ריילי חלקי חילוף לרכב
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
פנדה אקספרס
2015 - 60
לחם פנרה
2015 - 13
פאפה ג'ונס
2015 - 8
פיטסמארט
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
פיגי
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
פיצה האט
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
פופאי
2015 - 22
פובליקס
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
קוויזנוס
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
רדיו
2015 - N / A
- 1964
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
פולחן סיוע
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
רוס
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
דרך בטוחה
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
המועדון של סאם
- 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
ללא שם: שמור-לוט
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
סירס
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
סוניק דרייב אין
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
ריצה מהירה
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
סיכות
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
סטארבקס
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
עצור וחנו
- 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
רכבת תחתית
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
טאקו בל
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
יַעַד
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
טויוטה
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
טויס אר אס
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
ערך אמיתי
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
ורייזון
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
וירג 'ין Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
וול מארט
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
וולגרין
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
של ונדי
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
- 41
מזונות מלאים
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
סופר-מר
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A