איך להקשיב ללקוח

אמנות השמיעה כשירות

אחת המציאות של היום הקמעונאי הוא כי המכירה היא שירות ושירות מוכר. הם הלכו בימים שבהם קמעונאים יכול להיות רק שני עובדים - אחד לשירות אחד למכירה. לקוחות היום רוצים אדם אחד שיכול לענות על כל הצרכים שלהם. מציאות זו אומרת כי אנשי המכירות שלנו חייבים להיות מאומנים ללקוחות שירות, ואת המיומנות החשובה ביותר כל מי שמספק שירות יכול להחזיק הוא מקשיב.

אל תגרום ללקוחות לחזור על עצמם

אחד מהתסכולים הגדולים ביותר של הלקוחות הוא הצורך לחזור על עצמם. כולנו התנסיתי להתמודד עם קו טלפון בטלפון. אנחנו מספרים את הסיפור שלנו לאדם הראשון, ואז מעביר אותנו למישהו אחר, ואז מבקש מאיתנו לספר את כל הסיפור שוב לפני שהם מעבירים אותנו לאדם שלישי. זה מאוד מתסכל. הלקוח אינו מרגיש מוערך או שמע.

השמירה היא צורך אנושי בסיסי. אנחנו רוצים לדעת שהאדם שאנחנו מדברים איתו מקשיב לנו - וחשוב עוד יותר, שומע אותנו. עם זאת, כשאני לומד קמעונאות ולראות אינטראקציות עם לקוחות, אני יכול לראות את הרגע המדויק שבו הלקוח מעלה את קולו ואת היחס כלפי איש המכירות - זה קורה כאשר הוא מרגיש שהוא לא נשמע. אם אתה שואל את הלקוח לחזור על עצמו, הוא יהיה מתוסכל. ככל שהוא נעשה יותר מתוסכל, כך הוא מתרגז יותר.

וככל שהוא מתרגש יותר, כך קולו נעשה יותר ויותר וסבלנותו פוחתת.

מחקר שנערך לאחרונה על ידי Salesforce מצא כי יותר ממחצית של כל הלקוחות היו צריכים לחזור על עצמם כאשר אינטראקציה עם איש מכירות ומנסה לקבל עזרה. אמנם, חלק מן המתח הוא מן הקמעונאים הפחתת צוות לשאול פחות אנשים לעשות דברים יותר, אבל התלונות על אנשי מכירות ולא על החברה.

הסקר מצא כי הלקוחות לא אכפת לחזור על עצמם אם הבעיות שלהם הם מסובכים או יש הרבה "חלקים נעים". אבל הם הופכים מאוד מתוסכלים כאשר הם צריכים לחזור על עצמם כי איש המכירות שאמור להיות "שירות" אותם פשוט לא מקשיב.

9 עצות לשיפור מיומנויות הקשבה

הנה כמה טיפים כדי לשפר את כישורי המכירות של אנשי המכירות הקמעונאיים שלך.

• צור קשר עין . תראה את הלקוח בעין כשהוא מדבר. זה גורם לו להרגיש שהוא שמע וזה חשוב. להתנגד לפיתוי להתחיל לחפש את העסקה שלו על קופה עד לאחר שהוא סיים. שמור את המיקוד ואת העיניים על הלקוח. זה מוסיף לחוויה בצורה חיובית.
• שאל שאלות . הדרך הטובה ביותר לגרום למישהו להרגיש שמעו היא לשאול שאלות על מה שהוא אמר כרגע. תיאודור רוזוולט אמר פעם, "לאנשים לא אכפת כמה אתה יודע עד שהם יודעים כמה אכפת לך." אחת הדרכים להראות להם שאכפת לך היא לנסות להבין את המצבים שלהם. וכמובן, הדרך הטובה ביותר להשיג הבנה היא לשאול שאלות.
• הצג אמפתיה . המילים שלך משנה . התגובה הראשונה מהפה שלך צריכה להיות, "אני באמת מצטער שאתה נתקל בבעיה זו." התחל עם אמפתיה לפני הפתרון. אנשי מכירות רבים חושבים מהר יותר הם לתקן את הבעיה, את הלקוח יהיה מאושר יותר. זה לא נכון. איך לתקן את הבעיה - הקשבה עם אמפתיה - יש הרבה מה לעשות עם שביעות הרצון של הלקוח עם הפתרון שלך.

• המתן ולא לחזות. לעתים קרובות מדי אנחנו כבר חושבים על התגובה שלנו לפני הלקוח הוא אפילו סיים לדבר. וגם פעמים רבות אנשי מכירות יקפוץ להגיב על מה שהם חושבים הלקוח עומד לומר. איש המכירות מאמין שזה מרשים ללקוח. זה לא. לעולם אל תנסה לנבא מה הלקוח יגיד בהתבסס על קווי דמיון בין הסיפור שלו לבין אלה ששמעת בעבר.
• משחק תפקידים . זה לא האהוב של אנשי מכירות, אבל כשאתה עושה מישהו משחק תפקידים, אתה למשוך תשומת לב מה שחשוב. להיות הלקוח ולראות כמה טוב salesperson שלך מרים על הבעיה שלך או צריך ומגיב. אל תנסה להערים עליהם, אבל לעשות את זה אמיתי.
• הסר את הטכנולוגיה האישית . מסיבה כלשהי, אנשי מכירות חושבים שהם לא מתבלטים כשהם בודקים את הטלפונים שלהם בקומת המכירות. לקוחות הודעה והם מוטרדים על ידי זה. הטכנולוגיה היא הסחת דעת ענקית כשמדובר הקשבה.

• שמור את הדעות שלך מתוך זה. לעתים קרובות מדי, אנחנו אוהבים להוסיף פרשנות שלנו למה הלקוח אומר. ייתכן שתתפתה לספר ללקוח על תקופה שבה הייתה לך בעיה או בעיה דומים. הוא באמת לא אכפת. זה רק אומר לו שאתה מעוניין יותר בעצמך מאשר בו.
• הימנע הסחות דעת . במידת האפשר, להעביר את הלקוח הנחה של הרצפה המכירות עסוק לאזור שקט שבו אתה יכול להתמקד בו.
• הבעיה היא לא הבעיה . במילים פשוטות, כאשר מישהו מגיע אליך עם בעיה או בעיה עם מוצר, תיקון המוצר הוא רק חצי העבודה. אתה גם צריך לתקן את אמון הלקוח. הוא בטח בך או בחנות שלך כדי לבצע את הרכישה הראשונית, ועכשיו זה לא עובד. הוא מרגיש כאילו האמון היה שבור, אז אתה צריך לעבוד כדי לבנות אותו מחדש. במילים אחרות, יש תמיד שתי בעיות לפתור כאשר אתה מתמודד עם מוצר שבור.