האוכל נשרף, הזמנות נשכחות באמצע העומס של ארוחת ערב, או שרתים חדשים פשוט לשכוח את כל האימון שלהם. לא משנה מה הסיבה לתלונה, הדבר החשוב הוא לנסות לרצות את הלקוח ולשלוח אותם הביתה בידיעה, כן היתה בעיה, אבל זה לא אופייני להקמת שלך. תן להם לדעת שאתה, הבעלים, ערך ההערות שלהם ואת העסק שלהם.
איך לטפל בתלונות הלקוח יקבע אם הלקוח חוזר למסעדה שלך. להלן 4 עצות מעשיות שיעזרו לכם לשלוח את התלונה הבאה שלכם ולשלוח את הלקוח הביתה עם חיוך.
1. האזן ללקוחות שלך
תקשיב מה הלקוח יש לומר. גם אם אתה לא יכול לפתור את הבעיה, אתה עדיין צריך להקשיב. לדוגמה, אולי הלקוח הוא מרוצה כי יש קו המתנה. ובכן, אין הרבה מה שאתה יכול לעשות בקשר לזה, אלא לתת להם לפרוק.
2. להיות מודע של שפת הגוף
הדרך שבה אתה עומד ומביט הלקוח יכול לדבר יותר מילים.
לשמור על קשר עין ולא לחצות את הידיים על החזה שלך, אם אתה מרגיש הגנתי. הימנע הדחף לגלגל את העיניים, אם אתה מרגיש נרגז. במקום זאת, הנהן וחייך, לא משנה כמה מרגיז אתה עלול להרגיש. זה מראה לך ערך את דעתם ואת העסק שלהם.
3. תמיד להתנצל
זכור כי הלקוח שהיה כל כך נסער לאורך קו ההמתנה הארוך?
הצע התנצלות. "אני מבין שאתה לא מרוצה מההמתנה, אדוני, אבל אנחנו עובדים כמה שיותר מהר כדי להביא לך שולחן. אנחנו באמת מעריכים את סבלנותך ואת נכונותך לחכות. אולי אתה רוצה לשתות משהו בבר עד שהטבלה שלך מוכנה. "אתה מוכיח שאתה מבין לחלוטין את התסכול שלהם ועובד בחריצות על פתרון.
4. להציע כמה Freebies
אם ללקוח יש בעיה שיכולה למנוע, כגון סטייק מוגזמת או שרת snippy, אז המסלול הטוב ביותר לקחת הוא להתנצל ולהציע להם איזה פיצוי . הנה כמה freebies מהירה שאתה יכול לתת ללקוחות זה לא יעלה לך הרבה כסף, אבל ילך דרך ארוכה כדי להבטיח את העסק בעתיד:
- סיבוב חופשי של משקאות
- קינוח חינם
- תעודת מתנה לביקור עתידי
- סחורה, כמו כוס בירה או חולצה
- קח אחוז מסוים מן הארוחה שלהם
לפעמים יהיה לך לקוח כועס באמת (אולי מוצדק, אולי לא) אשר מכריז "אני אף פעם לא חוזר!" ובכן, אם זה המקרה כנראה אין שום freebies אתה יכול להציע לשנות את דעתם. להרגיע את הלקוח, אתה מבין את התסכול שלהם, ולהציע התנצלות (שוב) ולתת להם לדעת אם הם משנים את דעתך אתה אשמח לראות אותם שוב.
על ידי שליחת אותם בנימוס אדיב, יש סיכוי טוב מאוד, ברגע הכעס שלהם התקרר, הם ינסו המסעדה שלך שוב.
קרא עוד על אימון צוות המסעדה שלך כדי לטפל ביעילות בתלונות הלקוח .