האם לקוחות אוהבים את הדרך מסחר אלקטרוני שלך עסקים מתקשר איתם?
כדי להבין את תהליך התקשורת באתר מסחר אלקטרוני טוב יותר, הבה נפרק אותו לשתי קטגוריות עיקריות:
תקשורת יעילה לפני המכירה
כל דבר באתר שלך מהווה את התקשורת שלך. תחשוב על זה ככה, אתה מצפה הלקוח להעביר לך כסף עם כמה קליקים עם שום דבר לא בתמורה לעת עתה. המוצר בפועל, במקרה של מוצרים פיזיים, מועבר מאוחר יותר. זה כזה קפיצה ענקית של אמונה שזה לקח כמה שנים עבור הלקוחות כדי לקבל את זה באמצע שנות ה -90 המאוחרות.
אתה צריך לוודא כי התקשורת שלך היא יעילה, עקבית ובונה אמון במוחו של הלקוח. ישנם מספר ערוצי תקשורת בהגדרת מסחר אלקטרוני ואני אדון כמה מהם מאוחר יותר במאמר זה.
תקשורת ביעילות שלאחר המכירה
הלקוח כבר שילם לך כסף. אז, אתה לא צריך להשקיע כסף רציני לתוך תקשורת עם אותם שלאחר המכירה, נכון? לא בסדר!
עם הוצאות גבוהות על תשלום עבור כל קליק , מיתוג , ומאמצי שיווק אחרים, אתה צריך לפתח הבאים נאמן.
אלא אם כן יש לך אחוז משמעותי של לקוחות חוזרים, אתה לא רציני e-commerce שחקן.
טרום מכירות בעיות כגון מחיר עשוי להיות חשוב למדי. אבל לאחר המכירה הלקוח מעוניין רק בשירות שהיא מקבלת. שירות זה יכול להיות בצורה של:
- מתי המוצר שלי יימסר?
- כיצד ניתן להשתמש במוצר שלי?
- כיצד ניתן לתקן את המוצר שלי?
- כיצד ניתן לרכוש אביזרים או מוצרים מתכלים עבור המוצר שלי?
כלים וערוצי תקשורת
כעסק מסחר אלקטרוני, אתה צריך לשים את המאמץ כדי לתקשר את הדרך שבה הלקוחות מעדיפים. למשל, אדם א 'יכול להיות יותר איש טלפון שאוהב לדבר ולהגיע לפתרון. אדם ב 'יכול להעדיף לתקשר רק בדוא"ל, בעוד אדם C יכול מעדיף מעדיף צ' אט חי. איזה מהם שלושה לקוחות אתה לא רוצה למכור? איזה מהם אתה לא רוצה לשמור?
הנה הכלים הפופולריים ביותר לתקשורת עם הלקוחות שלך:
- צ'אט חי : לקוחות רבים אוהבים את התכונה צ'אט חי. יש לו את היתרונות של מקבל את הבעיה נפתרה עכשיו, ללא גירוי של שמירה על מקלט הטלפון לחוץ לאוזן בזמן ההמתנה. גם כאשר תקופת ההמתנה נמשכת מספר דקות לצ'אט חי, הלקוחות אינם מתלוננים יותר מדי, שכן הם יכולים להמשיך לבצע משימה מקבילה באותו מחשב. מקצועני מסחר אלקטרוני הראו הרבה היסוס במתן צ'אט חי, שכן הוא משאב מאוד אינטנסיבי.
- דוא"ל : בניגוד לצ'אט חי, שהוא אופציה, תמיכה בדוא"ל היא חובה מוחלטת עבור כל שחקן מסחר אלקטרוני. בנוסף לספק כתובת דוא"ל לתמיכה, מומלץ כי יש לך מערכת הכרטוס, אשר מאפשר טיפול יעיל במקרה במקרה של הודעות דוא"ל מרובות על אותה בעיה.
- תמיכה טלפונית : כמו צ 'אט חי, תמיכה טלפונית נחשב גם להיות משאבים אינטנסיבית. אבל הביקוש לתמיכה הטלפונית הוא כל כך גבוה, כי רוב שחקני מסחר אלקטרוני בסופו של דבר לספק את זה.
- תיאורי מוצרים : תיאורי מוצרים הם התקשורת הגדולה ביותר בין סוחר המסחר האלקטרוני לבין הלקוח. למרות תיאורים המוצר אינם מותאמים אישית הם משפיעים על הלקוח במידה רבה. כדי להימנע ממני - גם אתרים, חשוב לך לשקול את האפשרות של תיאורי המוצר המקורי נכתב עבור אתר האינטרנט שלך. בנוסף הוספת ערך ללקוח, התוכן המקורי גם מסייע SEO .
- פרסומות : המודעות שלך הן אחד מצבי התקשורת היקרים ביותר. אתה צריך לעשות את המתמטיקה כדי לייעל את כל קליקים מבזבז , אבל לא נותנים את זה גורם לך לפקח על המסר הבסיסי כי הפרסומות שלך מתקשרים.
- בלוג : בלוג מציג פלטפורמה מעניינת לך לשוחח איתך לקוחות פוטנציאליים. בנוסף לרעננות של האתר, בלוג מעובד היטב עוזר לבנות אמינות ואמון.
- המשתמש שנוצר : מקובל פה אחד כי עידוד מעורבות המשתמש על ידי מתן אפשרות להם להוסיף תוכן משלהם מגביר את הדביקות של האתר. תוכן זה שנוצר על ידי משתמשים יכול להיות בצורה של ביקורות, תגובות, שאילתות, לוחות דיונים, תמונות משותפות וסרטונים.
אין מחסור בקלישאות הקשורות לתקשורת. מצד אחד יש מי שיאמר כי "המדיום הוא המסר", ומצד אחר יהיו אחרים שיתעקשו שהמדיום אינו חשוב והמסר הוא הכל. אני רוצה להתרחק מהוויכוח הזה. אבל אני כן טוען כי יש הודעה אחידה, חד משמעית, לחלחל בכל דרכי התקשורת חשוב.
חשוב יותר הוא העובדה כי אתה מתייחס התקשורת כאחת אבני הבניין מכריע של עסק מצליח מסחר אלקטרוני.