פנרה לחם שבור הבטחות, שירות לקוחות כשלים עלות אלפים

נדל שירות לקוחות סיפור על שירותים, ציפיות, ואת ערך הלקוח

נראה ברור כי כל בעל העסק הקמעונאי, מנהל, העובד יודע כי הבטחות שבורות כשלים בשירות הלקוחות לא יכול להיות טוב לעסקים. אבל שלה פחות ברור כי בעלי עסקים קמעונאיים, מנהלים, העובד במלואו להבין - או אכפת - על כמה הבטחות שבורות כשלים שירות לקוחות באמת לעלות.

בסיפור שירות הלקוחות האמיתי הבא, חוויית הלקוח במסעדה לחם Panera ממחישה כיצד שירותים בחינם יכול לעלות אלפי עסקים כאשר הם לא עומדים בציפיות הלקוח. מהו הערך האמיתי של ניסיון שירות לקוחות מאכזב? לאחר ביצוע המתמטיקה, מתברר כי עובדים גונבים אלפי מעסיקיהם כל יום ללא התוצאות המתאימות.

קשורים: כישלון שירות הוא שירות כשלון -. לעומת מלון מן הגיהינום

בכל פעם שאני צריך לעבוד בשבת, עושה את העבודה במסעדה פנרה עושה את זה פחות כואב. המוזיקה, האוכל והעובדים של פנרה הם בדרך כלל חיוביים. Panera יש גם WiFi חינם, שהוא מרכיב חיוני לארוחת צהריים עובד.

Panera מעמיד את מגבלת הזמן על ה- WiFi שלה בשעות שיא ארוחת הצהריים, אשר יש לו את כל הזכות לעשות. היום WiFi לא אתחול מחדש לאחר ההקפאה מאולצת הצהריים, אז חיפשתי את המנהל לבקש אתחול מחדש.

לאחר שציטטתי את מדיניות ה- WiFi ללא הפסקת הצהריים (שמשתנה בהתאם למנהל התורן במקום זה), היא הביטה בשעונה, הבינה שהיא עברה את השעות האסורות ואמרה לי שהיא תטפל בה . אחר כך היא ניגשה אל פינת המסעדה המרוחקת מהמשרד שבו נמצא מודם ה- WiFi והמשיכה לשוחח עם לקוח.

שעה וחצי וחצי הבטחות של שני מנהלים שונים כדי "לטפל בזה" מאוחר יותר, נגמר לי של משימות שאינן WiFi לעשות, אז אני ארז למעלה ופנה אל מיקום פנרה # 2, שבו אני גם לא מצליח להתחבר לאינטרנט.

המנהל ב- Panera מס '2 נתן לי את מספר הטלפון של התמיכה הטכנית, שהתברר כמספר תמיכה טכנית של החברה.

קיבלתי מספר נוסף לחברה אשר עשה, למעשה, לספק תמיכה טכנית WiFi לכל Panera אחרים במדינת פלורידה למעט מיקומים אורלנדו שבו אני לא יכול להתחבר WiFi. תמיכה טכנית מס '2 שלחה אותי בחזרה לתאגיד התמיכה הטכנית של Panera, שאמר לי שאני לא מורשה לדבר איתם ולאחר מכן ביקש לדבר עם מנהל Panera בטלפון באמצעות דקות שלי .

במהלך השיחה, את התמיכה Panera תמיכה טכנית לקח את הזמן שלי בטלפון באמצעות דקות כדי לנהל שיחה עם Panera שלהם מנהל על WiFi פרוטוקול מדיניות החברה. נראה שבסוף השיחה "האימון" הארגונית, איש התמיכה הטכנית של Panera הורה למנהל להשתמש בטלפון ובדקות שלי כדי לומר לי שהבעיה חייבת להיות עם המחשב שלי .

הייתי יכול לשקול את זה כדי להיות מסקנה מתקבלת על הדעת אם לא הייתי מחובר WiFi באותו מיקום Panera אותו עם המחשב הנייד אותו כ 20 פעמים בחודש האחרון. מאחר שביליתי מספר רב של שעות במשרדי ה"לווין", באמצעות האינטרנט שם, המסקנה שלי היתה שהצוות של פאנרה לא היה מוכן או לא מסוגל לעזור לי לפתור את הבעיה שלי.

שלוש שעות אחרי שהכישלון של ה- WiFi התחיל, ויתרתי, לקחתי את המחשב הנייד שלי ואת התקציב מזון Panera שלי במקום אחר.

עכשיו, כולנו יודעים כי שירות אינטרנט חינם במסעדות לחם Panera היא נחמה, לא העסק הליבה שלהם. אנשים רבים - כולל שני מנהלים ב Panera מיקום מס '1 - יטענו כי ללקוח אין זכות להתלונן על שירות ללא תשלום המוצע מתוך טוב לב של התאגיד Panera.

הנה למה אני לא מסכים.

Panera מפרסמת WiFi חינם באתר האינטרנט שלה כאחד "תכונות הקפה" שלה. יש דיון פייסבוק על WiFi חינם בדף הרשמי Panera פייסבוק. גישה חופשית לאינטרנט אלחוטי מוצעת על דלת הכניסה של רבים מחנויותיה. החברה משתמשת בהנפקה האלחוטית שלה כהצעת מכירה ייחודית המבדילה אותה ממתחריה.

אינטרנט אלחוטי חינם אינו שירות חינם המוצע מתוך חסד של כל לבבות אשר היכו בחדר הישיבות פנרה. אינטרנט אלחוטי חינם הוא חלק המיתוג של פנרה, מיקום הלקוח נאמנות שיווק ובגלל זה, Panera אימצה WiFi כאחד ההצעות שלה.

כמו כל הצעה, אם לא תספק את זה ברצון ואתה לא יכול לספק את זה טוב, אתה לא צריך להציע את זה בכלל. כי כאשר אתה יוצר ציפיות הלקוח עם הצעה, אתה מאבד נקודות כאשר אתה לא מצליח לענות על ציפיות הלקוחות.

זה לא בערך יום אחד של כישלון שירות WiFi Panera, אדישות ניהול, או runaround טכנית. זה על סכינים אשר פנרה אף פעם לא מצליחים לנקות, לימונים ומפיות שאתה צריך לבקש, את הטמפרטורה קיצוניים, חוסר כוח אדם כדי לנגב את השולחנות בשעות העומס, השירותים מבולגן מדי יום, מזון מלוכלך מפיות על כל צלחת, ואת כריכים להציב על העליונה שאינם כיתה מזון תרמי קבלות נייר תרמי. כל הדברים האלה הם חלק הממוצע Panera הלקוח שירות ניסיון לאחרונה. לשים את כל זה תוך תשלום 4 $ עבור חצי כריך חמאת בוטנים או $ 8 עבור לא כל כך מדהים סלט שווה את זה מסיבה אחת - WiFi חינם. קח את זה משם WiFi וכל שאר כישלונות שירות להיות יותר חשוב ובלתי מתקבל על הדעת.

זה גם על המשוב מתמשכת שירות לקוחות אשר מתבקש על קבלות במזומן (קבור מתחת למזון) אשר מבקשים קלט הלקוח, להציע פרס הפרס כי אף פעם לא נראה לקבל פרס עבור קלט זה, וזה על כל התלונות והצעות על כל האמור לעיל אשר נראה להתעלם. בסוף כל סקר מוצע הצעה של ניהול קשר. ביקשתי ליצור קשר עם המנהל פעם אחת. חודשים לאחר מכן אני עדיין מחכה למעקב פנרה להתרחש.

אם אתה לא הולך לעשות משהו על המשוב של הלקוח, אז אתה לא צריך לבקש את זה בכלל. אם לא תספק מעקב ניהול ברצון, או שאתה לא יכול לספק את זה טוב, אתה לא צריך להציע את זה בכלל.

זה גם לא על $ 10 כי Panera לא לאסוף ממני היום. זה בערך $ 10 כי הם אספו ממני כמה פעמים בשבוע בעבר $ 10 ליום כי הם פחות סיכוי לאסוף ממני לעתים קרובות בעתיד. זה לא על רכישה אחת, זה בערך החיים של הלקוח.

זה לא מה שפנרה לא נתנה לי היום, זה על מה שהם נתנו לי - סיבה שלא לחזור. וגם סיבה לא לפגוש לקוחות Panera ו סיבה לא להתייחס עובדים Panera, וכן סיבה להחליף חיובית Panera מילה מפה לאוזן של פרסום עם הבלוג הזה לכתוב.

אם כל אחד מארבעה עובדי פאנרה או הקבלן היחיד שעסקתי בו היום גנבו אלף דולר מהקופה, אני יכול רק להניח שהיו לכך השלכות. זהו אירוע יומי מצער בחברות קמעונאיות ברחבי העולם, כי הפסד של 1000 $ בהכנסות מלקוח רגיל מנוכר לא יתקיים עם אותה תוצאה של תוצאות.

המציאות היא כי Panera לא באמת צריך להיות מודאג יותר מדי על ניסיון שירות הלקוחות שלה או שירות הלקוחות שלה כשלים עכשיו כי יש defied המיתון על ידי פתיחת חנויות, העלאת מחירים, להרוויח רווחים בעוד תעשיית המסעדה בארה"ב כולה נע בכיוון ההפוך. לדעתי, הקהל העסקי עם מחשבים ניידים וטלפונים סלולריים כי Panera היה מסוגל להמשיך למשוך לאורך המיתון עם WiFi חינם שלה וחדרי הקהילה שלה נתן פנרה יתרון נישה האוכל מזדמנים תרמו משמעותית להצלחתה בעיצומו של כלכלי - ירידה.

כאשר העסק הוא טוב, זה קל לקבל רגוע לתוך תחושה כוזבת של ביטחון להתעלם "דברים קטנים" כי שבב משם אמון הלקוח ונאמנות. אבל הדברים הם רק לעתים נדירות "מעט" ללקוח. כאשר אתה מבין את ההשפעות המצטברות כי חוסר תשומת לב מתמדת את ההיבטים הלקוח היסוד של קמעונאות היו על העסק שלך לאורך זמן, זה בדרך כלל מאוחר מדי לעשות משהו בקשר לזה. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) וחנויות הנוחות של אקסון מוביל (XOM).

זה אף פעם לא קשה לשמור על לקוחות נאמנים כפי שהוא לזכות אחד בחזרה.

אז, במשך שלוש שעות שלא הייתי מסוגל לחקור את הבלוג שרציתי לכתוב היום, הבלוג הזה היה כותב את עצמו. הנקודה היא לא כי התלונות האישיות שלי הקטן שלי היום רע להיות שודרה בציבור (וכנראה ביקורת כמו יללות קטנוני). הנקודה היא כי עוף ללא אנטיביוטיקה, תפריטים עם ספירת קלוריות, ו "לחם חם!" לא הכל. כי פנרה היא לא בעסקי המזון. כמו כל חברה קמעונאית אחרת על פני כדור הארץ, Panera הוא בעסקי אנשים.

בדיוק כמו כל חוויית הלקוח הקמעונאי, התחלנו עם הבטחה שירות ואנחנו יסתיים גם עם אחד. זה הוא מאתר Panera.com ...

"בתי הקפה המאפים שלנו הם נווה מדבר יומיומי, מקום להתאסף עם חברים או ליהנות רגע שקט לבד, נוח, ידידותי, אופנתי, גולש לאחת הכורסאות הנוחות והנוחות שלנו".

כמו כל הצעה, אם לא תספק את זה ברצון ואתה לא יכול לספק את זה טוב, אתה לא צריך להציע את זה בכלל.