שוק תחרותי
שוק הביטוח עבור עסקים קטנים הוא תחרותי מאוד. מבטחים רבים מוכרים ביטוח המיועד לחברות קטנות. עם זאת, שוק הביטוח הוא רך מאוד , כך המבטחים אינם מסוגלים להתחרות על המחיר.
חברות ביטוח רבות ניסו להבדיל את עצמם על ידי retooling הצעות המוצר שלהם ולשפר את שירות הלקוחות.
על פי JD Power, מבטחים השקיעו זמן רב ומאמץ יצירת ערוצי הפצה חדשים. הם גם ניסו להפוך את המערכות שלהם ליעילות יותר עבור סוכנים. סקר שביעות הרצון של JD Power יכול לעזור למבטחים למדוד את תוצאות ההשקעה שלהם. זה יכול גם לעזור למבטחים לאמוד את נקודות החוזק שלהם ואת החולשות לעומת המתחרים שלהם.
מטרת הסקר
הסקר נועד להעריך את שביעות הרצון של בעלי עסקים קטנים עם מבטחים שלהם . JD Power רצה לדעת מה שירותים בעלי עסקים רצה, צורך וצפוי מן המבטחים שלהם. היא גם רצתה לזהות מגמות בתעשיית הביטוח המסחרי הקטנה.
כל משתתפי הסקר היו עסקים עם 50 עובדים או פחות. בעלי עסקים התבקשו לדרג את מבטחים שלהם על בסיס שישה גורמים הבאים:
- שביעות רצון כללית שביעות רצון כללית עם כל היבט של השירותים הניתנים על ידי המבטח שלהם
- הצעות פוליסה שביעות רצון ממגוון הכיסויים שמציע מבטח והאם הכיסויים הללו עמדו בצורכיהם
- מחיר שביעות רצון מהמחיר המחויב עבור הכיסויים המוצעים (ערך)
- חיוב ותשלום שביעות רצון מתהליך החיוב והתשלום של מבטח. האם הצהרות החיוב היו ברורות, מדויקות ומופקות בזמן?
- אינטראקציה שביעות רצון עם תקשורת של מבטח, בין באמצעות סוכן , נציג מוקד טלפוני או אתר של מבטח
- תביעות שביעות רצון מתהליך תביעות, לרבות נהלי המבטח, שמאים ויישובי תביעות
מעגלי כוח
JD Power שינתה את התשובות ממשתתפי הסקר. לאחר מכן הוא מדורג מבטחים על כל אחד משישה גורמים ניצול מעגל כוח דירוג המערכת שלה. המערכת היא מוצר קנייני של JD Power. הוא נועד לספק משוב בלתי מוטה ממשתמשים במוצר או בשירות.
עבור כל אחד מששת פריטי הסקר, JD Power הקצה מבטחים דירוג של שניים, שלושה, ארבעה או חמישה מעגלים כוח. מבטחים שסיפקו שביעות רצון גדולה יותר זכו למעגלים נוספים. הנה מה מספרים מספרים:
5 מעגלים כוח - בין הטובים ביותר
4 מעגלים כוח - טוב יותר מרוב
3 מעגל הספק - בערך ממוצע
2 מעגל הספק - השאר (מתחת לממוצע)
בנוסף למעגלים חשמליים, JD Power הקצתה לכל מבטח ציון מספרי המבוסס על סולם של 1,000 נקודות. ציון זה משקף את שביעות הרצון הכללית של הלקוחות מהמבטח.
ציוני נע בין 839 ל 793, עם ממוצע של 823.
תוצאות סקר
הטבלה הבאה מראה כיצד הגיעו המבטחים בסקר. שים לב שהמספרים 2, 3, 4 ו- 5 מציינים את מספר מעגלי הכוח שהוקצו למבטחים. שתי חברות ביטוח (סינסינטי ביטוח ופילדלפיה ביטוח) נכללו בסקר אך הושמטו מהדירוג בשל גודל מדגם קטן.
| מְבַטֵחַ | ציון | בסך הכל Satis. | הצעות מדיניות | מחיר | חיוב ותשלומים | אינטראקציה | טוען |
| משפחה אמריקאית | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| בעלות הברית | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| ארצית | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| חוות מדינה | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| אירי | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| בכל מקום | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| בעלים אוטומטיים | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| ליברטי נאמנות | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| ציריך | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| חקלאים | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| הרטפורד | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| צ'אב | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| נוסעים | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
זוכה הסקר היה אמריקאי משפחה, מבטח הדדי מבוסס במדיסון, ויסקונסין.
משפחה אמריקאית מוכרת כיסויים אישיים ומסחריים באמצעות סוכני שבויים. היא מספקת ביטוח עסקים קבלני סחר קטנים, חנויות קמעונאיות, משרדים מקצועיים, תיקון אוטומטי חנויות, מסעדות, ובעלי דירות. בעלות הברית זכתה במקום השני, ואחריו ארצית, משק המדינה, ואת אירי. כמו משפחה אמריקאית, ארצית וחווה המדינה להפיץ את מוצריהם באמצעות סוכנים שבויים.
זה היה סקר שביעות הרצון הרביעי ברציפות של JD Power של עסקים קטנים. הסקרים הראו שיפור בשביעות רצון הלקוחות בשלוש השנים האחרונות. בין השנים 2013 ל -2016 עלה הציון הכולל של שביעות הרצון ב -46 נקודות. ציון שביעות הרצון של 823-ממוצע ב -2016 היה גבוה ב -30 נקודות לעומת 793 נקודות ב -2015.
Gen Y רוצה אינטראקציה עם הלקוח
מחקר שנערך בשנת 2016 חשף הבדלים דורי בין הלקוחות. זה הראה כי דור לקוחות Y רוצה אינטראקציה יותר עם סוכנים וברוקרים יותר מאשר בייבי בומרס או דור x לקוחות. מבטחים, ואת הסוכנים המייצגים אותם, חייבים לשמור את זה בחשבון בעת התמודדות עם Gen Y-ers. לקוחות צעירים רוצים להתחבר עם הסוכן שלהם פעמיים או יותר פעמים בשנה. Gen Y-Eers מעדיפים גם אינטראקציה פנים-אישית יותר מאשר עמיתיהם המבוגרים.