תוכנת CRM טיפוסי יאפשר לך לעקוב ולארגן את אנשי הקשר שלה עם הלקוחות הנוכחי שלה פוטנציאל . התוכנה מאפשרת לעובדיך לאחסן מידע על לקוחות ועל אינטראקציות עם לקוחות אשר ניתן לגשת אליהם על ידי עובדים במחלקות שונות בתוך החברה שלך.
ישנם שלושה תחומים בהם החברה שלך אינטראקציה עם הלקוחות שלך.
- אנשי קשר של Office Front - אלה כוללים את המגע הישיר שיש לעובדים עם לקוחותיך, הכוללים שיחות טלפון, דואר אלקטרוני, הודעות מיידיות ותקשורת פנים אל פנים.
- Back Office Operations - אלה תהליכים המשמשים להקל על המשרד הקדמי, כגון תקשורת פיננסית, שיווק, חיוב לקוחות ופרסום.
- אנשי קשר עסקיים - העובדים שלך יפעלו עם לקוחות וספקים באמצעות רשתות, אירועים בתעשייה ועמותות סחר.
אלמנטים מרכזיים של CRM
CRM יכול להיות מחולק למספר רכיבים שונים אשר ספקי תוכנה רבים פיתחו חבילות.
על פי רוב, ישנם שלושה תחומים שהם הליבה לניהול קשרי לקוחות מוצלח; שירות לקוחות, אוטומציה כוח מכירות וניהול קמפיין.
שירות לקוחות
פונקציית שירות הלקוחות בחברה שלך מייצגת את פונקציות המשרד הקדמי הפועלות מול הלקוחות שלך.
אלה הם תהליכים עסקיים המאפשרים לחברה שלך למכור מוצרים ושירותים ללקוחות שלך, לתקשר עם הלקוחות שלך לגבי שיווק והתמודדות עם הדרישות שירות לאחר המכירה של הלקוחות שלך. כל אינטראקציה עם הלקוח נרשמת ומאוחסנת בתוכנת CRM שבו ניתן לאחזר על ידי עובדים אחרים במידת הצורך.
אוטומציה לאנשי מכירות
מחלקת המכירות של החברה שלך כל הזמן מחפשים הזדמנויות מכירה עם לקוחות קיימים וחדשים. כוח המכירות אוטומציה פונקציונליות של תוכנת CRM מאפשר לצוות המכירות להקליט כל קשר עם הלקוחות, הפרטים של איש הקשר אם מעקב נדרש. זה יכול לספק כוח מכירות עם יעילות רבה יותר שכן יש סיכוי קטן לשכפול של מאמץ. היכולת לעובדים מחוץ לצוות המכירות לקבל גישה לנתונים אלה מבטיחה שיש להם את פרטי הקשר האחרונים עם הלקוחות. זה חשוב כאשר הלקוחות ליצור קשר עם העובדים מחוץ לצוות המכירות, כך שלקוחות מקבלים את הרמה הטובה ביותר של שירות הלקוחות .
ניהול קמפיין
צוות המכירות מתקרבים ללקוחות פוטנציאליים בתקווה לזכות בעסקים חדשים . הגישה של צוות המכירות מתמקדת לעתים קרובות במסע פרסום, שבו קבוצה של לקוחות ספציפיים ממוקדת על סמך סדרה של קריטריונים.
לקוחות אלה יקבלו חומרי שיווק ממוקדים ולעתים קרובות תמחור מיוחד או תנאים מוצעים כתמריץ. תוכנת CRM משמשת להקלטת פרטי הקמפיין, תגובות הלקוח וניתוח שבוצעו כחלק ממסע הפרסום.
תוכנת CRM פופולרי
תוכנת CRM כבר פופולרי במהלך עשרים השנים האחרונות מספר חבילות תוכנה היו פופולריים במהלך אותה תקופה. Siebel מערכות נוסדה על ידי תומאס סיבל בחזרה בשנת 1993 ופיתח פופולרי כוח מכירות אוטומציה חבילות CRM. בשנת 2002 שלטה סיבל ב -45% משוק ה- CRM ובשנת 2005 נרכשה על ידי אורקל.
ההתגלות נוסדה סביב אותו זמן כמו Siebel ו השיקה פופולרי מאוד מודולרי החבילה CRM. אפיפנה נרכשה על ידי SSA בשנת 2005, אשר בתורו נרכש על ידי אינפור בשנת 2006. תוכנת Epiphany CRM משווק כיום כמו אינפור CRM CRM.
Salesforce.com הוא מוצר CRM מוביל שאינו תוכנה מסורתית המותקנת אצל לקוח, אך מוצעת דרך האינטרנט, אשר מכונה בדרך כלל תוכנה כשירות (SaaS). Salesforce.com נוסדה בשנת 1999 ועכשיו יש מעל 55,000 לקוחות.
SAP , הידועה יותר כספקית של תכנון משאבים ארגוניים (ERP), מציעה חבילת CRM מאוד פופולארית. מוצר ה- CRM של SAP נרכש לעתים קרובות על ידי חברות שכבר לקוחות SAP הודות לקלות האינטגרציה.