שתי דרכים פשוטות אתה יכול להניע את העובדים הקמעונאיים שלך כל יום
1. להיות כאשר הם למטה, ולהיות למטה כאשר הם למעלה
אנחנו אף פעם לא טובים כמו ההצלחות הגדולות שלנו, ואנחנו אף פעם לא רע כמו הכישלונות הגדולים שלנו. זה נכון לגבי העובדים שלך.
כמנהלים, אנחנו אחראים לתוצאות, אבל אנחנו גם אחראים על העמדות של אנשים שמניבים את התוצאות. במילים אחרות, אנחנו רוצים שהעובדים שלנו יתמקדו בדרכים ליצירת תוצאות. אנחנו רוצים אותם להתמקד בחוויית הלקוח וכיצד לשפר את העסק. אנחנו לא רוצים להתמקד בהם איך הם שונאים לעבוד בחנות הקמעונאית שלך או איך הם לא אוהבים את עמיתיהם לעבודה.
אנחנו אוהבים להעסיק אנשי מכירות היוצאים, מבעבעים ומלאי אישיות - סוג האדם שנהנה לעבוד בחנויות. סוג האדם שנהנה מאנשים. אבל זה סוג של אדם יכול גם לרדת בקלות. התפקיד שלנו כמנהלים הוא ליצור אפילו שדר בקרב עובדי המכירות. אנחנו צריכים לחלוק את ההצלחות שלהם אבל לשמור אותם בפרספקטיבה. וכאשר האדם הזה הוא למטה, אנחנו צריכים להביא אותו או אותה. זה לא מה שקורה לעובד שחשוב, זה מה שאנחנו עושים בקשר לזה ואיך אנחנו מטפלים בזה.
אם איש מכירות מאבד מכירה גדולה כי הם אמרו משהו לא בסדר או כיבה את הלקוח, הם צריכים להיות מעודדים, לא לשים למטה עבור ביצוע שגיאה. כמה מנהלים ללכת על ידי מצבי הרוח של העובדים שלהם. אם העובדים למטה, מנהלי אלה לשים אותם באדמה עוד יותר. אם העובדים הם למעלה, מנהלי אלה להעלות אותם אפילו גבוה יותר.
זה דבר יותר גרוע מנהל יכול לעשות כי זה יוצר מחלוקת ביחסים מנהל עובד. לדוגמה, אם משהו רע קורה או העובד עושה משהו לא בסדר, הדבר האחרון שהעובד ירצה לעשות הוא לחלוק אותו עם מנהל, כי אם הם חולקים את הטעות שלהם, הם יודעים המנהל יהיה להחריף את המצב.
מנהלים רבים מדי מאפשרים את מצב הרוח האישי שלהם להיות מוגדר על ידי העובדים (ורבים על ידי הלקוחות). אם העובדים במצב רוח רע, אז המנהל במצב רוח רע. מה שבאמת מפחיד לגבי זה הוא כאשר אתה לא אדם בבוקר. אני לא בן אדם של בוקר. אני לא כמו אותם אנשים שמתעוררים בהירים ומוכנים ליום. אחת הסיבות העיקריות שהגעתי לקמעונאית לפני 30 שנה היה כי החנויות לא נפתח עד 10 בבוקר. נאבקתי עם זה. כשהעובדים נכנסו לחנות בבוקר, כולם היו עליזים ופטפטניים, זה דחף אותי. רציתי להסתתר במשרד ולהיות לבד.
תודה לאל על מורה שהציב אותי ישר. לארי, אחד המדריכים שלי, נהג לומר לי "אתה תמיד פנטסטי אם אתה מרגיש את זה או לא." שאלתי מה זה אומר והוא אמר, "המכירות שלך עובדים היכולת במהלך היום קשורה ישירות את הגישה שלך.
אז, כשהם באים לעבודה ושואלים אותך מה שלומך, לא משנה מה אתה מרגיש באמת, אתה אומר פנטסטי! "(אני עדיין עושה את זה עד היום דרך אגב.)
2. מילולית לזהות התנהגות חיובית
התנהגות המתוגמלת היא ההתנהגות שחוזרת על עצמה. העובדים לעולם לא שוכחים כאשר מנהלים מחמיאים להם. אם אתה מזהה היבט מסוים של משהו שהעובד עשה (למשל הציע את הפריט הנכון ללקוח, הוסיף מידע על לקוחות לרשימת התפוצה), אתה מעודד את העובד לחזור על התנהגותו.
העובדים לעולם לא שוכחים את התגמולים האלה, גם אם ההתנהגות או ההישגים קטנים. אם העובדים תמיד מתמודדים עם ביקורת של מנהל, איך הם מגיבים באופן טבעי? הם הולכים לשנוא את המנהל. ככל שמנהלים חושבים שהביקורת שלהם תיישר את העובדים, זה לא יעבוד.
הייתי עובד בשביל מנהל שאומר "אני לא כאן כדי להגיד לך מה אתה עושה נכון, אני כאן כדי להגיד לך מה אתה עושה לא בסדר." הפילוסופיה שלו היתה לנצל את הזמן הקטן שהיה לו איתי כדי לתקן ולשפר אותי. הגמול שלי, הוא היה אומר, היה משכורת. איך מניע את זה?
הערה אחת כאן, לשמור על משוב בקנה אחד עם ההישג. לא לזרוק מסיבה גדולה או לקרוא את תשומת הלב של החנות כולה למשהו פשוט. וזכור, הדרך האפקטיבית החזקה ביותר לתגמל התנהגות היא פשוט לומר "תודה" על העובד כאשר עבודה נעשית היטב. זוכר את המנהל שסיפרתי לך עליו? הוא מעולם לא אמר תודה לך על כל השנים שעבדתי אצלו. והנה אני עדיין שנים רבות לאחר מכן עדיין לחשוב על זה. לא חושב שבחים זה עניין גדול?
לפני זמן רב, עבדתי עבור רשת קמעונאית כי גמול התנהגות העובד חיובית על ידי מתן כסף לשחק. פעם בשנה, העובדים היו להשתתף במכירה פומבית שבה הם יכלו להשתמש רק את הכסף לשחק, והם היו במכירה פומבית מתנות נפלא. מערכת התגמולים הזו יצרה תמריצים לעובדים להמשיך ולהפגין התנהגות חיובית, וזה עבד.
בחברה אחרת, הקמנו תוכנית בשם "כוכבי גיבור". אם עובד (לא ניהול דרך אגב - עמיתים) עדים עובד אחר עושה משהו גדול, הם יכולים לתת להם כוכב גיבור. הכוכבים האלה היו דבוקים לתא העובד. זו היתה הכרה חזותית ומקור של גאווה עבור העובד. מאוחר יותר הוספנו אלמנט שבו אנשים יכולים לסחור בכוכבים שלהם למתנות; כולם רצו את המתנות, אבל אף אחד לא רצה לוותר על הכוכבים שלהם.
גמול התנהגות חיובית זוכר - להישאר למעלה כאשר הם למטה, ולהישאר למטה כאשר הם למעלה.