העולם סביבנו משתנה והטכנולוגיה משפיעה באופן אקספוננציאלי על השינוי הזה, אבל באמת, כאשר אתה שואל את הלקוח מה הם רוצים מחנות, הם אף פעם לא להזכיר את הטכנולוגיה - הם מדברים על הרצון לחוות.
זה הגיוני; לקוחות יש רשימה של דברים לעשות ומקומות ללכת, ולכן כאשר הם בחרו לבקר בחנות שלך לעומת קניות באינטרנט, הם אומרים לך שהם רוצים יותר מאשר את החוויה המקוונת יכול לספק. אבל למרבה הצער, רוב חנויות היום לספק וניסיון זה לא שונה מאשר קמעונאית מקוונת לעזוב את הלקוח בחירה פשוטה - לעצור את החנות שלך אם שלה ליד שליחות אחרת או פשוט לקנות מהבית.
הנה שתי דרכים לעשות קמעונאית היום.
1. הדרך הצפויה
מה אני מוצא מדהים לדבר עם הלקוחות היא ציפייה יש להם של חנויות - ציפייה כי החנות יהיה underwhelm אותי. למעשה, הלקוח הקמעונאי של היום משמש כל כך לחוויה גרועה, כי הם פשוט מצפים לזה.
וכאשר הם מקבלים חוויה גרועה, הם לא מזועזעים או מבוהלים. למה? כי זה מה שהם ציפו!
חנויות אינן מסודרות ונקיות, שילוט אינו מועיל, העובדים הם על המכשירים הניידים שלהם עם חברים, הסחורה היא מתוך המלאי, אף אחד לא יעזור לי, פריטים לא מתומחרות, הקופאי לא יודע איך להפעיל את קופה, והרשימה עוד ארוכה.
האם אין זה מצב עניינים עצוב כאשר אנו מצפים להיות underwhelmed? לא פלא כל כך הרבה אנשים קניות באינטרנט. אנחנו לא נותנים להם אפשרות טובה יותר! ולאלו מכם אשר משקרים לעצמכם אומר "אנשים חנות מקוונת בגלל מחיר" כדאי שתתעורר. אתה כמובן לא מדברים עם כל הלקוחות שלך, אתה רק עושה הנחה המבוססת על כמה לקוחות שלך.
הייתי לאחרונה בחנות והמנהל סיפר לי את השקר הזה. הוא המשיך עוד ועוד איך אנשים רק חנות מקוונת כדי לקבל מחיר טוב יותר. אז שאלתי אותו למה הוא חושב כך. "כי אני תמיד צריך להתאים את המחירים באינטרנט," הוא אמר. אוקיי, אז תגיד לי כמה פעמים השבוע היית צריך לעשות את זה? "היה לי אחד אתמול, "אמר. אוקיי, אבל כמה סה"כ בשבוע? "אני לא יודע שאני מניח שתיים או שלוש". אם מסתכלים על הדוחות שלך כאן, נראה שיש לך בערך 468 עסקאות השבוע. לכן, כל הטיעון שלך מבוסס על פחות מ 1% של הלקוחות שלך. האם אתה חושב שאתה צריך לדבר עם 99% אחרים?
2. דרך החוויה
טבעתי מונח בשנה שעברה - ניסיון הנדסה. זה האמנות והמדע של חוויות הנדסה בחנות שלך כי חריגה ציפיות הלקוחות בכל פעם. שימו לב למילה שמעל למשפט האחרון.
זה לא מספיק היום כדי לענות על הציפיות. למה? מה אנחנו פשוט להקים ציפיות של הלקוח הם? האם זה מה שאתה רוצה לספק?
כדי להיות מהנדס ניסיון, אתה צריך להתחיל עם הסוף בראש. מהי החוויה שאתה רוצה עבור הלקוח שלך ולאחר מכן לעבוד משם. אחד מעקרונות הליבה של העסק הקמעונאי שלי היה להקשיב ללקוחות. הגענו עד כדי כך שיש לנו מועצת לקוחות. אלה היו קבוצה נבחרת של הלקוחות הכי טובים שלי שהיו נפגשים איתי פעמיים בשנה ואומרים לי שהם אהבו ולא אהב. לא מה שהם אהבו בחנויות שלי, אבל מה "חוויות" שהם אהבו ממקומות אחרים הם הלכו כמו בתי מלון, בנקים, מסעדות, וכו '
כדי לעקוב אחר עיקרון זה עליך להבין כי אם אתה ספק שירות (לב מאוד של קמעונאית) אז אתה לעומת ספקי שירות אחרים ולא רק חנויות קמעונאיות אחרות שמוכרים נעליים כמוך.
התמקד בחוויית הלקוח בחנות שלך. לדבר עם הלקוחות שלך וללמוד מהם.
השורה התחתונה היא כי אלה הן שתי דרכים הקמעונאי הוא משחק היום? אם אתה מתעלם מהחוויה, אז אתה מספק את הצפוי.