כאשר מדד שירות הלקוחות האמריקאי (ACSI) שוחרר על ידי אוניברסיטת מישיגן בפברואר 2016, זה היה Abercrombie & Fitch (ANF) אשר היה עם המותג "השנוא ביותר קמעונאי בהיסטוריה" עם שביעות רצון הלקוחות שדווח להיות הנמוך ביותר בהיסטוריה של 22 שנים של ACSI.
השאלה הגדולה שהועלתה על ידי דו"ח זה ACSI 2016 היא מדוע לקוחות שונאים Abercrombie & Fitch כל כך הרבה. ("שנאה" היא אפיון חזק שנדמה כי החל מכותרת של מגזין פורצ'ן, "במידה רבה מאוד בלתי מסודרת של חוסר שביעות רצון" הוא תיאור מדויק יותר של סנטימנט הלקוחות לגבי Abercrombie & Fitch, כפי שמעידים מדידות ACSI, אך זו תהיה כותרת מסורבלת, אז זה מובן מדוע פורצ'ן הלך עם "שנאה").
למה לקוחות שונאים Abercrombie & Fitch
התשובה מדוע לקוחות "שונא" Abercrombie & Fitch כל כך הרבה בשנת 2016 ניתן לכאורה לכאורה בחמש מילים ... מורשת ג 'פריס מייק חי על.
האם זה באמת אפשרי כי 14 חודשים אחרי מייק ג 'פריס ויתר גם את עורו מפואר עור מנכ"ל המשרד ואת הכיסא של Abercrombie & Fitch Boardroom כי upscale העשרה החברה הקמעונאית עדיין לחיות את ההשלכות של פחות מ-מורשת חיובית כי הוא נשאר מאחור?
נזכיר כמה מן הפרטים הבולטים על הספירלה כלפי מטה של Abercrombie & Fitch תחת מנהיגות של ג 'פריס מזכיר לנו כי לא רק זה אפשרי, אבל זה גם די מתקבל על הדעת כי המותג Abercrombie & Fitch עדיין סובל הנזק הכרוך זה נמשך כלפי סוף שלטונו של ג'פריס.
בחודש מאי 2013, דבריו הגסים של ג'פריס על לקוחות לא רזים שלא היו שייכים לאופנה של אברקרומבי ופיץ 'התגלו על התגלית באוקטובר 2012, כי הדיילים של מטוס פרטי של ג'פריס נדרשו ללבוש רק תחתוני בוקסר וכפכפים . השילוב של שני מקרים אלה דיווחו באופן נרחב הציתו תגובה נפיצה גלובלית נפוצה הן של הצרכנים ועובדים כי הם נדיר לראות בענף הקמעונאי.
לפתע, הערך של המותג Abercrombie & Fitch הפך קשורה באופן בל יינתק עם דעות הדרה והתנהגות פוגעת אישית של הנרקיסיסט הראשי שלה. זוהי האירוניה האולטימטיבית מאז ג 'פריס היה לכאורה מתמקדת באופן ייחודי על ערך מפוברק של המותג הקמעונאי Abercrombie & Fitch במשך יותר משני עשורים.
שאלתי את השאלה בחזרה בשנת 2009, ושאלתי אותה שוב בעיצומה של ההתקוממות הצרכנית העולמית ב -2013 נגד המילים והתנהגויות שנויות במחלוקת של מייק ג'פריס ... היכן בדיוק אנחנו צריכים לחפש את "הערך" של המותג Abercrombie & Fitch מייק ג 'פריס לכאורה בילה את הקריירה שלו מתחבא מאחורי?
בחודשים האחרונים של ג 'פריס קביעות כמנכ"ל, לא הצלחנו למצוא את הערך של המותג Abercrombie בתוך הארגון שלה, שכן ג' פריס היה 38% אישור הדירוג של עובדים לשעבר הנוכחי, על פי Glassdoor.com.
לא הצלחנו למצוא את ערכו של המותג באתר האינטרנט של Abercrombie & Fitch, שמעולם לא מצא את דרכו אל דירוג אתרי האינטרנט של Top Internet Shopping בשמונה השנים שקדמו לשערוריית ג'פריס לשנת 2013.
לא הצלחנו למצוא את ערכו של המותג בהרחבת הרשת, מאחר שג'פריס הוליך אותו לראש רשימת הסגירות המצטברת בשנה, כי "לקוחות השמן - לא צריכים ללבוש את האברקרומבי - ו-פיץ 'המותג "שערורייה. באותו זמן, לא הצלחנו למצוא את הערך של המותג Abercrombie & Fitch במאזן שלו במשך שנים רבות, עם ירידה מתמדת הן בהכנסות והן במכירות בחנויות, לעתים קרובות בספרות הדו-ספרתיים. לכאורה היה עדיין ערך המניות ANF, אשר ראתה עלייה YOY במחצית הראשונה של 2013. אבל אם נסתכל קשה יותר, גילינו כי בשנת 2013 המניה ANF נסחר במחירי 2006.
כיום מחירי המניות של ANF נמוכים ב -43% בהשוואה ל -2013, כאשר קהילת הצרכנים העולמית הייתה בתחילת המרד שלה נגד מייק ג'פריס, ובהתאחדותו, הארגון הקמעונאי העולמי Abercrombie & Fitch. אבל זה היה אז, וזה עכשיו, נכון? מייק ג 'פריס נעדר מ Abercrombie & פיץ' של מנהיגות הדרגות ואת הפעילות היומיומית כמעט חמישה רבעים עכשיו, אז בהחלט מורשת ג 'פריס של העבר אין שום קשר עם בעיות Abercrombie & Fitch בהווה, נכון?
למרבה הצער עבור Abercrombie & Fitch, נראה כי המומנטום השלילי מן הנשורת העולמית כי ציטוטים שנוי במחלוקת של ג 'פריס שנוצרו שנוצרו יותר משנה מאוחר יותר. מה שמוכיח כי ג 'פריס היה חצי ימין לאורך כל הדרך במסקנתו כי תדמית המותג הוא בעל חשיבות עליונה.
זה 50% כי ג 'פריס השתבש על המשוואה המותג כי עדיין נראה רודף Abercrombie & Fitch היום. זה החלק על המותג תמונה מול המציאות המותג. לא משנה אם אתה מקדיש את כל הקריירה שלך לעצב את תדמית המותג עם מסעות שיווק חלקלק וחוויות manipulatively מעוצב בחנות, ברגע שהמציאות מאחורי אלה עשן ומראה טקטיקות מתגלה, זו האמת האמיתית כי מהדהד ומקלות עם הצרכנים.
כדי לקחת את הדימוי של המותג אל מול תיאוריית המציאות של המותג אל מחוץ למסגרת המושגית ולתוך המעשית, אני נזכר בשיחה שהיתה לי בבית קפה בטוומבה שבאוסטרליה זמן לא רב אחרי שפרץ השערורייה הגדולה בעולם של מייק ג'פריס, אשר הגבירה את ההבנה שלי של המותג תמונה לעומת המציאות המותג ואת ההשפעה הסבירה לטווח הארוך על המותג Abercrombie & Fitch.
ישבתי בבית קפה עם קבוצה של אלפי שנים מגרמניה, הולנד, אוסטרליה וארה"ב. אילו בוני מותגים היו מזוהים כקבוצת מיקוד מושלמת עבור Abercrombie & Fitch.